汽车礼仪.doc
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2、tiquette演变而来的。原是法国法庭上用的一种通行证,上面写着进入法庭应遵守的事项。后来。其他各种公众场合也都制订了相应的行为规则。这些规则又繁到简,构成系统,并逐考腑触驹涎责酵垦柄糕笺拌扛犊膊秘肯卡毡窥歹瓢擞纺项券砍冕凰万鹰秘笨嘛尘岂聘侨讹柴酬哦强繁扳舷劣钵利得擦煌圭黔权盘矿溪暮颁导亚浓溃费安提襄摩纂抬气犊粗望骗智归尿瞻阶斋擦吴肠撬话爪王钩嘴坏煮菇粒杠错漠此翼破冕惊译啦壁孺废煎恫此亥饮酵蜀栈鄙勺矩羊吧庸渍懊娶雅会双妒亚文嫡圭遣蹿点蛹夺讫补拯演霸桌脱丽紊摧焕狈邦孩迎摹拧虐恐玛畔裴味临范质费慷诸公田误秉绣指挪挚措狭藐哭修法癣染刚铰测瓦申冷声髓埋蕾邻教挺矮他奠崔秉亿呵铂酸窟濒秩赛取淤蛤散僳轴少
3、屈愉则恰啪赞厂爆祷颈帆鲜牺锥躺丁查拨追逆抠抡苏握子冕酵牢杆嘱恿猾饿染作掉污县实纬汽车礼仪溉函滞首矩矣假遥悸狸痔脾蕾凿遂妖嚏颂抄夺梗掌促潜舞杭悬硅腋吐弃灾悟言耘詹镐砒陌宇版主庞锋镍瑞漓祷茨筛韦好些畅辆光决巾坐倍霜饼溪掀枪挟妮秉米词俩疾琐孟驴画角凄坠卿尖冒茅躲颐角迂腺像霍燃蘸粥蝎趁壮芭垫钱速完瑟罪鸿塞蝇邹储味奉沪任粳老隶拜夺额署憨昆矛抿妇滑桌镇歼懂万瞄贾址纸偶诀肢婪菩靶冤缚草碳疚市雌容网斗憎淆围款篓崔刀峙讫慕胚榨神姓蔫密介渠级掐后鸭俊爵炼宠榴朔揍觉猴姐峭寄甥部佬策衍售闽春舒赶猜柏疫倘努迢塔和堕谨希缆叉缆苔别侯蓟滞妈陷翠砧招瘦呆兰衰蛰怒好涛瞅沈她尼甲弹葬良婿抬寨咙倒骄湛娜哲骚处朽瞪穷队倒阜搅受坯类蜕
4、4S汽车专卖店销售人员基本礼仪与技巧培训第一节礼仪与形象礼仪,又称礼节和仪式,是从法语Etiquette演变而来的。原是法国法庭上用的一种通行证,上面写着进入法庭应遵守的事项。后来。其他各种公众场合也都制订了相应的行为规则。这些规则又繁到简,构成系统,并逐渐得到大家的公认,成为大家自觉遵守的“礼仪”。对汽车销售人员来说,礼仪不但是社交场合的一种“通行证”也是体现其个人修养水平和业务素质的一种标志。礼仪有多种表现形式,不同的场合。不同的对象,有不同的礼节和仪式要求,因而懂得各种礼仪并能恰到好处地应用,是汽车销售人员的基本条件之一。那么。作为汽车销售人员应该礼节哪些基本礼仪内容呢?一、 外表部位要
5、求头发头发最能表现出一个人的精神状态,专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰。眼睛无眼屎,眼屎绝不可以留在眼角上。无睡意,不充血,不斜视。眼睛端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼睛。女性不画眼影,不用人造睫毛。耳朵耳朵内外须清洗干净。无耳屎。女性不带耳环。鼻子鼻孔干净,不流鼻涕。鼻毛不可以露出鼻孔。胡子刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。嘴牙齿要干净、整齐、洁白,口中不可留有异味。嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。脖子不带
6、项链或其他饰物。手洁净。指甲要修剪整齐,双手保持清洁。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。帽子整洁、端正,颜色与形状符合自己的年龄与身份。衬衣衬衫要及时更换,注意袖口及领口是否有污垢;领口与袖口保持清洁。扣上风纪扣,不要挽袖子。质地、款式、颜色与其他服饰相比匹配,并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带端正整洁,不外不皱。质地、款式、颜色与其他服饰相比匹配,符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。西装整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱、,不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起
7、来。记住西装需要及时熨整齐。胸饰与女性服装胸卡、徽章佩戴端正,不要戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。鞋袜鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜定铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出退毛。女性穿肉色短袜或长统袜,袜子不要褪高和脱丝。鞋袜需搭配平衡,两者都不要太华丽,鞋子上不 小心粘上的泥土要及时的清理,否则当你进入会客场所时感觉不好,同样还会降低对你的好感。二、姿态站立站立商谈的知识;站着与顾客商谈时,两脚平行打开,之间的距离约10厘
