提高京阳物流配送中心客户服务水平的举措.doc
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4、飞猛进的发展,物流业也进入快速发展时期。作为城市或区域物流配送中心,在经济发展中,起着越来越重要的作用。客户多品种,少批量的要求,导致产品销售的多样化,配送中心的物流服务必须满足各种不同的物流需求。现在很多配送中心在管理和提供服务还存在较多的问题有待探讨和研究,特别是信息系统的引进与运用。关键词:配送中心 配送 物流服务 物流水平 信息系统目录前言4第一章 配送中心服务对象界定- 1 -1.1配送中心的第一类客户企业客户- 1 -1.2配送中心的二类客户客户的经销商- 2 -1.3配送中心第三类客户承运司机- 2 -第二章 送中心服务现状分析- 4 -2.1第一类客户(企业客户)服务现状分析-
5、 4 -2.2第二类客户(批发商、零售商)服务现状分析- 4 -第三章 造成现有物流服务水平不高的原因分析- 6 -3.1基层员工服务意识不强- 6 -3.2基层员工流动大- 6 -3.3配送中心评估配送服务水平的标准和操作流程执行不到位- 6 -3.4配送中心主动与客户的沟通太少- 7 -3.5信息技术的投入过少- 7 -第四章 提高配送中心物流服务水平的方法- 8 -4.1加强内部沟通,促进和谐管理- 8 -4.2加强知识管理,稳步提高物流服务质量- 9 -4.3调整人员结构,建立良好的激励制度- 10 -4.4改善外部经营环境,建立相对稳定的社会车队- 11 -4.5加强CRM(客户关系
6、管理系统)的建设- 12 -总结- 13 -致谢- 14 -参考文献- 15 -前言 一流的客户服务应该是京阳物流的服务宗旨。从物流企业经营的角度来看,物流服务就是京阳公司的产品,其产品内容就是物流服务的内容,京阳公司的服务,一定要满足客户的物流服务需要,无论是在服务能力上,还是在服务质量上都要以客户满意为目标。配送中心作为京阳公司的重要组成部分,所提供的物流服务,不仅决定了现有客户是否会继续跟公司合作,而且也决定了有多少潜在的客户会成为公司现实的客户。京阳配送中心的客户的经营方式、产品、商业模式各不相同,不同的客户所需要的配送服务各有特色,配送中心应站在客户的角度,制定不同的物流服务策略,以
7、达到客户满意的效果。 第一章 配送中心服务对象界定1.1配送中心的第一类客户企业客户1.1.1、企业客户的界定现阶段配送中心的企业客户有两大类。第一大类是集团公司在长沙的销售分公司(双汇长沙销售分公司)。第二大类是集团公司在长沙的储运中转站(上海白猫销售分公司)。这两类公司存在较大的差别。第一,两者的产品性质不同,双汇的产品主要是食品(火腿肠),由于火腿肠保质期短,所以对仓库的卫生和库存信息处理要求很高。白猫的产品主要是日用品(洗涤用品),对仓库、库存信息处理要求都不是很高。第二,两者在长沙的经营性质也不相同:双汇长沙分公司与总公司的财务是分开的,相对总公司更像是一个下级批发商;白猫长沙分公司
8、只是白猫集团在长沙的一个销售机构。这两点的不同导致两者所需的物流服务也有所不同。双汇需要的物流服务主要为:每天提供及时准确的库存信息、铁路运输能够直达仓库、干净卫生的仓库、货物能够快速安全入库与出库等物流服务。白猫需要的物流服务主要为:铁路运输,能够直达仓库、能够按照白猫客户的要求按时将货物送达指定地点、两天或三天一次的库存信息等物流服务。1.1.2、企业客户衡量配送服务水平的标准分析企业客户主要是根据企业所需要的物流服务来衡量配送中心配送服务水平的高低,标准一般是配送中心必须按质按量的完成企业需要的各种物流服务。有任何一种服务没达要求,企业的满意度都会大打折扣。双汇衡量物流服务的主要标准:第
