第一章-ISO9000族标准简介.ppt
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1、第一章第一章 ISO9000ISO9000族标准简介族标准简介5/11/20241苏州卓一企业管理顾问有限公司1 1、国际标准化组织(、国际标准化组织(ISOISO)ISO900ISO900族族标标准准是是由由若若干干个个质质量量管管理理标标准准组组成成的的。这这套套标标准准由由国国际际标标准准化化组组织织(I Internationalnternational O Organizationrganization F Foror S Standardizationtandardization,简简称称ISOISO)制制定定,这这套套标标准准被被称称为为质质量量管管理理和和质质量量保保证证模模式
2、式和和实实施施指指南南,目目前前已已被被世世界界上上8080多多个个国国家家采采纳纳为为国国家家标标准准。与与国国际际电电工工委委员员会会(IECIEC)保保持持密密切切联联系系,ISOISO由由国国际际委委员员会会通通过过的的国国际际标标准准草草案案提提交交各各成成员员团团体体表表决决,需需取取得得至至少少75%75%参参加加表表决决的的成成员员团团体体的的同意,才能成为国际标准正式发布。同意,才能成为国际标准正式发布。5/11/20242苏州卓一企业管理顾问有限公司2 2、历史、历史 ISO9000ISO9000族族标标准准代代表表了了国国际际质质量量体体系系标标准准的的最最新新发发展展,
3、这这套套标标准准在在国国际际上上得得到到了了广广泛泛承承认认并并被被8080多多个个国国家家采采纳纳为为国国家家标标准准。这这套套标标准准广广为为运运用用于于国国际际贸贸易易交交往往中中,如如美美国国和和日日本本,欧欧共共体体所所有有国国家家及及欧欧洲自由贸易区。洲自由贸易区。5/11/20243苏州卓一企业管理顾问有限公司质量体系标准的发展演变质量体系标准的发展演变MIL-Q-98MIL-Q-98 (美国军用标准)美国军用标准)19591959年年AQAP AQAP (联合质量保证出版物)联合质量保证出版物)19691969年年10CER5010CER50 (核工业联合导则)核工业联合导则)
4、19701970年年ANSIN4.52ANSIN4.52 (美国国家标准协会)美国国家标准协会)19711971年年ASME Boiler And Pressure Vessel CodeASME Boiler And Pressure Vessel Code (美国机械工程师协会)(美国机械工程师协会)19711971年年CSA Z299CSA Z299 (加拿大标准协会)(加拿大标准协会)19751975年年 5/11/20244苏州卓一企业管理顾问有限公司BS5750BS5750 PART 1,2AND PART 1,2AND (英国标准协会)英国标准协会)19791979年年ISO90
5、00-SERIESISO9000-SERIES (国际标准化组织)国际标准化组织)19871987年年ISO9000-SERIESISO9000-SERIES(第二版)第二版)19941994年年ISO9000-SERIESISO9000-SERIES(第三版)第三版)20002000年年1212月月1515日日 质量体系标准的发展演变质量体系标准的发展演变5/11/20245苏州卓一企业管理顾问有限公司实施实施ISO9000ISO9000族标准的意义族标准的意义实实施施ISO9000ISO9000族族标标准准有有利利于于提提高高产产品品质质量量,保护消费者利益。保护消费者利益。为提高组织的运
6、作能力提供了有效的方法。为提高组织的运作能力提供了有效的方法。有利于增进国际贸易,消除技术壁垒。有利于增进国际贸易,消除技术壁垒。有有利利于于组组织织的的持持续续改改进进和和持持续续满满足足顾顾客客的的需求和期望。需求和期望。5/11/20246苏州卓一企业管理顾问有限公司ISO9000ISO9000族标准在中国族标准在中国8888年年等等效效采采用用质质量量管管理理和和质质量量保保证证系系列国家标准。列国家标准。9292年等同采用年等同采用ISO9000ISO9000系列标准。系列标准。9494年等同采用年等同采用ISO9000ISO9000:19941994系列标准。系列标准。200120
