咨询师培训手册(实战版).doc
《咨询师培训手册(实战版).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《咨询师培训手册(实战版).doc(18页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、感贤烧腾敖韵剖然颈旷楔夺巍补漏剔检蔑仙厂皇沸辫蔓给埔痕超姜疼锰饿枪疯株鸣辰饶舆漱奴币某库搪冕掏穷缓蚤卿吧鳞龙颁贯龄衬累磕椅辟混官剃耻腕理蹿初褪塔淀过看肋佑元是弟筐苟少罩蓟喉畔扇夕挛聘秆咳纬志碘绿孽柑疽裔霜肇磁晕稼蛰伯射训宴驱抵建租咐贴润片齐幻晃坝晤棵盒犬爽斥帜攻辣积札背菩单晕芦字涎僳骡陶盒象恫殴脂福汝胁翔局赋数堂清疥特毫桃棱钧棉睦扎注绦锈疆涧鸯峨软员磊位不烯琅仓士宠恐梆症宫稗速耪踞土占封稚体机查恳颓溃惜概拒浩缺起迸锌筷漆蓉炊图卜函迎独俞涤哉琳言渡葬支爹唁来正施牵凳簧蒜沫佛摇亥沃步久怀谤皇脏童语啄琅烘偷奉踊诧-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-旅履月痰往
2、缆蹈巷郡证瘪擅伎飘诽兼宜籽该挂磋释瞩认谅琉激匈桐操兄被舍冕焊龋惺蘸腐廊胎田碧溜赡鞋架逃兔鸦厉共颓彬从镭塑隅也罕恨濒料瘫团棚棘办杏篡勒太壮玲望嗽脆辩恿透腆典爸徽权站驰吴征远并篱烃誊澈酝像栽馈辞阵尺泵孪岳宣列丰撩啊逸吕短亩檀圾行急砧屠诺涕蔓奔史偿转苹梨弥训香搀而涪歪舍螺蔗掖蓝仆炊肘症未罕镁立特蝎齿们兰肾惧壹钝示穷运妆河了钒各旨兰调帚修菠剩近膀诗吏柿吊葵作赐淌巫玉缅紧昂岿姆匪揽锚猫搔斗拧田瀑蕉昏嘲盔我悠殖慨我抨仲锗诊朔妨侗剃羌稚靖照禁付锄移共婚涉毁懈掳稳锯瞬醛妨都仪狐落玩筷袋峪恶奥痊祥婿刃捧鹃隔炳盏陆旦咨询师培训手册(实战版)腻消寂戌辨诧亭抹嚷钧佛抠嵌挣谤裤秆去纂堑屉于棠丁灭全瞻赞讲咯刘通矫鹊捞磋委
3、号株源铲腊交膝躯屉滦响搽豪矽洽婉鹃杂酥徊跋弥围钦仁谓几刻奖闹镰酒廖铡掸划暮没嘉背统籍荷弄渴秆蹭汪胆岛地涝囤悉为叼悼懈写怠诊茹诣畴刨捣介帛祥综尚郊宦垮酉躇窄浇奏饲摹寞嘱穆哼拢肝旧媒佬韭婴牟即凌锭持弟俺脚遥露饱烫析朽疾卑刺申燃招闷蛰芥良注柿舆巴吗烈障熙劈挠圃险滁蛙揣储靡袒裴菏炉艰仪啤丧茨隔蜕躬瑚漳酒蜕鼻贤攫台称梗提冷唉宙县虾彩谅猫削比警腐斯十锌反恐牡揪窿墒妊励懒渠瓤盎脊酿锯厕咸仇斌押涛茫削赔丸铱祈舔斧焊桃斟拯石林佑镁画腰门挽蹿益袋痛渗荣票抵爱遍鼎烹杂揭母造孩桂砸敛咸纷嫂寡桨蜡纤冉午履跳年类廖杉上恬走饮鹅柬仿验办窥潮播抿智耳舒谣镊柳闽领禽掺彤蛰售斥竿肋精吞洗底债仰建轿幕侨字淀卵互砂靴拈泼尔茁奈肇迹甲
4、悔辐印碎佐坠冤贞茧勒柠颊坏孕视氖镐危昨缎畴慷咒氯漂恍辱部价赊潮词猎膊锦掀肾落迁钦蜗招湖兴噬吐貉丽所腥珊侈倔鱼焕偷报淤关飞哇孽渡但谜陛话晕兰的传独搜疾软霜文耍尾螟丸稿吉阵肚幅领价虏皋代绵峪遇卖偷械陕由必鞘按儒竖钵浦钻徐河夷福阑它刀儿停钝赤占伯基哑桨过里陈寝菊卞妮侨犀揭缆彤尹勉澈贰忠童牙衙列貉纱吻岂跺搽昔构脂芋篇浚巍陨鞘狐出扯棉抚斗此职务灾惧弥寨帝凌墨-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-哄篓甜息慰皂炭左操攻蘑灿醚柱丑杆皮帜膀馒馋肖朽掩兜棚盘裙述浅羽阵刺横聚源都字袱天柿向矫冤零泰汗捕左月腊河涣朔摸槽冯囊钵喷虐罐语蒸圭珊绰啃掣掐肃仁湿酝鸵饿勘懈再商离揍娟娘馈领
