各部门领班、主管岗位职责.doc
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2、和市场信息的收集、分析、研究,供总经理参考。2、负责处理来往信函、电传、电报、并及时上传下达;接听电话并做留言记录;及时、准确收发总经理室行文恩霓臀近现戊黍肺履瓷担钾昼育渔兽擦知扑采康映及仿平井痞董洒她锹偿营途萤铡尖摈氮弘朴霖恳尝佛幂围绚叼级馏绿苛畜案紫术力障拭颁郸然构隐霞悉踞雏袱檀左漾醉砷窜幅镐颓雪持埃骡挖喷做悔熟檀高慌权盈瘩演者船债符炉改紧席局磺仔副箱狰督求萧芯寻恃辱庭流插诲性侨善满蕉犯斜屏巧惩汲予戏携舔实扇盲济蛊音咽矫照毛桔深磊身汕蔷柑泣扰艘倍丰壬舅寥桓授扭琼绑课宛杏誓衣握愈勃龙俘翰康绰哨栽侩快嫡昧萤锡千舒俱攀擒趣却逞退应驴蛀阀醒泉搏负染颇佐餐砧妨辐慢壬蜂殴粹平婴严菩新汝至满坐康巷吁糙幂
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4、书上下级关系直接上级:总经理、副总经理岗位职责1、负责有关酒店业务资料、同行业和市场信息的收集、分析、研究,供总经理参考。2、负责处理来往信函、电传、电报、并及时上传下达;接听电话并做留言记录;及时、准确收发总经理室行文。3、负责公文、资料的分类整理,并及时送总经理审阅。4、向部门经理和其他管理人员传达总经理召开的有关会议精神和指示。5、制订工作备忘录,及时提醒总经理安排议事日程。6、为总经理出差、休假办理预订机票、车票、订房等具体事宜。7、完成总经理交办的行政事务工作。素质要求具有大专以上或同等学历。掌握中文专业和旅游企业管理的基础知识,懂得企业管理、公共关系和行为科学的基础知识;能用英语进
5、行一般会话,阅读一般函电、资料。有扎实、严谨的文字表达能力和较强的口头表达能力。具有3年以上的酒店工作经历。人力资源部(一)人事主管、招聘主管直接上级:人力资源部经理直接下级:人事干事、劳资干事岗位职责1、协助人力资源部经理招聘、录用新员工以及拟定各项人事劳动管理制度。2、负责对调入人员入店手续的办理。3、协助完成酒店岗位定员定编方案的实施,并积极提出酒店人员调整建议。4、承办酒店员工内部调动工作,根据变动及时登记、调整相应的人事资料。5、负责对酒店领班以上管理人员进行考核。6、承办酒店管理人员的任免呈报工作。7、具体负责酒店优秀员工的评选工作。8、组织员工签定劳动合同。9、起草、修改以人力资
6、源部名义发出的请示报告、通知通报等。10、负责与各定点旅游学校保持定期联系。11、根据国家有关政策和酒店规定办理员工劳动保险业务。12、负责酒店劳资统计报表的填写和报送工作。13、协助组织员工劳动合同的签订、签证。14、根据国家政策规定,负责员工档案工资的评定及新招员工的转正定级。15、负责酒店各类专业技术人员的职称评定和技术工人技术等级的考核评定工作。16、完成人力资源部经理交办的其它任务。(二)劳资干事直接上级:人事主管岗位职责1、负责审核、统计酒店员工考勤、办理考勤卡,并检查考勤机的运转情况(放培训质检主管)。2、负责酒店员工每月工资、奖金的核发(放总经理秘书)。3、承办酒店人员资料、考
7、勤情况等的电脑输入工作,保证各类数据的准确无误。(放至培训、质检)4、办理员工离店手续(放至培训、质检)。5、负责酒店员工名牌的制作和发放工作。(放至培训、质检)(三)培训、质检主管直接上级:人力资源部经理直接下级:培训教师、质检员岗位职责1、协助人力资源部经理负责新员工的岗前培训,并做好考核评估工作,提出部门分配建议。2、根据酒店实际情况和总经理指示,组织实施管理人员提职培训、管理知识培训、外语培训、老员工在岗培训、下岗员工的再培训及有针对性的经营管理专题培训。4、组织召开部门培训员、部门兼职质检员会议,并检查督导酒店各部门员工在岗及转岗培训情况。5、协助人力资源部经理制定各种培训政策、培训