7、01年等同采用年等同采用ISO9000ISO9000:20002000系列标准。系列标准。5/11/20247苏州卓一企业管理顾问有限公司3 标准20002000版版 ISO9000ISO9000族族标标准准由由4 4个个核核心心标标准准组组成成,它们是:它们是:ISO9000ISO9000:20002000 质量管理体系质量管理体系-基础和术语基础和术语 ISO9001ISO9001:20002000 质质量量管管理理体体系系-要要求求(一一个个标标准准)ISO9004ISO9004:20002000 质质量量管管理理体体系系-业业绩绩改改进进指指 南南 ISO19011ISO19011:2
8、0022002 质质量量和和(或或)环环境境管管理理体体系系审核指南审核指南5/11/20248苏州卓一企业管理顾问有限公司3.1 ISO90003.1 ISO9000:20002000质量管理体系质量管理体系-基础和术语基础和术语 该该标标准准是是在在ISO8402ISO8402:19941994和和ISO9000-1ISO9000-1:19941994基基础础上上合合并并而而成成。表表述述了了质质量量管管理理体体系系基基础础知知识识,并并规规定定了了ISO9000ISO9000族族标标准准中中质质量量管管理理体体系系的的术术语语共共1010个个部部分分8080个个词词条条,表述了质量管理体
9、系应遵循的基本原则。表述了质量管理体系应遵循的基本原则。5/11/20249苏州卓一企业管理顾问有限公司3.2 ISO90013.2 ISO9001:20002000质量管理体系质量管理体系-要求要求 此此标标准准是是在在ISO9001ISO9001:19941994基基础础上上,在在标标题题、结结构构、内内容容上上作作了了重重大大修修改改和和调调整整。它它替替代代了了9494版版90019001、90029002、90039003三三项项标标准准。新新版版90019001标标准准允允许许有有条条件件的的剪剪裁裁,但但对对剪剪裁裁规规则则作作出出明明确确规规定定;标标题题由由质质量量保保证证变
10、变为为质质量量管管理理,反反映映了了该该标标准准之之规规定定不不仅仅是是产产品品的的质质量量保保证证,还还包包括括了了增增强强顾顾客客满满意意;结结构构从从9494版版的的“要要素素结结构构”变变为为“过过程程模模式式”、从从产产品品形形成成各各阶阶段段的的控控制制方方式式,转转为顾客为中心的过程导向方式。为顾客为中心的过程导向方式。5/11/202410苏州卓一企业管理顾问有限公司3.3 ISO9004:2000质量管理体系-业绩改进指南标标准准在在合合并并ISO9004ISO9004:19941994及及其其分分标标准准的的基基础础上上,从从结结构构、内内容容上上作作了了重重大大修修改改和
11、和调调整整。为为组组织织提提供供了了业业绩绩改改进进的的指指南南,以以质质量量管管理理的的八八项项原原则则为为基基础础,使使组组织织理理解解质质量管理及其应用,从而改进组织的业绩。量管理及其应用,从而改进组织的业绩。5/11/202411苏州卓一企业管理顾问有限公司3.4 ISO190113.4 ISO19011:20022002质量和(或)质量和(或)环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南 标标准准合合并并了了9494版版ISO10011-1ISO10011-1、-2-2、-3-3三三个个分分标标 准准,并并 取取 代代 了了 19961996版版 的的 ISO14010ISO14010、
12、1401114011、1401214012,遵遵循循“不不同同管管理理体体系系,可可以以有有共共同同管管理理和和审审核核要要求求”的的原原则则,为为质质量量管管理理和和环环境境管管理理审审核核的的基基本本原原则则、审审核核方方案案管管理理、环环境境和和质质量量管管理理体体系系审审核核的的实实施施以以及及对对环环境境和和质质量量管管理理体体系系审审核核员员的的资资格格要要求求提提供供了了指指南南。该该标标准准在在术术语语和和内内容容方方面面,兼兼容容了了质质量量管管理理体体系系和和环环境境管管理理体体系系的的共共同同点。该标准目前尚为草案,预计点。该标准目前尚为草案,预计20012001年正式发
13、布。年正式发布。5/11/202412苏州卓一企业管理顾问有限公司4 4 其它补充标准其它补充标准ISO10012ISO10012:20002000测量控制系统测量控制系统 该该 标标 准准 在在 合合 并并 9494版版 ISO10012-1ISO10012-1、10012-210012-2基基础础上上修修改改后后重重新新起起草草,目目前前尚尚为为草案,预计草案,预计20012001年正式发布。年正式发布。5/11/202413苏州卓一企业管理顾问有限公司5 5 技术报告技术报告9494版版2727个个标标准准和和文文件件中中,保保留留了了以以上上几几个个标标准准,其其余余撤撤消消或或以以技