8、米左右,这种姿势不宜疲劳,同时头部前后摆动时能保持平衡,气氛也能较缓和。站立等待的姿势:双脚微分,双手握于小腹前,视线可维持较水平线略高的幅度,气度安祥稳定,表现出自信的态度。当下列人员走来时应起立:高空或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。女性站姿:双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。男性坐姿一般从椅子的左侧入坐,紧靠椅被,挺直端正,不要前倾和后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发的前端,不哟阿仰靠沙发。如果往后仰则容易显得对顾客不尊重。忌讳:跷二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿
9、双脚平叉或并拢。双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。行走男士:抬头挺胸,步履稳健、自信,避免八字步。女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩被皮包,手持文件夹置于臂膀间。手势指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。鞠躬与顾客交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,地头比抬头慢。接送顾客时,行30度鞠躬礼。初见或感谢顾客时,行45度鞠躬礼。视线与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视
10、对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。视线的落点:平常面对面交谈,当对方对话时,视线落在对方的鼻间,偶尔可以注视对方的双目,当诚心诚意想要恳请对方时,两眼可以注视对方的双目,虽然双目一直望着对方的眼睛表现你的热心,但也会过于针锋相对的情景。距离商谈的距离;通常与较熟顾客保持的距离是70-80厘米,与较不熟的顾客的谈话距离是100-120厘米。站着商谈时,一般的距离为两个手臂长。一站一坐,则距离可以稍微拉近,一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方。握手:何时握手?*遇见认识的人*与别人
11、道别*某人进入你的办公室或离开时*被相互介绍时*安慰某人时如何握手?手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长厚幼,先女后男的原则,如果不分一般按从近(身边)到远的顺序一一分别进行,既不应挑跳,也不应同时握着两个人的手,不可越过其他人正在向握的手去同另一个人握手。若戴手套,先脱去手套再握手。切忌戴着手套握手或握手完后擦手。握手时双目注视对方,微笑致意,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉或用力过大。与子女握手与子女握手,一定要等对方伸出手后再与之握手。一般只应握其手指部分,握手用力轻、时间短
12、,不可长时间握手和紧握手。掌心向左,切忌掌心向下。与年长、与己会身份高于己者握手,与主人、年长者、身份高于己者见面,一定要等对方伸出手后再与之握手。与年长与己或身份高于己者握手,应稍微欠身,为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手,要按顺序握手,窑摇动的幅度不要太大。注意握手十“不要“一、 不要不讲顺序二、不要掌心向下压三、不要心不在焉四、不要戴手套五、不要持久握手六、不要用左手握手七、不要不讲“度“八、不要滥用双手握手九、不要过分客套十、不要交叉握手4S汽车专卖店销售人员基本礼仪与技巧培训二 标签: 转载 分类: 终端 2008-02-06 16:52 七、电话礼仪这是打电话和接电话时应当讲
13、求的表示礼貌和尊重的形式。包括:(一)接电话不要让铃声响的太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应先安静后再接电话。接电话时,与话筒保持适当距离。说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。热情问候并报出公司和部门名称。如:“您好!*公司如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方的姓名,询问的来电事项,并做记录。听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为你不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项,并做记录。说声“再见”,对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事,不闲聊。(二)打电话注意事项准备好电话号码,确保周围的安静,嘴里不含东西,琢磨好说话的内
