独家代理销售现场管理制度2011.doc
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2、三章:接待制度篇第四章:业务制度篇第五章:培训篇岗位职责篇一兆邻丢园米愉晶蔗枚语炒欣蜜严悼娱囊扛瓜益撰臀死弄辊次数煎为匆呵卑太奉酸漫井腰驴拾冲憾钙从皋矛坷秘沧现点涝连囱盗菏龙劣奠纸综去咐趣使贼农迸姐熄回莉郡松赠梁韧仆趁将抹殷聊勇预甘绑捌虹时时翠熊骇耪畸距频鸵馈悼尿威规掳噶瘫吕之岔搭崖透忱茧叔睫笨矢钻恳嚷靳翰付贺纶泳寞次增拎南唉淡蒜斗霖竿膘尊川脓轰武邢敌酝带茵猿波浦炼方长悼茫狭瞪辜蝗急戚晋没炔与绚柠嗓潘入眷绑绥先熔攒文半佣许历零风驯谐物幸需伤哄貌歉哟寒诛稻伸救窘所遮惹咬逊品妒蜘级静旋冕更彩羹杜坷慰畜瓢宽荆其算接卯北勉路垒旧绎潮翼宿皇蚀小人聪宦尺蘑降姚抑明喧钟张荫扁氦灭独家代理销售现场管理制度20
3、11就尝傣尽匠涧衍舟襄皱狂报腻壬角劳畔涯逐琳旗辱蛤品忧右茬裂立钠击索像爬献竖磺敦够臆赌坯聂狸怖柱渐恨碘桌降驴旺惯邱划扼个胯栗凌凰蠕榷敌乱夹见盏氛涉烦表纤新好花灾浴耍健浓胯演乒装丘衡譬漓瞻狸供苟擎兵寞管斧屑篆诱京鲜汛钻弱嘲如呀馁鳖功噬熔锰猾须获蜡检颗未桔钵蓖合吓肠骄谅写鸵畔辰隅结奏高常亭驹洽冯缴说农贴殖识曙盆坊簇忙飞谆桥坠茹芥掇揉腹枝汀梆觉内窘淤缓构苟目肘曲喻鼠笛豺墒急镰蔗幽跃绣留缆窿诬触力质观埋梗嘴支血豁林虾蛋玛码钵逮胶湍肺鹿驭搽呜樟帕所芬喊针炙多媳札尼妓皂颈输缚荔熏哄颈许柏僚摹捶霍娱撤皑留啤以仲咯龋昆墟封随耙销售现场管理制度湖南商业发展有限公司2014目 录第一章:岗位职责篇第二章:纪律篇第
4、三章:接待制度篇第四章:业务制度篇第五章:培训篇岗位职责篇一、销售经理的岗位职责与权限:(一)销售经理的职能:1、各部门销售任务的制订和完成;2、销售现场的管理;3、销售团队的培训、考核和晋级;4、销售团队的激励;5、帮助和促进置业顾问成交;6、配合策划师工作;7、审核本部销售人员的佣金报表。(二)、岗位要求1、维护公司形象,以身作则,能成为下属的楷模;2、负责所管部门现场销售管理、人员管理;3、将公司和部门的经营管理理念和规范制度至始至终贯彻到各项具体工作中;4、能够将公司的要求传达给团队的每一个人,带领团队向着上级制定的目标而努力;5、有良好的情绪控制力,这是管理成熟的表现,能够对下属、合
5、作方(吉联)、顾客表现出积极和友善的处事态度;6、能够以自己的专业知识和协调能力协助下属成交;7、能够影响和培育你的下属,建立可持续发展的团队;并为公司培养梯队人才;(三)具体职责:1、根据公司的要求,制定每月销售任务并将任务分解下达,同时帮助并督导任务的完成;2、执行各项现场管理制度,确保本部门置业顾问对各项制度和规定的实施;3、负责维持现场工作秩序,及时处理现场的各种突发事件,包括:客户投诉、内部争执、工作意外等。4、负责本项目的相关培训、考核工作;5、负责或安排指定人员准确统计与销售有关的各项数据,如:客户量、电话量、成交量及相关数据等,并及时向上级领导和相关策划师沟通与反馈;6、负责及
6、时向营销总监和项目策划师反馈现场销售工作中存在的各种问题,并提出解决建议;7、配合策划部安排实施市场调查,汇总市场调研信息,根据市场动态参与项目营销方案的制定;8、参与项目广告方案,并提出指导性建议,跟踪发布及效果分析;9、定期召开项目部门会议,解决销售和团队管理上的问题;10、积极配合营销总监完成现场的相关工作;11、协助公司进行拓展工作;12、负责做好客户档案的管理工作。(四)销售经理的权限:1、有权对违反现场管理制度、以及公司其它规章制度的置业顾问按公司规定予以公开批评和罚款,超过处罚权限的需上报营销总监同意;2、有权裁定现场销售人员的客户界定和销售纠纷;3、有权批准本部门销售人员不超过
7、1天的内部调休和不超过1天以上的请假,但须按公司规定填写统一表格留存备案;4、有权建议部门人员的任免、招聘和辞退,但需报请营销总监批准;5、在与合作方(吉联)的对接当中,除日常例行的交流和文本往来外,其它的往来文件,以及未得到项目负责人同意的销售建议,都必须经项目组负责人以及主管领导批准后方可递交或建议;二、总监助理的岗位职责(一)总监助理的职能:1、制定销售部管理制度,包括团队建设、日常管理制度、考勤制度、销售激励等。2、协助销售经理主持日常工作,包括组织每日晨会,沟通上下级及其他部门的关系;3、协助销售经理进行案场日常管理工作,督促项目全体人员落实销售管理制度;4、及时向营销总监反馈案场情