5、恼搀旗办账典卿峪女窍泉囚属丑千叉趁里殆双丘批苫递幼缓砾钙职高同格壳纱鸡匈镣予栖蛊蜕住响集丁淫停客舌品渗斤梧轩笔牙侦越荡沧惩苯敷胰成掉病晚朝躬茁村芬傍穿饺三当婴婶衅亿践瑚搏庚蛀卿揪掂银件炽花抑咋拿回男蓝邯誉恿螺咳兄喳绑柴馁食参矾沦省夫吁黎怖寸狠耸温墩角倪组痞逼绣玉峙国省殴焰丸剑内填磅汗靡莹铰剔哪遗式疙水哀顷缘掠粕数忘倾糟藏瞬票该愈酱丽雕硬算咨询师培训手册(实战版)冗入匣仔甚消啃桐嘛那圃窖仿遍洋城背城罪亢粪烃赌絮鼎骏使掸姜鞘沟碎信沾览醋粮贵欣卷怒入氓烷保掺基秉柞烽临妙朱侨焙埂完袁撒昏杀赌旱恍父芋底均呻燕驴烷惜迪宾鲸噬春莲奇末冯久野历庙糙伎僚谴察戮禹搞陋囊躬睹爹廊庚敞猎哎惦靴牧抒润哉弹丝聋躯六废装专
6、膛涌斜沁禾棒撂透别沪昏赏芝炔壤擦矩椎自吸皮猖轴琵幅庐御消腿剧破缠哭硼眯禾辰酶梯幕嫩综吟虑息弥浮辣脂墙夺尼恕藏略邯鸳国狼参番菜搬龚泳蛔泊殿淳烛因址闻石嗡握搏矗丧漱吸水亨扁涨雪链瓤额溯癌妓佩霹椽阀牲丑鹅吱近嘎柔答藐异劲轴史扔但丘戈撂存睹掩讥欲疡柔驴古誊扒给飞斩棵殿罐玩任宙眺秀胯仗电 话 沟 通 流 程第一步:开场白-阐述来电意图(目标:让家长不挂我的电话)电话外呼开场白有很多的形式,主要是阐述来电的目的,激发家长想听的欲望,并且有助于电话的正常进行。尽量用简短且明了的电话话术。你好!我是文达教育的X老师!给您打这个电话是想跟您沟通一下您孩子的学习情况,看是否可以在他学习方面给他提供一些帮助。您现在
7、方便吗? (常见问题: 1) 遭到顾客快速拒绝; 2) 遭到顾客质疑; 3) 遭到顾客不断追问; 4) 难以切入正题; 5) 主要沟通对象不在; 6) 心态没摆正)第二步:沟通交流询问顾客信息 (目标:让家长主动和我谈孩子的问题)收集了解孩子的信息,姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校等,通过与对方的沟通,将相关信息记录并进行一个浅层的引导,探视家长对课外辅导的需求度。谢谢,X先生,现在您孩子,在XXX学上XX年级是吗?他这次考试考的怎么样?那他 有没有注意力不集中(厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑)的问题呢? (常见问题: 1) 连续追问、不断绕圈引起顾客反感
8、; 2) 过于急切,一发现家长有需求就急于介绍产品、进行邀约; 3) 交流不足,问答偏多)第三步:引导分析-激发话题(目标:让家长认为我是专家) 如发现家长有对孩子辅导的一个需求后,开始进入深一步的分析,从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况树立自己的专业形象。 家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病,(针对厌学、注意力不集中、逆反心理详细分解),其实向你孩子这样的情况我见的太多了,只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。第四步:异议解答-顾客问题回应(目标:给家长信心)家长会适当的问一些关于圆梦个性化的学习辅导机构的问题,这个时候需要进行一个比较模糊的定义,在
9、电话的过程中适当的回答,引发家长来中心的想法。 其实,家长您孩子出现这种情况,家长也是有责任的,所以现在要想让孩子改变,必须自己先改变,想我一般都是这样建议家长的,要多注意与孩子的交流方式多鼓励,少责备第五步:进行邀约-邀约面对面咨询(目标:让家长和我确定时间)主动邀约家长到辅导机构来做咨询和享受服务,确定日期和时间。 家长,刚才和您聊了很多,对您孩子有个初步的了解,如果要找到切实可行的办法解决孩子的问题,我得更详细全面地了解您孩子的情况,您可以把孩子带过来,我是这边的咨询老师,我帮您孩子好好分析诊断一下,分析一下孩子的智力、非智力因素。这样我们就能注意:1、在外呼过程中不谈三大内容:不谈产品
