2012年工作总结2013年工作计划.doc
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4、宋然于2012年5月份正式任命为营运部经理,至今已有10个多月的时间,在谷总的带领下,前厅营运部具体开展了很多前台各项细微化的服务和管理工作。在实施和执行过程中,由于管理经验不足,很多细节方面出现了一些问题和偏差,使工作没有达到预想的目标和效果。下面是对2012年工作不到位的地方做以下总结,共有几点:一、 自我管理能力和执行力: 所谓“己所不欲,勿施于人”。在管理别人的同时,自己应该先做到。要求下属做的工作自己要先做好或是提前完成,要严于律己,工作中不能做与工作无关的事情,每时每刻都要重视前台的一切服务工作,自己重视了,下属自然也会认真负责的做好工作。所以努力管理好自己的思想,管理好自己的行为
5、,管理好自己的习惯,才能更好的管理好下属的思想、行为和习惯。有一句话是这样说的:“人类最大的敌人就是自己”。自我管理就是一个人积极的自己和消极的自己不断的碰撞。执行力和自我管理有着密不可分的关系。在工作中领导交代的事情,自我惰性较强,工作有拖拉的现象。总是自己为自己找着各种完不成工作的借口。我对此也有了很深的认知,执行力是一个成功的管理人员最重要的因素。二、 培养下属的工作能力:银杏这个良好的工作环境和和谐的工作氛围,也给我们的员工提供很多发展的机会和学习的平台,公司领导很注重内部人才的培养,大部分的管理人员都是内部提拔,所以培养下属的管理能力很重要,再以往的工作中,都是安排工作较多,没有给下
6、属讲解一些更好的做事方法,导致完成工作效率不高效果不好,再安排工作时应针对不同的管理人员的性格特点,细心的为下属讲解做这件事情的方式方法。例如:找员工谈话的方式方法,怎样解决客人抱怨,怎么处理好平级之间工作配合出现的问题,从而快速的提高下属的管理水平。三、 前台服务部的细节工作:为每一位顾客提供细腻优质的服务,一直是我们工作的标准,但在服务过程中,各别员工在为客人提供服务时有偷减和遗落服务流程,主动服务意识不强,不勤快,观察力不强,不能及时观察出客人的潜在需求,细节工作不到位,降低了整体的服务感觉和服务质量。培训工作就应针对细节工作有一个细致和严格的培训,提高的细节服务。管理人员更应在餐前、餐
7、中、餐尾、不断巡视和检查、辅助、纠正员工的各项服务工作,更好的提高银杏的服务品质。四、 营销工作:这一年由于管理人员的离职和岗位人员的变动,在交接和维护客户的工作中出现了一些问题。直接面客的营销人员提出离职,关于客户的交接没有规定的程序和标准,导致一些客户交接不到位,维护不到位,会让客人感觉到没人管,没人问,突然间会有不被重视的失落感。虽然后期会努力的做一些弥补性工作,但是重新建立客户对我们的信任是很难的一件事。所以客户的交接和维护是我们工作中的重中之重。也将列为新一年工作计划的一项。五、 全体员工的菜品知识:前厅属于是一个直接面对客人的销售部门,那么对于菜品的了解是尤为重要的一件事,培训部也
8、会定期组织一些菜品培训课程,但是培训的效果不好,在推销菜品的时候会出现,客人问到的一些问题不能很专业的解答,原因有两个:(一)培训人(前厅的管理人员)对菜品不够深度了解,培训也只能是表面的一些简单问题。(二)培训的方式方法不够灵活,只是让员工记笔记,没有很生动的讲解,员工会感到培训疲劳,排斥的心里。所以必须改变菜品的培训方法,鼓励全员学习菜品知识,增加员工对菜品了解的专业水平。六、 管理工作没有做到、有布置、有检查、有反馈日常基础工作的常抓不懈是每一个管理人员每天必须要做得工作,但是在管理工作中,经常出现有布置,没有检查,过于相信员工。工作中没有反馈,管理工作脱节。管理人员在安排工作时,应该详
9、细说明要求和标准,并要有规定的时间去检查工作,不符合要求应及时整改。如果管理只有布置工作没有检查,那么管理也将流于形式。在领导交代的工作执行过程中,会遇到这样或是那样困难,或是会有不同于预想效果的现象出现,这时需要管理人员及时汇报和反馈,及时处理。完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈、凡是以目标结果为导向,追求一个好的结果。从而提高个人的管理水平。以上是我对2012年工作的总结,2012是一个机遇和挑战并存的一年,首先感谢公司领导对我的提拔、信任、和培养。其实我真的很想说,我是幸运的,幸运的是我有机会来了这个让我为之骄傲的企业,幸运的是我遇到了一位无私奉献、不觉得我笨、肯耐心带我的领导。
10、这一年工作里我迷茫过、不坚定过、气馁过、但总是在我每每觉得很力不从心的时候,我看到我身后那一双双坚定和支持我的眼神,正因为有你们的支持才有今天的成长和收获。突然在这一刻,觉得自己成熟了很多,对于未来、对于工作、对于自己都有了明确的目标。如果感恩不能用语言来表达,那么只能努力的学习更多的管理知识积累更多的管理经验,努力的工作不辜负领导和同事的期望。新的一年、新的起点。新的一年努力将前台的管理工作推向一个新的台阶,使管理更加完善、更加合理。总结过去、展望未来,在新历开篇之际,将继续发扬管理优点、改正不足,提升前厅的管理水平,为打造一个学习型、优秀的餐饮团队而努力! 2013-1-25 宋然2013
11、年工作计划2013年是坚持、发展、和创新的一年。根据新的一年餐饮行业的竞争形式,要夯实管理基础,为酒店升级做好充分的准备。进一步提高服务品质,优化服务流程,制造服务的亮点,树立良好的餐饮品牌的形象。做好销售工作,进一步提高经济效益、创收创利。前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合前厅部的工作特点制定本年度的工作计划如下:一、 培训工作:管理的一半是培训,建立一个良好的培训系统,是提高整体工作标准的重要因素。员工能过通过培训迅速的了解和掌握工作的要求和要领:(1) 培训部将总结上一年的培训工作,完善培训资料,将服务流程更加细节化,除了感动服务外,还有很多细节服务应编排到服务流程中,培训
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