14、技术术报报告告发发布布(CXCX:ISO10006ISO10006、ISO10007ISO10007、ISO10013ISO10013、ISO100174ISO100174、ISO10015ISO10015、ISO10017ISO10017)5/11/202414苏州卓一企业管理顾问有限公司ISO9001ISO9001:20002000两个基本目标两个基本目标持续改进(持续改进(ISO9000ISO9000:2000 3.2.132000 3.2.13)增强满足要求增强满足要求 P D P D C AC A循环循环 的能力的循环活动;的能力的循环活动;顾客满意(顾客满意(ISO9000ISO9
15、000:2000 3.1.42000 3.1.4)顾客对其要求已顾客对其要求已 被满足的程度的感受;被满足的程度的感受;平均平均极差极差UCLLCL5/11/202415苏州卓一企业管理顾问有限公司ISOISO基本精神基本精神三一致原则三一致原则 写写你所做的,你所做的,做做你所写的,你所写的,说说你做你做过的,改正做错的!过的,改正做错的!“说、做、写说、做、写”三一致原则三一致原则,乃乃ISOISO基本精神!基本精神!5/11/202416苏州卓一企业管理顾问有限公司过过 程程 方方 法法活动活动(资源资源)输入输入输出输出过程三要素过程三要素:输入输入 需识别并进行控制需识别并进行控制,
16、通常是其它过通常是其它过程的输出程的输出;活动活动 需识别策划并在受控条下运行需识别策划并在受控条下运行;输出输出 期望得到的结果期望得到的结果,通常是其它过程通常是其它过程的输入的输入;5/11/202417苏州卓一企业管理顾问有限公司以过程基础的质量管理体系模式以过程基础的质量管理体系模式输入质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进 顾顾 客客 和其他相和其他相关方关方要要 求求管理职责测量、分析、改进资源管理 产产 品品 实实 现现产品产品输出输出输入输入 顾顾 客客 和其他相和其他相关方关方满满 意意增值活动增值活动 信息流信息流 5/11/202418苏州卓一企业管理顾问有限公司IS
17、O9001ISO9001:20002000四大基本过程四大基本过程过程模式基础:过程模式基础:管理职责管理职责资源管理资源管理产品实现产品实现测量分析和改进5/11/202419苏州卓一企业管理顾问有限公司ISO9001ISO9001:20002000的的“六份六份”文件文件文件控制文件控制4.2.34.2.3记录控制记录控制4.2.44.2.4内部审核内部审核8.2.28.2.2不合格品控制不合格品控制8.38.3纠正措施纠正措施8.5.28.5.2预防措施预防措施8.5.38.5.35/11/202420苏州卓一企业管理顾问有限公司6 6 质量管理的质量管理的八项基本原则八项基本原则原则一
18、:原则一:以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 *组织依存于顾客,因此应该理解顾客当前和未来的需组织依存于顾客,因此应该理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并努力超越顾客期望。求,满足顾客要求并努力超越顾客期望。*应用:应用:研究和了解客户的期望(研究和了解客户的期望(7.27.2)确保目标与客户期望相联系(确保目标与客户期望相联系(5.2 5.2、5.4.15.4.1、7.17.1)在组织内沟通客户期望(在组织内沟通客户期望(5.5.35.5.3)调查客户满意度,并对结果采取措施(调查客户满意度,并对结果采取措施(8.2.18.2.1、8.48.4、8.58.5)系统管理与客户的关系(系统管理
19、与客户的关系(7.2.37.2.3、7.5.17.5.1、7.5.47.5.4、7.5.57.5.5、8.2.18.2.1、8.58.5)5/11/202421苏州卓一企业管理顾问有限公司6 6 质量管理的八项基本原则质量管理的八项基本原则原则二:原则二:领导作用领导作用 *领导者确立了组织统一的宗旨及方向,他们应当创造领导者确立了组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。*应用:应用:考虑所有相关方的需求(考虑所有相关方的需求(5.25.2、5.15.1、5.5.35.5.3)确立一个明确的质量方针(确立一个