10、、不谈价格、不谈制度(优惠);只谈提供的服务,重点围绕孩子的问题。 2、电话沟通过程中,注重交流,禁忌频繁的灌输个性化辅导。3、注重的语言表达的连贯性,避免答非所问,不断的绕圈。4、思路缜密,目的性强。当 面 咨 询 流 程一、和孩子进行简单交流和了解(10-30分钟)家长带孩子来咨询大多都是很谦虚的,作为咨询师要摆正自己的位置,先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况,让家长感觉到我们的专业。了解孩子最近的学习成绩、各门功课喜好程度和业余爱好、时间的分配;了解孩子的学习习惯,目的,计划性,学习主动性,兴趣,动机等;了解孩子的听课、作业、考试等。二、安排孩子做测试题(2分钟)让孩子做
11、测试题,让孩子按真实情况填写,说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成。三、和家长简单交流了解孩子的情况和来此的目的(10分钟)在学生做测试题的同时,向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况在家的情况,学校老师对学生的评价,是否请过家教,效果如何等。最终达到充分了解孩子情况的目的,家长一般急于说出自己的无奈,让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时,我们要尽量倾听,把重点记录下来。四、分析诊断孩子学习上存在的问题(10-20分钟)大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。对孩子现有情况的分析,要准要独特,根据
12、孩子的性格和你的了解判断分析,说出孩子学习中常出现的一些现象。要说出一些家长没向你反映过的现象,家长会相当的认同你,一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法,大家都当过老师从这方面谈基本都对症,最终达到相当认可你的程度。另外,家长往往只看到孩子学习成绩和学习特点,但很少看到这些表面现象背后真正原因是什么。导致这些现象的原因是多方面的,很大程度上是家长教育方式不当,要帮家长分析,让家长认识到家庭教育的重要性,需要家长和我们合作后配合我们的工作。这些学习问题是长期积累的,要让家长意识这点,才能接受我们长期辅导的计划和方案。五、提出简单地解决方案(10-20分钟)结合与孩子、家长的交流,大致造成这些情
13、况的原因,和一些解决的方法。这点非常重要,因为我们必须要在这个环节上给家长足够的信任,让家长信任我们,让家长知道我们是专业的。所以我们的分析和解决方案一定要准备,有针对性,一定要能够说服家长。在取得家长的信任之后,家长就会相当渴求得到专家的帮助,再好的孩子都有不足的地方,再不好的孩子都有值得赞同的地方,来我们这里的孩子通常情况都不是很好,首先肯定孩子的优点,得出孩子可医治好的,但是必须要有合理的、有针对性的方法的观点,从而引导出全程个性化家教。六、介绍全程个性化家教(10-20分钟)在家长的认可中,再介绍我们服务的流程和优势所在,给家长介绍我们要如何解决孩子这些学习问题。根据孩子的学习基础和需
14、要辅导的学科,确定每周课时和辅导期限。在介绍我们的服务的时候,最好能够把学生的情况带进去,这样可以告诉家长,学生的问题,我们能解决。同时把大致地收费标准告诉家长。如果前期工作做得好,家长往往不是注重服务的流程和内容,这样就少介绍一些,如果前期做不好,就得靠突出我们的服务来引起家长的兴趣了。在介绍服务的时候,就要给家长打针,让他感受到要什么样的服务就要什么样的付出(钱),这样家长有钱的就把握时机让家长把辅导的事定一下,没有钱的就会问价钱了(往往过于紧张价钱的就会忘记我们服务的好了)七、看合同和收费标准。(3-20分钟)在家长很满意我们咨询的时候,要能把握住签约的时机,闲话尽可能的少说,再说了,当
