医院患者满意度调查与结果分析.doc
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1、医院患者满意度调查与结果分析 摘 要:目的 建立健全医院满意度考核体制,提高患者满意度。方法 委托第三方调查员进行现场问卷调查,以及电话回访调查,通过满意度测评体系进行考核。结果 满意为74.89%,基本满意为20.99%,不满意为2.46%。不满意原因主要集中在医患交流不够,服务态度不好等方面。结论 医院必须重视患者满意度,加强医患沟通交流,努力提高服务质量,进一步完善质量考核体系。 关键词:患者 满意度 测评考核 中图分类号:R197 文献标识码:A 文章编号:1003-9082(2017)10-000-02 随着我国医疗卫生改革的深化,理论界越来越注重“患者满意度”对于医院的服务改革1。
2、2013年国家卫生计生委、国家中医药管理局制定了加强医疗卫生行风建设“九不准”, 严肃行业纪律,严格规范医疗从业人员行为,这体现出国家对于医疗服务行业质量的高度关切。而患者满意度调查则是最能直观反映医院整体医疗服务水平的方式,本文通过对安徽省某三级甲等医院患者满意度的调查,分析目前的现状。 一、调查对象 安徽省某三级甲等医院的门诊患者、住院患者。 二、调查方法 1.现场问卷调查 调查内容总体分为门诊服务、住院部服务两大部分。聘请第三方调查员来现场进行调查,以保证调查结果的客观、公平、公正2。满意度分为满意、基本满意、不满意三个等级。现场调查的对象为门诊患者。主要针对的是临床无病房科室及门诊医技
3、的就诊患者,如:心理科、性医学科、口腔内科、准分子、超声医学科、医学影像等。每个无病房科室调查15份、医技科室调查20份。 2.电话回访 电话回访的调查对象为每个月出院的患者。医院临床有病房科室,每个科室分有治疗小组,每个治疗组至少回访5位病人,一个科室不少于15份。满意度分为满意、基本满意、不满意,并及时记录意见建议及不满意原因。 3.考核评分方法 考核分为临床无病房科室、临床有病房科室、医技科室、麻醉手术四个部分。 满意率越低,扣分越多,不满意率越高,扣分加大。满意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室,扣分加倍。同时,科室被投诉情况及省卫生计生委测评结果一并纳入科室考核。 三、调查结果
4、2017年1-5月份共开展患者满意度调查5290人次。其中出院患者满意度电话回访4056人次,调查覆盖全院46个有病房科室,145个临床诊疗组;门诊无病房科室及医技科室患者现场问卷调查1234人次。 false调查结果显示,1-5月份患者满意度总体呈现较平稳趋势,满意为74.89%,基本满意为20.99%,不满意为2.46%,5月份满意率有所下滑,不满意率有所上升。具体情况见图1。 从科室满意度来看,门诊无病房科室的满意度相较其他科室略低,基本满意较多。有病房科室和无病房科室的不满意率相对高一点,满意率最高和不满意率最低的为麻醉手术。详见图2。 四、结果分析 1.调查存在的问题 从图3中可以看
5、出,在1-5月份患者不?M意原因中,医疗问题和护理问题占的比重较大,分别为64.58%和31.25%,窗口后勤服务和医院层面所占比例较小,都为2.08%。在医疗问题中,医生和患者交流不够为最主要原因。护理质量不好,护士服务态度不好为护理不满意的主要原因。 2.调查结果分析 从上述的表格中不难看出,不满意主要集中在,医生缺少与患者之间的沟通交流,对待患者的服务态度不够友善,医疗管理层面比较混乱,护士技术和态度不够好。其次是,排队多、后勤服务不到位、医疗费用高、硬件设施差等原因。怎样减少不满意率,提高医疗服务质量,我们可以从以下几个方面出发: 第一,加强医护人员与患者之间的沟通交流能力,增强互信。
6、如何与患者进行友好的交谈是现代医生必备的技能,医生不能只是是医术高明,有时医生和患者明明想法一致,但因为医生的态度强硬、冷漠,让患者及家属对医生产生不信任感,产生抵触情绪,这不利于病人配合治疗,还有可能延误治疗,让病情恶化。美国撒拉纳克湖畔镌刻着一位名叫特鲁多医生的铭言,“有时,去治愈;常常,去帮助;总是,去安慰”。医生对于患者更多是一种帮助者、安慰者的角色,病痛已经让患者情绪低落,医生的鼓励会让患者重拾信心,以良好的心态面对病魔。医生要懂得换位思考,真心诚意地站在患者的角度考虑问题,做到以心换心,针对性地告知病情、治疗方案、注意事项。同时说话的语气尽量和善,面带笑容,耐心地听患者的疑惑,并作
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