万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点.doc
《万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点.doc(10页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、客户投诉隐患及法律风险防范评估要点专业类别常见表征关注重点评估方法需要深圳公司协助事项主导部门配合部门备注销售管理销售资料及其内容资料不全、内容有误、有误导成分发出的媒体广告:广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错误诱导成分资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合营销审计法务五证有否完备用于派发的售楼资料:内容准确程度,有否不确实和夸大成分,有否敏感法律问题,是否有做好声明提示商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定现场销售承诺内容及传播方式规定认购合同/补充协议/认购协议等各户型面积数据是否完成合法的丈量手续,和销售资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确各类公示公约的准备内容和公
2、示安排现场展示展示内容不全或与实际交付有差异交楼标准清单与交楼标准房内容核对资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合营销审计法务示范单位提示是否清晰/准确,改动后是否有做好声明提示参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位,内容准确接待中心展示内容模型示意的准确程度/分期开发示意是否清晰,是否有重大改变的可能销售过程的现场安全考虑不周组织计划资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合营销审计法务构成安排,细节措施:交通安排/参观流线/临时停车/危险提示等特殊情况应变计划广告宣传与实际不符广告宣传资料(包括报刊广告与售楼书、户型单页、万客会等各种宣传资料)与合同不一致、与规划文件等政府批文不一致
3、、或者在不同广告与宣传资料中不一致的具体确定的说明对房屋本身的介绍:包括结构(砖混还是框架)、尺度(进深、开间宽度、层高)以及其它卖点(景观、朝向、间距;花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等)资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合审计法务设计、营销工程、物业客服价格条件:包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件。设备和材料:包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖气片、插头插座、灯具,这些东西的品牌、型号、性能。楼盘或小区的主要经济指标:包括占地面积、建筑面积、容积率、总户数等。绿化指标:包括绿地率、绿化率、绿地面积(总绿地面积、人均/户均绿地面积)、水面面积等数据。小区配
4、套娱乐设施:主要是会所、游泳池、各类体育健身设施,这些设施的名称、面积或数量、是否收费、是否业主专用等。小区配套教育设施:主要指学校、幼儿园、托儿所,有没有、有多大、谁经营、怎么收费、入学资格、何时交付等。小区配套商业服务设施:主要有商场、医院、邮局、洗衣店、美容美发屋等。停车场:车位的数量、车位配置比例、租售价格等。物业管理服务:由什么人管理、采用什么管理方法(开放式还是封闭式)、提供哪些服务内容(24小时巡逻、自动化安防设施等)、收取费用的标准等。交通承诺:业主班车、直达巴士、免费接送等承诺周边配套与环境:地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业设施
5、,以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利因素。合同附件附件不全或附图与实际不符合同附件不全,合同附图与实际交付不符资料审核相关资料齐备、专业人员配合审计法务营销、设计合同内容内容缺失、有失公平或存有歧义是否欠缺关于双方权利义务的主要条款,是否就合同正文的不合理内容制定补充条款资料审核相关资料齐备、专业人员配合审计法务营销、客服是否存在片面保护我方利益、显失公平的“霸王条款”语言表达是否存在歧义,可能得出对我方不利的结论房产证办理期限是否有明确约定销售现场展示的沙盘、模型、总平面图展示内容不全或与实际有差异提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目资料审核、现场核实相关资料齐备、展示
6、物件制作完毕、专业人员配合审计法务营销、设计若标有比例尺,比例尺是否准确建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道路/环境/配套等标识是否准确,对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有特别提示销售说辞有夸大成份,与实际有差异是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示,提示语是否准确,提示语的字体、位置是否醒目资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合审计法务营销、客服现场展示的设备、材料展示内容不全,并非交楼标准,但未有特别提示提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目资料审核、现场核实相关资料齐备、展示物件到位、专业人员配合审计法务营销、工程、设计示范单位并非交楼标准,但
7、未有特别提示是否有整体提示,提示语是否准确、字体/位置是否醒目资料审核、现场核实相关资料齐备、示范单位具备开放条件、专业人员配合审计法务营销、设计、工程对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付范围的物品等是否有特别提示规划设计规划调整侵犯业主权益,如容积率增加,遮挡相邻住户景观视野是否存在后期规划指标调整,增加建筑面积或减少了绿地,与前期广告宣传资料不一致。图纸、资料审核相关资料齐备,专业人员配合设计营销、审计法务是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传不一致规划设计与报建规划变更重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可。新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛盾?图纸
8、、资料审核相关资料齐备,专业人员配合设计营销、审计法务规划要点通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计?(备注:有的项目规划方案虽然通过了政府方案报建,但是个别楼间距、日照等未满足政府控规要点的要求;日后有业主投诉的隐患)图纸、资料审核相关资料齐备,专业人员配合设计营销、审计法务小区公共设施对相邻住户的通风、采光、居住带来不利影响,但在销售时并未明示变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能的影响在销售时是否明示,图纸、资料审核相关资料齐备,专业人员配合设计营销、审计法务降噪隔音措施临噪音源侧窗户是否考虑降噪隔音小区临高架路、高速公路、城市干道等噪音源侧的外窗是否考虑了降噪隔音措施图
9、纸、资料审核、现场核实相关资料齐备,专业人员配合设计营销、使用功能不全设计遗漏,给住户生活带来不便如缺少晾衣地方,室外空调机位放不下大功率空调,厨房/阳台缺地漏,入户雨棚太小无法遮雨等问题图纸、资料审核、现场核实相关资料齐备,专业人员配合、示范区具备开放条件设计客服、物业规范复核重点复核设计中容易忽视的部分强条(备注:尽管规范强条是设计必须执行的,但由于种种主客观原因最后没有落实;这些是日后客户投诉隐患)车库:车库净高(2.2米)、车道最小宽度(垂直后退、30度斜列前进停车等等各种停车方式的通车道最小宽度)、车位的最小长宽(靠墙、柱及车与车之间等各种情况);注意:未满足国家规范的,不能计入车位
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 地产 客户 服务 投诉 隐患 法律 风险 防范 评估 要点
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。