9、一,必须每日及时准确的向双汇有关负责人提供库存信息。第二,双汇批发商、零售商对出入库服务及配送服务等满意度。第三,仓库必须干净卫生,有防鼠等设施。第四,铁路运输货物卸货时不要出现货损货差现象;货物出库必须先进先出,低温货物在卸车后马上入冷库。第五,货物出入库工作人员需要有6个装卸工人一台叉车作保证。白猫衡量物流服务的主要标准:第一,能够按白猫客户要求及时将货物送达到指定地点;第二,要求及时提供准确的库存信息;第三,铁路运输到货后能及时卸货;第四,按时到分公司拿取订单等。1.2配送中心的二类客户客户的经销商1.2.1、第二类客户的界定双汇的批发商、经销商和白猫的一级批发商都是企业客户的客户,他们
10、虽然不是配送中心利润来源的客户,但同样非常重要,因为他们对配送服务的评价直接影响到第一类客户对物流服务的满意程度,他们可以看作是配送中心的第二类客户。第二类客户需要的物流服务相对第一类客户,显得较为简单。第二类客户虽然都是批发商,但两者之间也有不同之处。双汇的批发商是自己来仓库提货,白猫批发商的货物是配送中心送货,因此两者需要的物流服务也有不同:双汇批发商需要的配送服务主要是货物装车服务、配货服务、装车间隙的休息等服务;白猫批发商需要的物流服务主要是货物的全程配送服务、货物纠纷解决的服务。1.2.2、第二类客户衡量配送水平的标准双汇批发商衡量物流服务的主要标准:第一,出库货物没有货差货损;第二
11、,装车速度快;第三,车到仓库马上装货、装卸工人按司机要求装货;第四,工作态度好等配送服务。白猫批发商衡量物流服务的主要标准:第一,配送货物没有货差货损;第二,按规定的时间将货物送到指定的仓库;第三,货物纠纷能够在发生当天内解决。1.3配送中心第三类客户承运司机1.3.1、第三类客户的界定我认为,公司从现代经营的角度出发,把“承运司机”也看成为是客户,是很有必要的。而且从某种意义来说,社会货运司机所托运货物运费的高低直接影响到配送中心的配送成本高低。第三类客户需要的物流服务比较简单:社会车辆的车主一般就是司机,省心、省事的赚钱是他们托运货物的出发点。所以,所需要的服务主要是货物装车服务,货物纠纷
12、的解决,合同的签订,运费的结算等,。1.3.2、第三类客户衡量服务的标准第三类客户一旦签订运输合同他们就必须对自己车辆的货物负全部责任。因此,衡量服务的主要标准是:第一,装车货物不能有任何的货差货损;第二,装车时不要司机监督就能把货物妥善装好;第三,车到马上装货并能以最短的时间装完;第四,回单一到能够及时的结算运费余款;第五,货运纠纷能够在发生当天解决。第二章 送中心服务现状分析2.1第一类客户(企业客户)服务现状分析配送中心现有的客户企业在长沙的经营主要是各自销售产品,他们对服务的需求基本是围绕销售产品而产生。根据我在配送中心的调查了解到配送中心所提供的服务与双汇公司满意的服务还有一定的距离
13、。第一,火腿肠库存信息上报不及时。客户要求天天提供的库存表,配送中心不能够及时提供,有时一拖就是两三天。但是,客户对货物库存数量和在库天数等库存信息要求很高,因为火腿肠的保质期比较短高温产品一般是6个月,低温产品一般只有90天。物在库多一天意味着销售时间少一天,不能及时了解库存信息就不能很好的计划产品的销售与调配。第二,库存卫生不大令人满意。仓库地面有较多的灰尘,打扫的次数较少,这在食品仓库是不允许的。老鼠咬坏火腿肠的现象严重,而被老鼠咬坏的火腿肠放在仓库比较显眼的地方,进入仓库就一种不舒服的感觉。仓库货物的摆放比较杂乱,没有规律。上述这些现象对仓库的整体形象产生较大的影响。第三,公路运输货物