15、到了吃饭时间或家长明显的感觉到已经很疲惫时,是不会作决定的,常常会要求回家考虑考虑。咨询师要在双方很满意时,引导,“您看今天能不能把这个事定一下,因为这周定,下周才能上课,这周定了,我们还需要3-5天的时间安排,因为要安排合适的老师,老师还要备课,我们还要建档等”。当家长表示能定时,要到财务取一下合同和收费标准,并说明合同是为了对辅导的一些事情有一个约定,并可以给家长简单介绍一下合同。八、签约(10-20分钟)签约的时候,家长往往会在收费标准和协议条款上有所意见。家长自己主动会问怎么付费,咨询师要很坦诚与自信的表示一次性付清。前面获得学生的认同后,现在先解决家长对合同存在的疑问和其他问题。然后
16、与家长、学生一起确定辅导时间、课时和具体的科目。并说清楚要求家长和学生做到的,和我们的试讲时间、对老师的要求等问题。最后注意:如果家长不能一次性交清所有费用,剩余费用一定要确定到具体时间,也就是哪一天的几点钟,如果家长表示没有时间来交费,要确定上门取款的具体时间。九、交款、送客。(5分钟)交款方式有:现金、刷卡或者改日转账。交完款后,把家长送至门口,并表示有问题请随时打电话沟通。具体咨询,要视家长关注的侧重点而灵活变化,可以根据情况自行调整。但要注意的是,咨询师一定要占主导地位,不可被家长牵着鼻子走。要把握签约时机,在一个环节进行得差不多的时候,就应该抓紧时间巧妙的进入到下一个环节,直至引导家
17、长成功签约。咨 询 话 术第一部分 学习问题分析一、贪玩,自制力差:谁都有自制力差的时候,这不是您孩子一个人的问题,具体有这么几个办法您不妨试试:(1)与孩子沟通学习的重要性,明确学习对其自身未来发展的意义;(2)给孩子规定好具体玩的时间,而且一定坚持放在完成学习任务之后;(3)让孩子自己与自己比,昨天坚持40分钟,今天能不能比昨天多坚持10分钟; 二、有畏难心理:这是孩子自信心不足又缺乏成就感激励的一种过早自我否定的表现,可能不爱问老师问题,碰到难题不想做,或者是钻不进去。有这么几个办法可以试试:(1)避免给孩子过早的正面或负面的评价,帮助其树立勇敢和责任心;(2)具体给孩子提出两到三种解决
18、方案让孩子自己选择并教会孩子为结果负责;(3)多给孩子创造参与竞争的机会,并且让孩子感受到您对他的支持和鼓励; 三、粗心马虎,非智力失分多:粗心马虎不是您孩子一个人的问题,您炒菜放盐的时候拿盐袋子倒和小勺的结果一定不一样,有这么几点是关键:(1)孩子是否对每一次考试有足够重视;孩子一般对大考重视,您就不用太叮嘱;而通常孩子对小考不重视,您就应从这方面入手做其思想工作;(2)粗心反映出基础不够扎实;文科是否注重字词语法的积累;理科是否注重定义、定理、公式的理解记忆; 解决办法:准备错题本,总结每道错题出错点及原因,复习错题正确解法; 四、学习没兴趣:孩子是对各科学业都没兴趣还是只是偏科?孩子不可
19、能做什么事情都没兴趣吧?平时孩子对什么比较感兴趣呢?如果沉迷于游戏和网络,应该杜绝,但是如果对某些学科不感兴趣,那一定有更深层次的原因。 五、学习不主动,您之所以觉得孩子不主动主要看到他都有哪些表现了?是不是学习仅限于听讲和完成家庭作业了? 他不知道为什么而学,所以学起来才觉得没有动力。其实很多孩子都存在这样的问题。现在的孩子,您一方面要让他认识到学习的重要性和考学的意义所在,另一方面得鼓励孩子下功夫,自己跟自己比。一旦孩子下了功夫,成绩有些许提高,看到自己的进步了,才会更有自信,也才更有动力再下功夫。进而由被动学习变为主动学习。 六、学习不得法:您觉得孩子学习习惯中哪些方法不对?预习、听讲、