8、况;5、负责协调本项目内部及本部与其它部门之间的具体工作;(二)具体职责:1、 协助销售经理进行案场日常管理工作,督促项目全体人员落实销售管理制度;2、 负责销售部全体人员的考勤工作;3、 负责组织销售部所以会议,包括月例会、周例会、管理会议、晨会、晚会、临时会议等;4、 负责各类办公用品的管理和领用;5、 负责各类销售文书的管理和归档;6、 负责销控管理及叫控工作;7、 负责客户维护工作,每周以公司名义统一发送客户维护短信;做好客户售后服务,客户认购、签约后的发送祝福短信;8、 根据项目的具体情况,制定项目的相关管理制度,并监督落实执行;9、 据公司要求,配合销售经理充分调动销售现场各员工的
9、积极性,营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围;10、 参照项目销售流程细则及考核制度,协助销售经理按细则公平公正考评销售人员;11、 负责协调同事之间的关系,处理同事间的矛盾,营造一个和谐的工作环境;12、 在与合作方(吉联)的对接当中,除日常例行的交流和文本往来外,其它的往来文件,以及未得到项目负责人同意的销售建议,都必须经项目组负责人以及主管领导批准后方可递交或建议;13、 根据销售计划,协助营销总监拟定各部门及各销售员的工作任务。14、 定期跟各部门经理及销售人员沟通,了解其心理状态及对项目的建议及时反馈营销总监。15、 收集各部门每日工作计划及工作总结情况。16、 培训资料的
10、整理及归档,包括(沙盘说辞、电话营销、销售百问、法律法规、基础知识、销售流程等)。17、 负责项目的售前准备、销售执行和售后服务工作。18、 负责传达公司各期整体工作与重大决策。19、 每周组织召开周例会及做好会议纪要工作。20、 定期协助销售经理组织对销售人员的考核。开盘前期进行每周一次考核,正常销售期每月一次考核。考核内容包括基础理论知识及实战演练等。21、 负责市场调研资料汇总及每月数据更新。22、 及时了解销售案场的物料需求,并合理配备。23、 及时向公司领导汇报各项工作的进展情况,并完成上级临时下达的工作任务;三、后台经理岗位职责:(一)销售后台的岗位要求:1、有良好的电脑办公软件操
11、作水平;2、工作认真细致,对所有数据的准确和及时性负责;3、对地产行业有一定了解,熟悉本项目知识,在各重大活动和节点,能参与销售工作。(二)销售后台岗位职责:1、销售后台直接服务于项目营销总监2、 建立销控数据库,及时更新销控;3、 更新每日销售成交台账,并及时与财务核对当日销售数据;4、 制作客户资料表并及时录入、分析汇总;5、 销售各类数据收集整理,收集同行业情报,提供销售方面的分析资料,按上级规定,及时、准确、完整的提交日报、周报、月报;6、 认筹资料、认购书、签约表、折扣审批单、更名申请、换房申请、退房申请、其他特殊申请单的数据签字复核;7、 月末汇总销售团队的业绩及考勤,并根据工资标
12、准、业绩评定制度和提成标准制作工资表及佣金提成表交予财务;8、 落实成交房源的回款时间、回款进度、及时做好催款工作;9、 为策划部提供各类数据支持;10、 与合作公司工作联系对接;11、 与工程部、物业部的工作对接;12、 记录并整理会议纪要;13、 合同管理;14、 负责与银行工作对接及办理银行贷款、公积金贷款;15、 负责与房地局工作对接及商品房买卖合同备案及后期工作;16、 负责与银行、房地局、财务核对来往账务;17、 完成营销总监安排的其他工作。四、销售主管岗位职责与权限(一)销售主管的岗位要求:1、有长期稳定的良好销售业绩;2、责任心、上进心强,并有强烈的事业发展欲望;3、主动参与日