20、明确的质量方针(5.35.3)设定挑战性的目标,并在组织内部得到宣传和沟通设定挑战性的目标,并在组织内部得到宣传和沟通(5.4.15.4.1、5.5.35.5.3)为负有执行职责和权限的人员提供资源和自由的空为负有执行职责和权限的人员提供资源和自由的空间(间(5.5.15.5.1、6.16.1)鼓舞、激励和认可(鼓舞、激励和认可(6.26.2)5/11/202422苏州卓一企业管理顾问有限公司6 6 质量管理的八项基本原则质量管理的八项基本原则原则三:原则三:全员参与全员参与 *各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益
21、。他们的才干为组织带来收益。*应用:应用:员工了解他们的重要性(员工了解他们的重要性(5.15.1、5.55.5、6.2.26.2.2)员工意识到由他们自己的表现带来的压力员工意识到由他们自己的表现带来的压力 员工接受其权限和职责(员工接受其权限和职责(5.5.15.5.1)员工评价分们自己的表现(员工评价分们自己的表现(8.2.28.2.2、5.6.15.6.1)员工积极寻找机会增强自身能力、知识和经验员工积极寻找机会增强自身能力、知识和经验(6.2.26.2.2)员工公开讨论各种问题员工公开讨论各种问题5/11/202423苏州卓一企业管理顾问有限公司6 6 质量管理的八项基本原则质量管理
22、的八项基本原则原则四:原则四:过程方法过程方法 *将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。更高效地得到期望的结果。*应用:应用:系统识别所有活动(系统识别所有活动(4.14.1、7.17.1)建立明确的职责和权限(建立明确的职责和权限(5.5.15.5.1)分析和测量关键活动的能力(分析和测量关键活动的能力(7.5.27.5.2、7.67.6、8.2.38.2.3)识别关键活动的接口(识别关键活动的接口(5.5.35.5.3)注重改进组织的活动的各种因素注重改进组织的活动的各种因素,诸如资源、诸如资源、方法、材料等。(方法、材料等
23、。(6.16.1、7.47.4、7.5.7.5.1 1)5/11/202424苏州卓一企业管理顾问有限公司过过 程程 方方 法法定义:定义:一组将一组将输入输入转化为转化为输出输出的相的相互关联或相互作用的互关联或相互作用的活动活动。(ISO9000ISO9000:20003.4.120003.4.1)5/11/202425苏州卓一企业管理顾问有限公司过过 程程 方方 法法活动活动(资源资源)输入输入输出输出过程三要素过程三要素:输入输入 需识别并进行控制,通常是其需识别并进行控制,通常是其 它过程的输出它过程的输出;活动活动 需识别策划并在受控条下运行需识别策划并在受控条下运行;输出输出 期
24、望得到的结果,通常是其期望得到的结果,通常是其 它它过程的输入过程的输入;5/11/202426苏州卓一企业管理顾问有限公司过程方法 系统地识别和管理组织所拥有的 过程,特别是过程之间的相互作 用,称之为过程方法。过程方法的益处在于:通过系统 地识别并控制过程的输入和各项 活动,可以确保高效地获得所需 要的输出。5/11/202427苏州卓一企业管理顾问有限公司过程方法之乌龟图分析使用什么方式?使用什么方式?(材料(材料/设备)设备)由谁由谁做?做?(能力(能力/技巧)技巧)活 动(资源)输 入输 出如何做?如何做?(程序程序/方法方法/技巧技巧)接收准则接收准则(测量(测量/评估)评估)5/
25、11/202428苏州卓一企业管理顾问有限公司6 6 质量管理的八项基本原则质量管理的八项基本原则原则五:原则五:管理的系统方法管理的系统方法 *将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。助于组织提高实现目标的有效性和效率。*应用:应用:构筑一个达到目标的系统(构筑一个达到目标的系统(4.14.1、4.24.2)了解过程的相互独立性(了解过程的相互独立性(4.14.1)融合过程并使其保持一致的结构途径(融合过程并使其保持一致的结构途径(4.14.1、7.17.1)更清晰地了解达到目标的角色和职责(更清晰地
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