14、卸车慢,有时一个车一上午都不能卸完,有时要等上一天才能卸车,这样的卸车速度还会有哪个司机愿意托运货物到仓库。第四,有时配送中心有一些无法避免的困难,客户并不知情,而配送中心又没有跟客户及时的做解释,导致客户的误解和埋怨,这样一来客户的满意度就大打折扣。第五,只有仓管员本人知道货物的具体位置和具体数量,外人要想知道货物的具体位置和数量比较的困难。2.2第二类客户(批发商、零售商)服务现状分析第一,装车速度慢(如双汇)。没有明确的先后顺序,有时司机来仓库一上午都没装到货,有时客户比别的批发商先来,所装货物也差不多,后来的装完了自己的还没开始装,对工作人员产生不满的情绪。第二,装车货物破损率高,装一
15、个托盘货物总有一两件货物外包装破损导致批发商拆箱检查。第三,出货的数量方面有误差,有时少发一两件货物给客户。第四,工作人员服务态度不是很好。有时客户来装货工作人员不理不睬,有时工作人员不接客户的提货单,有时故意不给客户装货等。(三)第三类客户(承运司机)服务现状分析配送中心的承运司机基本上都是个体户。他们的目的是省心、省事的赚钱。配送中心的配送服务还不能够让他们放心。第一,配送的白猫货物时有少发。承运司机由于与配送中心签订运输合同时明确规定签订运输合同后,货物在运输途中所发生的一切事故都由承运司机承担责任,货物少发就意味着承运司机必须成运费里面拿出一部分钱赔偿给收货人,这样司机来了第一次就不会
16、再来第二次,即便是再来托运货物也会要求提高运费。第二,装车速度慢,一车十几吨的洗衣粉有时要装两三个钟头。第三,工作人员不按客户的要求装车,有时司机怕货物少装要求清点货物时,装卸工很不情愿。第四,进入公司手续相对其他公司较复杂,所需要的各种证件多。第三章 造成现有物流服务水平不高的原因分析通近一个月的观察,配送中心对企业客户所要求的服务都能够提供,只是所提供的服务质量有时会导致客户在某种程度上的不满。造成配送中心现有服务水平不高主要有以下几方面的原因:3.1基层员工服务意识不强虽然公司高层领导非常重视服务质量,但是一线的基层员工执行并不到位。配送中心的整个经营过程都是一个提供服务的过程,要提供好
17、的配送服务就必须有一个奉顾客为上帝,一切为顾客着想的服务团队,现在配送中心有部分员工还缺乏这种服务意识。尤其是面对客户的一线员工,工作时完全凭个人心情工作心情好的时候脸上就有微笑,能够按照客户的要求提供配送服务,心情不好的时候那就有问题了,主管有什么安排很不情愿。心情不好时面对客户也没什么好脸色,有时还不按客户要求作业,客户对这样的服务理所当然不满意,久而久之就导致客户对配送中心的整个服务都没有了一个好的评价。3.2基层员工流动大物流企业不像其他生产企业,生产企业的基层员工流动对企业的管理和正常运作可以说没有太大的影响,主要原因是生产企业生产的是实实在在的产品,生产企业员工的流动对客户购买产品
18、和企业产品质量的好坏没很大关系。而物流企业就不同了,物流企业的产品就是物流服务,整个服务过程都有客户监督,基层运作人员的流动对物流服务的质量有比较大的影响。特别是人员流动关于频繁,而新进员工要用一段时间来熟悉各种运作流程,在这个熟悉运作流程的过程中,必定会犯大大小小的错误,而物流服务是不允许有错误的,一个小小的错误可能导致客户对配送中心的整个物流服务都不满意。3.3配送中心评估配送服务水平的标准和操作流程执行不到位配送中心对客户所需要的物流服务没有一个很具体的了解,也没有很好的分类,更没有制订一个切实可行的评判标准。部门主管对部门员工也没有一个具体的要求。例如,仓储部的仓管员在一周内、一个月内
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