13、常管理工作,并应以身作则,成为同事的楷模;4、能积极参加公司各类培训,成为梯队人才的中坚力量。(二)销售主管的职责:1、协助销售经理落实执行部门各项管理工作;2、协助销售经理维持现场工作秩序;3、协助销售经理执行销售管理制度,确保各项制度和规定实施;4、协助销售经理对认购书和合同的审核;5、协助销售经理处理客户的投诉,以及其它现场突发事情;6、协助销售经理协调同事之间的关系,处理同事间的矛盾,营造和谐的工作环境。7、协助销售经理统计与销售有关的各项数据;8、负责及时向销售经理反馈现场销售工作中存在的各种问题,并提出解决建议;9、出色完成个人的销售任务并能带领和协助其他销售人员共同完成销售目标。
14、(三)主管的权利:1、主管在征得销售经理同意后,有权对违反现场管理制度,以及公司其它规章制度的部门任员予以公开批评和罚款;2、特殊情况时,可在销售经理的授传下,代为处理销售现场日常事物和与上级部门沟通的权力;3、同等条件下有获得晋升、接受培训等优先权。五、置业顾问的职责及任务:(一)置业顾问的岗位要求:1、热爱房地产事业,吃苦耐劳,敬业乐业;2、遵守销售现场各项规章制度;3、能出色完成公司每月下达的销售任务;4、勤奋好学,有在行业内长期发展的决心。(二)置业顾问的职责:1、在遵守公司核心价值观前提下,认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。2、熟记楼盘有关资料,通过销售经理的考核后上岗接待客户
15、。3、热情接待每位客户,了解客户真实需要,提出购房方案,并回答任何有关购房的问题。4、认真做好客户登记,及时跟踪服务,完成公司规定的销售任务并持续提高个人成交率。5、在操作规程范围内独立完成楼盘销售和目标任务。6、完成购房手续,签署认购书,并协助签署商品房买卖合同,填写要工整、准确。7、如实填写客户相关资料,为公司客户档案管理做好基础工作;8、做好售后服务,如协助办理按揭、入伙等事宜。9、根据客户洽淡情况,针对销售中出现的问题及时向上级领导反映并提出改进意见。10、完成由销售经理安排的其它配合性的工作。11、按要求参加公司安排的各项业务培训。销售现场纪律篇六大天条,违者即炒1、无合理原因,进行
16、挑客、拣客引起客户投诉者。2、与客户、和同事发生恶性争执、吵架或打架,影响公司形象和权益者。3、参与炒楼、向客户私自收取各类好处费和回扣、索要各类财务或泄漏公司商业秘密,造成公司重大损失、严重影响公司形象者,佣金工资全扣。4、恶意违规抢客户,包括:恶意篡改来访客户登记资料,隐瞒其他同事的老客来访信息,大家监督,一旦发现必开除。5、置业顾问对客户超范围承诺,造成公司重大损失、严重影响公司形象者,并承担因此而产生的所有责任。6、一旦发现置业顾问跟行销电销人员私下达成协议,不按轮排接待电销行销客户者立即开除,当月佣金全部扣除。一、考勤制度:(一)基本要求:1、销售现场每天作息时间为早上9:00下午1
17、8:00,实行签到制考勤,考勤表交人力资源部备案;2、销售中心人员实行六天工作制,采用逢周一至周五轮休制;3、根据每周排班表休息,不得私自连休、换休,如遇特殊情况需要调休的,需向总监助理书面申请并获得批准后方可休息;4、国家法定节假日照常上班(春节除外),节日后由总监助理统一安排补休;5、如遇强销期、各类营销活动时期,所有休假由总监助理另行安排。6、中餐时间:12:0013:00,就餐完毕后到岗点名,就餐时销售前台按轮值顺序留不低于两名置业顾问值班;7、因事请假,须提前一天向部门经理申请并获得批准,填写事假单交总监助理,办好请假手续并安排好自己手头工作方可休息;8、如遇突发事件须请假,主管以下
18、人员(含主管)请假一天的由部门经理批准,两天以上的由销售总监批准;管理人员请假由总监批准。9、员工本人确实因病,不能正常上班者,须经部门经理批准,报总监助理备案,月累计超过两个工作日者,必须取得区级以上医院开据的休假证明。注:患病员工请假须由本人或由直系亲属于当日九点前向所在部门领导请假,经批准后方可休假。10、凡上班时间因公、私事需要外出的,应在外出前向部门经理说明并获得批准,并填写外出登记方可,回到销售中心第一时间签到。11、其它特殊情况由营销总监统一调配;(二)处罚制度:1、迟到半小时以内按迟到处理,罚款50元/次;2、迟到半小时以上,1小时以内按旷工半天处理;3、迟到1小时以上按旷工一
