客服代表职责以及工作流程.doc
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4、色与客户互动,目的是为了对应销售各阶段出现的可能性,解决潜在客户、购买客户、过往客户关于商品、服务的认同软实力执行人。二、范围客服代表涵盖:家电各门店、家居下属、售后、监察、营销各员客服阶段:售前、售中、售后全员营销态势下,每个人都是销售代表,为客户服务,都是客服代表三、工作职责3.1营业员、厂促(客服代表):(1)负责所有门店经营区域客户的咨询、查询解答;(2)负责现场产品介绍、演示及客户使用问题等服务;(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;(4)销售成交、客户资料留存、客户开发、二次开发;(5)负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报;(6)对外形象展示 3
5、.2售后客服代表(安装、维护、保养):(1) 安装现场安装、调试、整理、讲解、注意事项;(2) 故障维修、故障鉴定、故障排除;(3) 保内和保外呼叫出勤(4) 安全施工,规范化安装(5) 对外形象展示3.3其他人员(投诉处理危机小组)(1)监察接到投诉后的上门拜访(2)会同售后上门拜访极端客户(3)协助处理门店上门投诉之极端客户(4)抽查过往客户、突击安装新客户,展示公司重视客户之新形象;四、素质通用要求(1)经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;(2)职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强;(3)交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对
6、何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;(4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5)窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;(6)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。(7)责任感:能够把握公司当前的运营重点,从公司、客户的双向角度考虑。五、 岗位规范营业员、厂促:(销售工程师)(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;(2)接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问
7、,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;(3)熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;(4)客服代表代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;(6)客服代表根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向店长汇报,并每月上报回访汇总;(7)严格遵守公司和卖场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的
8、事情,如有发现按公司管理规定处罚。售前:1、熟悉公司品类政策、价格权限、主促机型以及库存实况;2、预约意向、走出去;通过过往客户资料的了解,以电话、短信、微信、QQ以及区域走访、单页发放等多手段吸引引导潜在客户,3、结合公司指标和手头资源,形成老客户二次开发,新客户意向开发售中:4、卖场做好整理工作,并对包厢、商品、环境、价格、赠品等统一规划;5、个人形象以及礼仪风尚标准化,服务标准用语、问候语、讲解6、熟悉主促商品特点,自我提炼商品卖点,做好推荐腹稿;7、沟通客户了解实际需求,引导客户方向8、不放走任何一个上门客户,请示权限和执行交易9、开单并告知配送、安装等信息,涉及收费必须明示;10、收
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- 关 键 词:
- 客服 代表 职责 以及 工作 流程
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