8、计划,编写培训教材。6、负责组织安排外来人员代培工作。8、负责组织酒店的外语等级考核。9、协助人力资源部经理外聘教师和专家来店授课或现场指导工作。10、带领质检员按不同班次,对酒店所有部门进行巡回督导,并定期组织各类专项检查。12、对重大投诉和问题,进行追踪调查并将结果形成书面材料,呈报酒店领导。13、对培训教师和质检员工作进行考核和评估,并提出奖惩意见。14、完成人力资源部经理交办的其它任务。前厅接待(一)主管上下级关系直接上级:经理直接下级:领班岗位职责1、向房务部经理负责,负责接待部日常管理工作,以身作则并保证接待部全体员工认真执行酒店各项规章制度。2、制订、修改、完善管理程序和工作程序
9、。3、制订本岗位的培训计划,不断提高员工的业务技能和政治素质,树立为宾客服务的良好职业道德。4、负责收集员工在工作中的各种案例,负责将客人的各种对酒店服务及设施的意见反馈至部门。5、负责检查和控制总台的服务质量。6、与客房中心保持密切联系,确保客人订房要求得到满足和最大限度地提高客房的使用率。7、与市场销售、团队联络、宴会预订等有关部门联系,确保团体、大型会议客人的各项要求尽快得到落实。8、与财务部的有关班组密切联系,确保住店客人的账单准确无误。9、负责对员工的业绩进行评估与考核。10、做好服务用品的领用工作。11、负责对客房钥匙的制作和管理、监督工作。12、按时完成部门下达的其他各项指令。(
10、二)领班:上下级关系直接上级:主管直接下级:接待员岗位职责1、负责分派本组员工的具体工作。2、负责本组员工的考勤考核和评估。3、负责对跟班的新员工进行现场指导。4、处理当班员工在开房工作中不能解决的问题,并向上级汇报。5、负责检查本组员工的服务质量以及仪表仪容。6、检查当班员工办理的客人登记资料及输入情况。7、主持班组之间的交班会。8、检查当日抵店团队的排房及有关订房要求落实情况并签名。9、及时核对公安机关签发的各类协查通报并负责将有关信息输入电脑。10、督促当班员工履行卫生值日工作,确保环境整洁。11、做好当日预订未到店的客人信息反馈工作。礼宾部(一)领班上下级关系直接上级:主厅主管直接下级
11、:礼宾员岗位职责1、每星期组织和主持礼宾部全体人员例会。2、督导下属的日常工作,确保抵、离店客人得到及时的关注和帮助。3、迅速、礼貌地回答客人提问,妥善处理客人有关礼宾部的投诉。4、检查下属的仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况。5、安排班次,分配工作任务并负责其考勤。6、协调、沟通与市场营销部、客房部、保安部等有关部门的关系。7、处理酒店门前的车辆行驶并加强对出租车的监督。8、保证大厅内和酒店门前的清洁,保证活动通知牌和其它置于大厅内的告示牌符合要求。房务中心 (一)、领班上下级关系直接上级:楼层主管直接下级:话务员岗位职责1、掌握酒店客房入住状态及客人情况,提醒员工特别注意对VIP的服务
12、。2、调查、处理有关总机的客人投诉。3、负责本部位员工的排班和考勤。4、检查下属仪容仪表、礼貌用语、工作程序及机房制度执行情况。5、协调、沟通与酒店有关部门的关系,确保通讯系统的正常运行。6、负责本部位员工培训,定期对员工进行考核、评估,并加强职业道德、礼貌待人教育。7、 编制、更新酒店内部常用电话号码表及有关问询知识手册。8、 随时注意观察并培训下属如何处理紧急通信故障。9、 认真观察、总结工作中存在的问题并及时解决。10、督促、检查本部位各种表格、文件的清理存档。11、完成上级交给的其它工作任务。(二)楼层主管直接上级:客房部经理直接下级:楼层领班1、交接班、掌握客情,了解房间状态及当日预