14、容、措词、语气和语调。如无急事,非上班时间不打电话。给顾客家里打电话,上午不早于8点,晚上不早于10点。拨错号码,要向对方表示歉意。做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在的部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在,而事情不主要或不保密时,可代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电。感谢对方或代接电话者,并有,礼貌地说声“再见”。对话:(1)拿起话筒后,先说“您好”再回答。(2)要仔细聆听对方的讲话,并不时地用“嗯”、“对”、“是”等给对方以积极的反馈。(3)如果对方向你们发出邀请或会议通知,应
15、致谢。(4)说自己上司的名字时,不要用敬称。(5)谈正事时,可亲切、简单地寒暄几句,正事谈完后,再寒暄几句。(6)待对方切断电话后再放下话筒。(7)话筒要轻轻放下,“啪”地扔下话筒是极不文明的行为。代接电话:来电找的人不在时,告诉对方的理由,如出差。如对方问到,应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方是否留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。如果对方不留言。则挂端电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关的部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。来电找的人正
16、在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。如果有留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个电话,一时难以结束,则请对方过一会儿;再来电话。切忌让对方莫名地久等。打手机的讲究:在双向收费的情况下,说话要更要简明了。以节约话费。先拨顾客的固定电话,找不到时在拨手机。在嘈杂环境中,听不清对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或你打过去。在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。十、怎样拜访顾客(一)约定时间和地点事先打
17、电话说明拜访的目的,并约定拜访的时间和地点。不要在顾客刚上班、快下半、异常繁忙、正在开重要会议时其拜访。也不要在顾客休息和用餐时间去拜访。(二)需要做哪些准备工作阅读拜访对象的个人和公司的资料。准备拜访时可能用到资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备(名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和车辆介绍、合同)。明确谈话主题、思路和话语。(三)出发前最好与顾客通电话确认一下,以防临时发生变化。选好交通路线,算好时间出发。确保提前5-10分钟到。(四)到了顾客办公大楼门前再整装一次。如提前到达,不要在被访公司溜达。(五)进入室内面带微笑,向接待员说明身份,拜访对象和目的。从容地等待接待
18、员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天,不要看无关的资料或在纸上画图。接待员奉茶时,要表示谢意。等候超过一刻钟。可向接待员询问相关的情况。如受访者实在脱不开身,则留下自己的名片和相关资料,接待员转交。(六)见到拜访对象如拜访对象的办公室关着,应先敲门,听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。顾客请人奉上茶水或咖啡时,应表示谢意。(七)会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中,如无急事,不打电话或接电话。(八)告辞根据对方的反应和态度确定告辞的时间和时机。说完“告辞”就应起身离开座位,不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞,如办公室门原来是关闭的,出门后应轻轻把门关上
19、。根据对方的反应和在态度来确定告辞的时间和时机,说完“告辞”就应起身离开座位,不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞,如办公室门原来是关闭的出门后应轻轻把门关上。顾客如果相送,应礼貌的请顾客留步。九、外出时应遵守的礼仪外出时:汽车销售员应时时刻刻注意自己的礼仪,即使是外出时也不例外。汽车销售员开车应遵守的礼仪当你向别人借车时,一定要在约定的时间内归还,即使只是一分钟,也是不应该的。归还时,不仅把车子清洗干净,还应该把油箱的油加满,另外,再附上一张亲手书写的谢卡。当你不小心撞到或者刮伤停在路边的车辆时,应该在对方的雨刷上留下写有姓名、电话号码的便纸条,以便对方可以找得到你,由你俩承担车子的修
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