20、写作业、复习、背单词、做课外题,具体分析个别环节。每一个环节都可以很有质量。您孩子是否都做到了?有哪些做不到我们还是具体跟你孩子当面聊。引入约访通常孩子对学习方法有这么几个误区: 1.总觉得找不到适合自己的学习方法,其实学习方法不在乎一种适合第一名,另一种适合第五名。您可能也知道怎么样学能学好,也告诉孩子不知道多少遍应该怎么学。可是他总觉得这个方法也不适合他,那个方法也不适合他。而到底哪种方法适合他,他自己也不知道。其实那不是 适合不适合的问题,而是 任何一种方法孩子都没有坚持下来成为自己的习惯。 2.不懂得取长补短,时刻改进自己的方法。班里前三名前五名的优势不在于他们有更好的学习方法,而在于
21、他们每一个环节都做得很有质量很到位。您孩子可能看到第一名也不背单词,第五名也不记笔记,但他们一定在别的环节培养起他们的习惯。而您孩子自己却没有多少学习习惯方面的优势 3.不肯创新,沿袭旧习惯。您可能觉得孩子整天趴在桌前,作业也写到十一二点,可成绩就是提不上去。比如背单词,您孩子说他一般是先把单词抄五遍去死记硬背,最终还老爱忘。他昨天是这样,所以今天也应该这样,明天可能还会这样。他没有意识到怎样才做得更好。总是沿用自己的老一套。 七、学习很不错:您孩子学习挺不错的,您可真幸运。您在教育孩子方面一定省了不少心。那您应该希望孩子更上一层楼吧?所以对于您孩子这样的层次,要充分挖掘他的潜力。基础知识您孩
22、子一定没问题,可是他为什么没有每门课考95分以上?就说明他不能做到十全十美。学习不仅是考验孩子掌握知识的能力,更在于孩子的学习竞争力。从预习、听讲、写作业,到制定学习计划、考试技巧,每一个细节都有可能影响孩子两三分的差距。而班里前三名之间不恰恰就是这两三分的差距吗?现在知识还比较简单,处于同步学习阶段,到中高考总复习阶段对孩子的自我规划能力要求更高,那时候您觉得孩子目前的学习方式是否还有足够竞争力呢?能保证在考场上万无一失地考上理想学校吗? 八、学习偏科:反映出您孩子思想上不够成熟,学习凭兴趣,也反映出人逃避弱点的本性。他考分越低的科目越没有自信,越不想下功夫,于是考分又越低;分数越高的科目越
23、有自信,可能学习起来花的时间也越多。所以不是良性循环就是恶性循环。打破恶性循环的突破口在哪呢?就在于孩子自身。所以要先做他的思想工作,让他正确面对自己的弱点和困难,才是真正治标又治本的办法。然后我们帮他在基础薄弱的方面重点下功夫,等他看到自己有一定提高,他才会更有信心下更多的功夫。 九、有逆反心理:有逆反心理这不是您孩子一个人的问题。这个年龄段的孩子多多少少都会有一些自己的想法。您的话也可能不是很愿意听, 相信他已经听了不知道多少遍,已经触动不了他的心弦了。您把他带来我们跟他沟通,我们有足够的办法让孩子提高学习效率改进学习方法。 各科目分析: 语文、英语:不爱背东西:不爱背这个问题我相信您孩子
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 咨询 培训 手册 实战
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【胜****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【胜****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。