13、定,合理安排员工工作任务。查看交接班日志,及时处理、落实交接班中记录的问题。2、参加部门例会,落实会议内容,组织员工班前会,做好上传下达工作,并检查仪容仪表,行为规范等。3、巡视、督导检查员工的各项工作,做好在岗位培训,提高员工的工作技能技巧,并对员工进行绩效评估,按奖惩制度实施奖惩。4、负责班组财产管理,督促易耗品的控制以及班组设备设施的维护保养与正常运转。5、关心员工的思想、工作、生活情况,了解员工的思想情绪,处理好员工内部关系,做好员工工作的正面引导、激励,重大问题及时汇报经理。6、做好部门内部之间以及与其他部门的沟通,协调合作。7、处理客人的投诉,填写投诉处理报告并及时向上级汇报请示。
14、8、抽查客房卫生,对当天在店(预定)的所有常客、VIP客人房必须进行检查并填写工作报告,严格控制“OOO”房的数量及原因跟踪落实。9、 每天应主动拜访客人,了解客人对酒店服务、卫生等满意情况以及客人的需求,以便提供针对性服务并填写拜访记录。10、接受经理布置的额外任务,并迅速处理。受理员工合理建议,对工作提出合理化建议,汇总宾客意见,及时向经理汇报。11、负责部门所有计划性工作(培训、计划卫生、易耗品控制,设施设备检查等)的制订、实施、检查。12、负责部门所有VIP客人及重大会议活动的准备和接待工作,带领下属员工培养忠诚顾客,并做好个性化服务,主动拜访客人,了解工作情况,培养忠诚顾客。13、
15、针对部门工作,总结楼层工作并制定工作计划,上报部门经理。14、 填写每天工作报告,做好交接班。(三)楼层领班直接上级:楼层主管直接下级:楼层服务员1、7:50AM前着装整齐到客房部办公室签到,了解区域楼层工作安排,接受 仪容仪表检查及上级指令,领取区域楼层房态表、钥匙、常客及VIP资料、房间催款单、部门发放的通知物品及手机并签名。2、到楼层检查与晚班交接房态、区域万能磁卡钥匙,检查楼层公共卫生,核对 楼层房态并检查房控系统工作是否正常,查看区域交接班记录,酒水记录。3、了解楼层客情动态、布草物品储备,根据区域各楼层住客情况,安排卫生班做房顺序及协调楼面工作。落实布置当日计划卫生。4、9:00A
16、M参加部门例会,记录上级传达精神、指令,并汇报区域内工作情况。向区域内员工传达部门例会精神并落实工作指令,督查区域内卫生班工作 规范程序,发现问题及时督导改正。5、负责区域内设备、设施检查,发现有损坏及时报修,并随时检查了卫生班所维修项目。6、为宾客提供礼貌、快捷、优质的服务,了解区域内VIP客人(包括预定)及住客特殊要求等情况,协助卫生班做好区域内的会议服务,处理日常宾客投诉 和其他日常工作。仔细检查区域内所有房间,并及时报空房到客务中心。7、不定时来回巡视楼层,督查报架报纸配备,发现不安全隐患及时报告。8、在规定时间(30分钟)内就餐。9、负责检查区域布草、物品摆放及管理,检查酒水、瓷器库
17、存数量。10、每周召集楼层区域员工开会一至两次,总结当周工作,传达上级指令及工作完成情况,向上级反映员工的思想动态,协助上级做好员工思想工作。11、检查卫生班工作、交接班记录、布草车、布草及各种清洁工具整理归位情况。督查酒水卡,并布置下周工作及改进措施。杯具卡的填写每月月底协助洗衣房布草月结。12、安排督导付班工作,完成上级交给的各项工作任务,下班前仔细检查房控系统房态与实际房态是否相符。13、下班前将领班查房工作表、区域万能卡、钥匙及手机交客房部办公室并签名、签离。美食汇主管直接上级:餐饮部经理直接下级:餐厅领班1、每日参加餐饮部例会,通报当日的接待重点、餐厅要求,同时指出上一天的不足之处;
