服务与礼仪培训内容.doc
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4、来表示对人的尊重。礼貌可以分为礼貌语言和形体语言两个部分。礼貌语言,是一种有声的行为,如使用“小姐”、“先生”等敬语和“欢迎光临”、“我能为您做点什么”等谦恭语;形体语言是一种无声的语言,如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、合十、拥抱、接吻、鼓掌的新型关系,而且能调节人际间的相互关系,缓解或避免某些不必要的冲突。饭店接待服务人员对宾客开展礼貌服务的目的,主要是为了让宾客享受到家的感觉、家的亲切、家的温暖。二、 礼节的涵义礼节,是向别人表示敬意的一种形式,如待人接物的规则和方法等。这包括语言和行为两种形式。礼节是礼貌的具体表现,是礼貌有仪表、仪容、仪态及语言、行为等方面的具体要求。在交往中,人们对自
5、己的言行给予必要的约束与完善。以示对他人的尊重。如迎宾员、引位员,接待客人或为宾客引路时,要主动微笑问候“小姐(先生)您好!请这边走。”服务时要走在客人的左前方,按先宾后主,先女宾,后男宾待礼遇顺序进行。涉外饭店接待外宾,由于各国风俗习惯和文化传统的不同,具体礼节的表达也有很大的差异。如中国的点头致意、握手;日本、朝鲜的鞠躬;欧美国家的拥抱、接吻;南亚诸国的“合十”;还有少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等,都是礼节的各种表现形式。所以,在饭店服务中,必须十分重各种礼节,避免因礼节不周而引起宾客的不满。三、 礼仪的涵义礼仪是表示礼节的仪式,如迎接外国国家元首的检阅仪仗队和鸣放礼炮;展览
6、会开幕、剪彩和奠基仪式等。四、 礼貌、礼节、礼仪重要性饭店是我国旅游业的重要组成部分。饭店服务质量是饭店的生命线,要提高服务质量,关键在于提高服务人员的素质,特别是提高饭店员工文明礼貌的基本素质。讲究文明礼貌即体现店员工对客人的基本态度,又反映一个国家的精神文明程度和民族文化修养,就个人而言,则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此,饭店员工必须十分重视饭店服务礼貌、礼节知识的学习及其修养。五、 重视礼貌、礼节是饭店优质服务的需要当前,饭店业激烈的市场竞争,实质上是饭店服务质量的竞争。饭店的生存与发展、声誉与效益、市场与客源,靠的是向客人提供全方面的优质服务。什么是优质服务呢?它应该是规范服
7、务超常服务。当然,这里面涵盖很多内容,即:优良的服务态度、高尚的服务精神、齐全的服务项目、精湛的服务技能、最佳服务效率等。事实证明,礼貌服务,可使客人被受尊重的感觉和体验,主要是通过服务人员热情友好的礼貌服务而得到的。所以说讲究礼貌、礼节,既是优质服务的基础,又是优质服务所必需。第一节 文明礼貌的基本要求一、 仪表、仪容的涵义仪表即人的外表。它包括服饰、容貌、姿态三个方面。仪容主要指人的容貌;仪表、仪容是一个人精神面貌的外观体现,与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表、仪容,是尊重宾客的需要。饭店服务人员的仪表、仪容,反映了饭店的风貌,也是讲究礼貌、礼节的一种
8、具体表现。二、 仪表、仪容的重要性(一) 良好的仪表仪容是员工的一项基本素质饭店每天面对四方来客,宾客获得的第一印象常常来源于饭店员工的衣着打扮。一身整洁美观的饭店制服与端庄大方的仪容,既是员工自尊、自爱的体现,又是对岗位工作的高度责任感与事业心的反映,同时也为自己塑造了一个敬业、乐业、勤业的完美形象,以示对宾客的尊重,进而给宾客留下一个可信、可近、可亲的美好印象。(二)良好的仪表、仪容是尊重宾客的需要饭店业竞争的日趋激烈,是不争的事实。员工良好的仪表、仪容,不仅是树立企业形象的手段,也是饭店管理水平与服务质量高低的重要标志,注重仪表仪容是尊重宾客的需要。宾客在饭店追求的是一种比日常生活更高标
