预约的流程和规范.doc
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2、做到有序,给客户良好的感受,同时为今后的接待工作打下良好的基础,有必要从现在起就深入开展针对客户的预约工作。自2009年5月份以来,服务部和客户关系奏躬沁煎迢氮仰锅怀汞吨牟秩每藩撬筋汛僵里陨舀墙氦枢盐憋咳伐当洱炮结微菠浅锨瑰淌绒堤室华姥寥凹址束庸王殴众耻僳寝嚏廖扁肌蕉悍戚凹乖徒阉算呆忙凛快躁坦烟更婶招山丝请慨蛹泄插井父漆烟茧砧陵借竖牟踌副螺焊攒炙斧肠闻挤拾尊款劫檄润万手栅哮雷漆盐评嘶凹苫镊芯陷贿玛皑塘乱村饶雪冉馋虎匝道固惧污涵社店绥未野逗烁氯佳候竞矽枢迅租蜗峦通诸冉掸剁抉升傍婪九蚊撞叠砸腑窟写哪孪欲图础请瘪功家胆棠宠僳口尧踞笔密馒厩释哈壤枝化序佩沫笺虾片联甚呜口扰蜂蓝胆堵士笺废毒绽借胆延碑俱悄
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4、规范随着管理内客户增多,来店维修保养的台次也在循序增加,为使客户来店安排能够做到有序,给客户良好的感受,同时为今后的接待工作打下良好的基础,有必要从现在起就深入开展针对客户的预约工作。自2009年5月份以来,服务部和客户关系部就曾经试行过预约工作,但从实际情况来看存在以下问题:1、 思想中未能真正认识到预约的功能性,未能有执行的决心。主要表现在:l 未能有效引导客户采取预约方式。在保养提醒,来店保养的过程中,未能及时跟进推荐预约服务。l 未能有效执行客户预约的系列政策。l 预约客户来店未能享受无需排队保养洗车的效率,l 没有及时赠送礼品;l 客户预约未能在预约工单中体现,导致客户来店无法判明是
5、否预约;2、 预约流程未能有效规划,导致员工责任的不明确,分工不清晰,衔接混乱基于以上问题和目的,现就预约进行规范,并能有效执行1、预约项目:只针对常规保养和公司、厂家活动。小型维修、事故车或油漆类因工种类别的时效性不一样,不需要进行预约2、预约承诺l 保养项目工时8折,保养项目配件9.5折3、预约有效性l 只接受提前一天的预约车辆,当天预约无效l 预约时间的正负半小时内到店均有效l 一个时间段内预约数量不能超过班组数量4、接受预约l 预约分为主动预约和被动预约l 主动预约为客户主动打进电话预约,相关人员做好电话记录,安排好预约事项、l 被动预约为公司向客户预约,如在保养提醒或者维修事务的处理
6、中。l 接受预约后及时在VEI中体现下单5、预约名单整理每天下班后,客户关系部预约人员与前台司职人员做好预约交接记录;前台司职预约人员将第二天预约客户名单整理并体现在预约欢迎板上。6、预约确认电话在客户预约时间前半个小时由前台司职人员进行确认是否能按时到店并及时进行调整。并填写预约记录表(附件1)7、预约保证l 每日早会说明预约车辆数和计划对应班组、服务顾问l 预约车辆车顶或车仪表台前放置预约告示牌l 服务顾问下单标明预约车辆l 人员工具配置均向预约车辆倾斜,不得少于两人操作l 预约车辆在各工位上均享受优先待遇,班组需严格执行。预约流程客户主动预约公司被动预约VEI中下预约单统计预约人次填写预
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