服务生命周期浅析.ppt
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1、服务生命周期浅析服务生命周期浅析摘自ITIL V3 Foundation.目目 录录 ITIL简介简介 服务生命周期服务生命周期 服务属主服务属主 服务管理服务管理 服务服务.Page 3 服服 务务 为客户提供价值的手段为客户提供价值的手段1 帮助客户达成期望的成果帮助客户达成期望的成果2 不需要客户承担特定的成本和风险不需要客户承担特定的成本和风险3 客户的观念和业务结果可以帮助定义服务的价值客户的观念和业务结果可以帮助定义服务的价值4由服务找流程,由流程找角色,由角色找职能。由服务找流程,由流程找角色,由角色找职能。.Page 4 服服 务务 管管 理理定义定义定义定义定义定义以服务的形
2、式为客户提供价值的以服务的形式为客户提供价值的一组专门的、组织的能力。一组专门的、组织的能力。核心核心核心核心核心核心将资源转变为有价值的服务。将资源转变为有价值的服务。关键词关键词关键词关键词关键词关键词能力:职能、流程能力:职能、流程价值价值 在服务管理的定义中,能力以职能和流程的形式来管理。在服务管理的定义中,能力以职能和流程的形式来管理。能力是指一个服务组织的生产力、资格及行动的信心。能力是指一个服务组织的生产力、资格及行动的信心。缺少能力,一个服务组织只是一个资源的打包,对于客户的内在价值相缺少能力,一个服务组织只是一个资源的打包,对于客户的内在价值相对很低。对很低。.Page 5
3、服服 务务 属属 主主 定义定义职责职责量化量化一个组织内部,一个组织内部,对一个特定服务对一个特定服务负责的人。不关负责的人。不关心基础技术组件、心基础技术组件、流程或者具备的流程或者具备的专业能力。专业能力。负责客户对服负责客户对服务的开始、转换、务的开始、转换、持续维护等工作持续维护等工作。为服务提供输为服务提供输入属性:如性能、入属性:如性能、可用性。可用性。跨组织的服务。跨组织的服务。理解服务。理解服务。帮助确定服务帮助确定服务改进。改进。无形的服务有无形的服务有形化。形化。流程控制基本方法:流程控制基本方法:戴明环理论,P-D-C-A循环,计划-实施-检查-总结。.Page 6参加
4、参加SLASLA和和OLAOLA的谈判的谈判重大事件升级重大事件升级参加服务回顾会议参加服务回顾会议 参与标识和定义服务参与标识和定义服务改进的优先级改进的优先级服务属主的主要职责还包括:服务服务生命生命周期周期销售部审核参考值:销售部审核参考值:输入:顾客需求(技术、法规要求价格数量、交货要求其它)输出:合同相关子过程:合同管理顾客满意度、客户流失率顾客信息管理市场趋势分析人员管理工作环境管理目标管理 服务属主主要职责服务属主主要职责.Page 7 服服 务务 生生 命命 周周 期期I.服务战略服务战略II.服务设计服务设计III.服务转换服务转换IV.服务运营服务运营V.持续服务改进持续服
5、务改进指导如何设计、开发和实施服务管理,包括组织能力及战略资产。指导将新的或变更的服务引入环境。保证服务支持和交付的效率和效力,客户与服务提供者价值并重。指导设计服务及服务管理流程。通过更好的设计、引入和运营为客户创造价值。流程定义流程定义 特定的目标 确定的输入、处理后和输出 角色、职责、工具及管理控制 政策、标准、指导方针、活动及工作说明书流程特点流程特点 由特定的活动触发 可重复 可管理 可衡量:交付特定的结果 有效果的 有效率的服务服务生命生命周期周期.Page 8 服务战略服务战略定义市场定义市场服务战略活动:服务战略活动:准备实施准备实施开发战略资产开发战略资产设计交付物设计交付物
6、客户群客户群分析客户群分析客户群 服务形成服务形成服务价值服务价值竞争对手竞争对手 为什么人提供服务?为什么人提供服务?应该提供什么服务?应该提供什么服务?服务的价值是什么?服务的价值是什么?(资源(资源+能力能力价值)价值)竞争对手是什么?竞争对手是什么?战略基础:战略基础:战略前景战略前景 战略计划战略计划 战略定位战略定位 战略模式战略模式 我们的业务是什么?我们的业务是什么?是否分类客户的级别和展现方式?是否分类客户的级别和展现方式?什么是客户的价值?什么是客户的价值?了解机会吗?了解机会吗?谁依赖于我们的服务?谁依赖于我们的服务?他们如何使用我们的服务?他们如何使用我们的服务?为什么
7、这些服务对客户有价值?为什么这些服务对客户有价值?客户成果没有被很好地支持客户成果没有被很好地支持=提供服务的机会提供服务的机会 我们的服务是高(低)效用高(低)保障?我们的服务是高(低)效用高(低)保障?信任度和补偿?信任度和补偿?服务组合、服务目录、服务设计需求、服务转换需求、服务运营需求.Page 9 服务设计服务设计服务设计概述:服务设计概述:负责设计新的或者变更的服务,引入生产环境负责设计新的或者变更的服务,引入生产环境 对所有服务设计采取统一策略,确保一致性完整性,对所有服务设计采取统一策略,确保一致性完整性,提供端到端的相关功能和质量。提供端到端的相关功能和质量。包括架构、流程、
8、政策及文档包括架构、流程、政策及文档包含一系列的流程和职能包含一系列的流程和职能 供应商管理、服务目录管理、服务级别管理、能力管理供应商管理、服务目录管理、服务级别管理、能力管理 可用性管理、信息安全管理、可用性管理、信息安全管理、IT服务连续性管理服务连续性管理服务设计度量:服务设计度量:进展进展 流程能力中的里程碑和交付物流程能力中的里程碑和交付物依从依从 服务依从与管制的需求,服务依从与管制的需求,规范化需求和人员使用流程。规范化需求和人员使用流程。效力效力 流程的准确性和正确性流程的准确性和正确性效率效率 流程的生产力,如:速度和资源使用流程的生产力,如:速度和资源使用服务级别管理关系
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