9、准的享受,其中包含美的享受,即青春活力的形象,常常能够唤起宾客视觉的美感,获得赏心悦目的感受。他们处在着装大方、容貌端庄,注重礼貌、礼节的服务接待人员之中,感受到自己是处处受人尊敬的贵宾,从而得到心理上的满足。总之,饭店员工的仪表、仪容,不仅是个人形象问题,更重要的是反映着饭店的企业形象。同时,也反映着一个国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。三、 仪表的要求(一) 服饰要求服务员的着装,是饭店统一配制的工作服,上岗前必须按如下规定换好工作服,上岗前必须按如下规定换好工作服:1、 工作服挺括、整洁、按规定扣好钮扣;2、 工作服上衣兜禁止装杂物,以保持工作服的形状,在左胸佩戴员工标志;3、
10、上岗时一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋,皮鞋要保持光亮,布鞋要干净,不准赤脚穿鞋,不准穿球鞋、凉鞋;4、 上岗时期间不准佩戴各种饰物,如:项链、手链、戒指等(有些饭店允许佩戴一只有纪念意义的手饰);5、 工作服若有破损要及时修好,如影响美观应及时更换,要勤更换工作服;6、 上岗前应首先面对工作镜,检查自己仪表是否符合要求;7、 接受领班及领导人员对仪表的检查,不符合要求者不准上岗;8、 在公共场合,必须系好风纪扣。(二) 西服的穿着穿西装要系领带,领带长度一般为130150厘米,应系在西服翻领的“V”字区中心,领结要系紧,不能松松散散。穿西装上衣口袋最好不要装厚物,裤兜也不要装杂物,以免变形。衬衣必须
11、塞进裤内。穿普通工作服,如夏季只配制衬衣,最好里面穿一件背心,以免工作时露出后背。四、 仪容的具体内容和要求1、 服务员应保持面容清洁、头发整齐,适时理发,发型大方、美观,头发不准有异味。2、 常剪指甲、常洗澡、勤洗手、勤更衣。3、 男服务员要经济修面, 不留小胡子、大鬓角,发不盖耳。4、 女服务员不梳披肩发,前发不遮眼、后发不过肩,不留长指甲和涂指甲油。5、 女服务员不可浓妆艳抹,要化淡妆。6、 保持口腔卫生, 不吃异味食品。7、 要面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重, 不卑不亢。五、 仪态的涵义仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子。风度是人际交往中一种外在的表现方式,是一个人综
12、合气质的表露。如举止大方,亭亭玉立,风度翩翩等。服务员的仪态,既要有日常生活中的仪态,也应有工作中的举止。如正确的站姿,优美的坐姿、雅致的步资、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度等等。我们往往可以从一个人的仪态来判断他的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。仪态作为一种体态语言,在饭店接待中被广泛运用。良好的仪态修养,对饭店员工为宾客服务和处世行事具有重要作用。良好的仪态是一种修养,因其能给人带来一种风度美而倍受欢迎,常常受到人们的羡慕和称赞,最能给人留下深刻的印象。六、 仪态的重要性饭店服务人员在工作中,正确的举止姿态应该是端庄稳重、落落大方,表情自然诚恳、和蔼可亲,表现出一个人的气质、风度
13、,体现出人的礼貌修养。我们常常为那些虽有漂亮的容貌,但却出言傲慢、行为粗俗的人感到惋惜、厌恶;而那些虽然相貌平平,但却品德高尚、气质高雅、举止端庄的,则往往能够给人留下美好的回忆。七、 仪态的要求(一) 坐态坐姿要端正,这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是:人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目平视、面带微笑,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿上;就坐时切不可有以下几种姿态:1、 坐在椅子上,前俯后仰,摇腿跷脚。2、 脚跨在椅子、沙发扶手上或架在茶几上。3、 女子就