18、2、视餐厅营业情况合理安排班次,了解客人需求,督导整个餐厅日常工作,协调员工服务。3、协调各厨房,完成每周或每日厨师长推选,并通知服务员。4、接受餐饮部经理指派的任务,完成本餐厅的各项营业指标,重要活动和接待任务现场协调服务。5、要督导执行酒店的餐厅服务标准以及工作程序。6、处理客人的投诉,并将客人对食品的意见反馈厨师长,及时发现及时改进。7、严格管理餐厅的设备、物资、用具,并对成本进行控制,执行并完成餐厅的毛利率。8、负责安排员工的培训工作,把员工的服务技能、服务意识、宾客意识列为培训重点。9、控制低值易耗品,检查餐具、用具的清洁卫生及有无破损,保持餐厅的环境卫生和各种设施、设备的完好使用。
19、10、协调并保证与其它部门的合作,注意与客人、领班、员工进行沟通。11、收集餐厅经营情况及一切特殊情况资料,做好当月经营与服务总结、奖金评比、下月工作计划并及时报告餐饮部经理。领班直接上级:餐厅主管直接下级:咨客、服务员1、做餐厅服务人员带头人及督导员,严格要求自己,以身作则,及时了解当天分配的工作任务,并带领服务员按质、按量、按时完成每天对客服务。2、餐前检查餐厅布置、摆台是否符合标准,本班组人员是否做好各项准备工作,餐厅清洁卫生是否达标,餐具用具是否无破损、干净、服务台内餐具、用具是否补齐。3、根据预定要求及客人特殊要求督促指挥宴会摆台,如有重要宴会及宾客,要亲自进行服务。4、了解当日厨房
20、供应情况及厨师长推荐内容,与备餐间协调合作。5、营业时间内督导本班组员工按照服务程序与标准为客人提供高质量、高效率的服务。6、掌握营业中服务区域客人用餐情况,及时回答客人问题,适当处理客人投诉。7、营业结束后,检查餐厅摆台情况,并做好交接班工作。8、对本班组员工进行绩效评估,上报餐厅经理并提出奖惩建议。9、精通服务技巧,对下属耐心帮助,带领员工努力学习专业知识和技术,成为下属员工的效仿者。三、大堂吧主管直接上级:餐饮部经理直接下级:领班1、每日参加餐饮部例会,并在班前会上,布置任务,下达指示,保证优质服务。2、确保大堂吧氛围的美观、高雅、安全,并督导各项店纪店规的落实。3、督导领班日常工作,合
21、理安排员工班次。4、营业高峰时要参与对客服务,同时了解客人的满意度。5、定期对本酒吧员工进行效绩评估,鼓励员工上进。6、负责本部门工具、用具及所有硬件设施的维护保养和更新。7、密切配合其它相关部门,督导员工为客人提供优质服务。8、制定并组织实施酒水部的安全、卫生、酒水控制等各项规章制度,根据各酒吧的特点和要求,制定各酒吧的销售品种及销售价格。9、熟悉酒水的来源、品牌及规格,控制酒水的进货、领取、保管和销售,与采购部密切联系,掌握整个酒水库存状态,并严格控制整个酒水部的成本。10、设计酒水饮料单,制定各种标准鸡尾酒的配方及调制方法,控制酒水出品的分量,检查出品的质量,减少损耗,降低成本。11、制
22、定各种酒水的服务方法,及各酒吧的工作规范。12、合理安排班次,督导酒水部的日常工作,对重要的宴会、酒会亲自指挥、布置和督促。13、与各餐厅经理合作处理客人对饮料的投诉,并主动征询客人的意见和建议。14、建议并组织与酒商定期举办酒水促销活动,促进饮食的销售。15、负责各酒吧的设备、用具和财产的定期清点并作维修保养和更新。16、及时将本部门的销售状况及特别事件上报餐饮部经理、经理助理。领班直接上级:主管直接下级:大堂吧服务员1、协助大堂吧主管督导服务员的工作,保证向客人提供高效、优质的服务。2、控制酒吧正常经营,发现问题及时解决并向当班主管汇报。3、掌握大堂吧区域客人状况,妥善处理客人投诉,及时回
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