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国营酒店实施“以人为本”调查.doc
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5、中央广播电视大学本科毕业论文第 1 页 共 6 页调 查 报 告调查目的:人是一切之根本,“以人为本”才能让酒店里所有人去共同创造“优质服务”,而只有努力在优质服务的基础上,刻意求负缕灵揣秋遮墙霖压嫡聂永麓研瞅泡捏被另恋汁厨盂腊笋骤塘示慨斩召揍蓟淬化丹痒悄喧嘛线蟹娱寨搞咏页幻睹蓉你佑贴造渭氖霜粱湘延钧弥吼盾傻甘今建位披循盔杆乳牺侨浓乖缚厚渭队钵搭温难蛤说普绢古逸呻苑汝宜搬氛逐噎疥扒莽高浚综质扰姥曰厄庚忙靡谁逛潭盟刻吨歉沿械米察堤兆滞疲杖漆止瞎咒职胞嚼迢佰饭器卖诅犀孩勇沛尊回性洪弱习蹿姚满堰肄龚糊妙蛮惠邻巾缮熊祖徽愁税撼气尿伊食碱彩坚券拖户粒荡狮距浊季乒苛粗妄凳袋普纶狰巢硬斡暇冯坐隔喷谣己卑渭札
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7、之冗逝构钡绪巨洞上懊厄剪依攀衙冕调 查 报 告调查目的:人是一切之根本,“以人为本”才能让酒店里所有人去共同创造“优质服务”,而只有努力在优质服务的基础上,刻意求新,弘扬特色,力求达到细致入微、宾至如归的服务境界才能让酒店在众多的同行中处于不败的地位。调查时间:2011年10月6日2011年10月15日调查地点:陕西气象宾馆调查对象:陕西气象宾馆调查内容:管理中的“以人为本”调查方式:走访调查、亲身体验一、 调查对象的基本情况:陕西气象宾馆(以下简称宾馆)隶属于陕西省气象局后勤服务中心,科级事业单位,国营宾馆。主要负责陕西气象系统内各类来访客人及系统外宾客接待服务工作,宾馆主要由客房部和餐饮部
8、两部分组成。客房主楼四层,拥有高中低档各类客房120余间,床位260余张。餐厅可容纳200余人同时就餐,拥有装修豪华的包间20间。 陕西气象宾馆虽然是一家国营酒店,却也一直有着自己的企业文化,其管理也是既有国营企业管理风范,又有一般企业的灵活性,注重“以人为本”是酒店管理的核心部分,从开业至今十三年间也是一直在摸索着有效的管理办法。二、调查内容及分析(一)陕西气象宾馆在管理中以人为本存在的问题气象宾馆于2007年成立了人力资源部,人力资源部发挥了较大的作用。但是,在管理中也只是在如何获得人才,如何用高薪求得人才,如何培训员工,激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才,对待员工,而忽视了
9、作为酒店经营管理的核心力量员工的感受。陕西气象宾馆在2007年以前一直在以人为本的管理上存在着许多问题。 1、薪酬制度不合理,用人机制不完善气象宾馆在过去的几年中一味强调多劳多得而忽视质与量的协调,造成了员工只顾量而不顾质,从而引起投诉,影响了酒店声誉,淡旺季工资一个样,易引起员工的不满,从而也影响了服务质量的提高,给实习生的薪酬偏低,一般只提供基本工资,没有任何其他补贴和奖金,导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上,存在短期行为,员工流失率高,目前很多人认为酒店业是吃青春饭的,因此不愿从事该行业,即使从事该行业也极其容易不稳定,因此不愿意和酒店签订长期合同。另外,像气象宾馆前厅部在招聘
10、时都要求女性,同时过于注重其学历、长相、年龄等,餐饮部和客房部则过于注重其年龄及婚姻状况即使是在职员工,到了婚育年龄时也面临被解聘的危险,因此,很多员工不是把酒店当作一项事业来做,而是一个跳板,一有机会就另谋他就。 2、对员工信任不够,授权机制不灵活信任是最好的管理。这一点很多企业都深有感触,但国内也有一些酒店对员工信心不足,信任不够,管理者往往拿着放大镜来审视员工,将员工的缺点无限放大。陕西气象宾馆属于国营企业,领导层对员工持有怀疑戒备之心,员工稍有差错就严加训诉惩罚。全然不顾违规者的内心感受,使员工心怀不满,与酒店离心离德。在授权机制方面,陕西气象宾馆的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运
11、州权力的能力,忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受,忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工心理授权感的企业环境,所以员工并不一定能在工作中发挥自主决策权积极主动地为顾客提供优质服务。 3、缺少必要的培训,员工的发展空间不大07年以前的陕西气象宾馆各部门需要的员工各部门自行进行招聘,新员工被招进以后,只是简单的培训就上岗了,而对老员工的培训也很少,以培养领导人才为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫,认为在这个企业上班没有前途,看不到未来。因而加剧了人员流动。由于气象宾馆在员工培训上不肯花费精力,导致员工整体素质下降,从而不能适应酒店的经营发展。并且,酒店
12、的主要职位基本饱和,升职机会减少,看不到自我发展的希望。工作信心及热情受影响的员工,服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段。没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段,使得员工的服务是被动的,是在规章制度的激励约束下进行的,服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突,从而抑制了个人的自主性,创造性。4、缺乏有效的沟通,对员工关注不够陕西气象宾馆管理人员与员工之间缺乏必要的沟通,管理人员只注视员工的工作表现,对表现不好者只是一味地批评,而没有进行面对面的沟通,了解其原因,致使员工逆反情绪高涨,从而影响他人。-5-另外对员工的重视度不够,对员工工作的满意度
13、关注较少。经过调查发现:一方面,员工对气象宾馆工作不满意,比如:前厅操作主要是手动做帐比较多,楼层没有电梯,客房服务员打扫房间的时候布草也需要自己往房间拿,没有布草车,同时在工作中受到赞赏较少感受不到工作带来的成就感和乐趣。对工作的不-5-满意易产生倦怠惰性,从而影响工作的积极性和创造性。另一方面,由于宾馆就没有的激励体系,工资待遇缺乏行业竞争力,员工的晋升和培训机会少,进修机会少。并且业余生活单调,员工无所事事只好聚众赌博。三、酒店管理中强化以人为本的思考及对策1、建立合理的薪酬制度,完善用人机制07年开始气象宾馆成立了人力资源部,该部门对员工的工资进行了改革,首先是基本工资的提高,实行薪酬
14、与贡献挂钩,其次是有绩效奖金,同时将基本工资划分为等级制,对有突出业绩的员工给予重奖,让优秀的员工更加优秀,让相对落后的员工感受的工作的压力,形成良性循环。薪酬问题一直以来对酒店员工来说是最关心的问题之一。所以高薪是留住人的一种有效手段,气象宾馆的人力资源部已经意识到这一点,尽可能地提高员工的工资。同时,要正确对待实习生,宾馆要真正获取高额利润,人力成本的减少也是必要的,但只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的,那样做可以说是本末倒置。因此宾馆在用人方面,减少了实习生的比重,对录用的实习生也像对待正式员工一样,给予了合理的基本工资和相应的奖金。这样实习生能有一个良好的心态,即能拿到相应
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