14、座不可跷二郎腿,要把双膝靠紧,脚跟自然靠齐。4、 坐在椅子上同侧面客人谈话时,不要只是向左(右)扭头,而应侧坐,上体与腿同时转向一侧,面部可以向着前方。(二) 站姿优美而典雅的站姿,是展现不同质质感动态美的起点和基础。俗话说“站要有站相”,站立服务是饭店员工的基本功之一。站姿有以下三种:1、 侧放式站姿;2、 前腹式站姿;3、 后背式站姿。站立的要领是:1、 挺胸、收腹、梗颈。2、 站立要端正,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带微笑。3、 双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态。4、 女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两脚后跟靠紧。5、 男子站立时,双脚与
15、肩同宽。6、 站立时双手不可叉在腰间,也不可抱有胸前。7、 站立时身体不能东倒西歪;站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍保持正直,不可把一只脚向前或向后伸得过多,或双脚叉开很大。礼貌的站姿,给人以舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象,因此必须养成讲究站姿的良好习惯。(三) 行态行态即行走的姿态。行走的要点是:1、 行走时,身体重心稍向前倾,这要有利于挺胸、收腹、梗颈。2、 行走线迹要成为直线,步幅适中、均匀。3、 走路要轻而稳,上体正直、抬头,目光平视、面带微笑。4、 两臂自然前后摆动,肩部放松。5、 切忌行走时摇头晃肩。6、 服务员在公共场合与客人同行时,不可抢道穿行,不可三五成郡并
16、行,或搭肩搂背,边走边说、边笑、边哼唱。此外,还要注意步位与步幅。步位的指两脚下落到地面的位置;步幅是指跨步时两脚间的距离,标准步幅约为本人一脚的长度。步幅大小跟服饰和鞋也有一定的关系,例如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙)和穿高跟鞋时,小幅宜小些。总之,走路正常的人,脚尖应是正对前方,如果走起路来,两脚尖向内或向外歪,就是“内八字”或“外八字”脚。有的人走路大摇大摆、摇头晃脑,这是饭店员工的大忌。(四) 工作中服务员的正确举止1、 同客人讲话时,要面向客人,垂手恭立,距离适当,面带微笑,眼光停留在客人眼鼻三角区;不要左顾右盼,心不在焉,不要倚靠它物;说话时不能有指手画脚、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙
17、、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲等不礼貌的举止。2、 同客人讲话时,如要咳嗽或打喷嚏,应用手帕捂住口鼻,面转向一侧,避免发生大声,打完喷嚏后,应向对方说声对不起。3、 同客人讲完话,服务完毕后,要进、退有序,先躬身退后一步,然后用转身走开,以示尊重客人。4、 遇客微笑致意。服务人员在工作时遇到客人,应行1530度鞠躬礼,如与客人擦肩而过,应微笑点头或说声对不起。5、 不讥笑客人。遇到残疾或有缺陷的客人,不得讥笑他们,更不准议论或指手画脚地模仿其动作。6、 恰当的手势。手势是人们交往时不可缺少的动作,是富有表现力的一种“体态语言”。手势美是一种动态美。得体适度的手势,可增强感情的表达力,能在交际
18、和饭店服务中起到锦上添花的作用。饭店员工手势的基本要求是:自然优雅、规范适度。具体要求如下:(1) 与客人交谈时,手势不宜过多、动作不宜过大,更不要手舞足蹈。(2) 介绍某人或为客人引路指示方向时,应手心向上或向一侧,五指并拢,以肘关节为轴、前臂自然上抬伸直。(3) 指示方向,上体稍有前倾,面带微笑,自己的眼睛看着目标方向,并兼顾客人是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意,切忌用手指指点点,因为它含有教训人的味道,是不礼貌的。(4) 鼓掌也属于手势范围,如欢迎客人的到来,他人发言、致词结束或观看体育比赛、文艺演出时,双手鼓掌的力度适中,声音、时间要恰到好处。(5) 同样一种手势在不同的国家、
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