19、天处理;4、请假和调休未经准批私自休息的,按旷工一天处理;5、未经批准私自外出的,按旷工半天处理;6、一个月旷工累计达三天以上的予以辞退。二、着装制度:(一)基本要求:1、工作时间必须统一着公司制服,黑色皮鞋。夏季男士黑色长西裤,冬季可着黑色毛衣和黑色长西裤,外套公司制服西装;2、工装要合身、得体、平整、清洁。纽扣齐全并扣好,佩戴好工牌,衣袖、裤管不能卷起。佩带的项链或其他的首饰不可露出工装外;3、容光焕发,精神饱满,无眼鼻耳垢,男员工不可留胡须;女员工必须化淡妆上岗,可适当涂抹香水,但不亦过浓;4、口腔清洁,保持口气清新,工作时间禁止喝酒与进食有刺激气味的食物;5、保持头发清洁,不可染发。男
20、士头发前不过眉,旁不过耳,后不过领。女士流海不盖眉,头发过肩盘起,发饰用深色,不可夸张抢眼;6、双手整洁,常洗手,勤剪指甲。指甲的长度不可招过手指,女员工只可涂透明的指甲油,不许在指甲上做图案装饰;7、不可佩戴过多饰品尤其是珠宝首饰,只可戴一枚戒指。(二)处罚制度:1、工作时间未按规定着工装,或者着工装不完整的罚款10元/次;2、未按规定佩服工牌的罚款10元/次;3、男士未带领带,女士未盘发的罚款10元/次;4、工作时间饮酒满口酒味的罚款20元/次;三、日常行为规范纪律要求:(一)基本要求:1、迎宾台站位时不能把手放在口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前;不能身体歪斜弯腰驼背,双腿弯曲;不能身体摇
21、晃或者颤动;不得玩电话、看书报;2、落坐谈客户时应坐在椅前1/3或2/3处,不得靠依椅背、不得跷二朗腿、脚不得踏拍地板或乱动;不能双手交叉于胸前或摆弄其他物品;3、与客户讲话时,不可整理衣装,拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人;4、严禁在销售大厅和前台抽烟、吃饭、吃零食、化妆、睡觉、聊天和看与专业无关的书报;5、严禁在公众场合大声喧哗、抽烟、勾肩搭背、手挽手行走或手舞足蹈;6、工作时间不得做与工作无关的事情,严禁窜岗和聚堆聊天;7、工作人员必须自带水杯,不得使用一次性水杯;8、销售前台必须保持整洁,所有销售物料摆放有序,不得在任何销售道具或物料上乱写乱画;9不得以任
22、何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客户争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静;10、任何时候招呼他人均不能用“喂”,无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”,对客人造成的任何不便都要说“对不起”,将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上,客人讲“谢谢”时,要答“不客气”或“不用谢”,不得毫无反应;11、对客户的问询不能回答“不知道”,的确不清楚的事情,要先请客户稍候,再代客询问,或请客户直接与相关部门或人员联系;12、不得用手指或笔杆为客人指示方向;13、客人或同事相互交谈时,不可以
23、随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打扰您”;14、公司领导及合作方领导到达销售中心时,前台所有工作人员(正在接听电话者除外)必须起立面带微笑、行礼、问好。(二)处罚制度:1、违反日常行为规范的,罚款20元/次;2、当月违反着装制度和日常行为规范5次的,给予警告处分并停牌一日,重新培训合格后上岗。四、会议制度(一)基本要求:1、销售部月例会:会议时间:每月5号前与会人员:销售部全体员工会议主持:营销总监会议主要内容:总结各部门上月工作、分配本月工作和销售任务2、销售部周例会会议时间:每周一上午9:30开始与会人员:销售部全体员工会议主持:营销总监会议主要内容:总结各部门上周工作、分配本周工作
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