客户关系管理系统.ppt
《客户关系管理系统.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户关系管理系统.ppt(45页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理5/9/2024客户关系管理客户关系管理课程目标课程目标通过本课程的学习,使大家了解:通过本课程的学习,使大家了解:什么是什么是CRMCRM(概念、内涵)(概念、内涵)企企业业为为什什么么要要实实施施CRMCRM(CRMCRM对对企企业业的的价价值)值)CRMCRM基基础础理理论论(客客户户生生命命周周期期理理论论、客客户户价值识别理论、客户忠诚培育理论)价值识别理论、客户忠诚培育理论)CRMCRM软软件件(典典型型功功能能、主主流流厂厂商商的的解解决决方方案、行业解决方案)案、行业解决方案)5/9/2024客户关系管理客户关系管理课程目标课程目
2、标通过本课程的学习,使大家了解:通过本课程的学习,使大家了解:谁谁来来实实施施CRMCRM(业业主主企企业业、CRMCRM厂厂商商、CRMCRM咨询公司、咨询公司、CRMCRM监理公司)监理公司)怎样实施怎样实施CRMCRM(CRMCRM实施方法论)实施方法论)企企业业实实施施CRMCRM的的经经验验与与教教训训(CRMCRM实实施施案案例)例)CRMCRM相相关关技技术术(呼呼叫叫中中心心、数数据据仓仓库库、数数据挖掘)据挖掘)5/9/2024客户关系管理客户关系管理教材与参考资料教材与参考资料教材教材陈明亮陈明亮.客户关系管理理论与软件客户关系管理理论与软件.杭州:浙杭州:浙江大学出版社,
3、江大学出版社,2004年年8月月有价值网站有价值网站 (企企 业业 资资 源源 管管 理理 研研 究究 中中 心心,Active Active Management TeamManagement Team)(中国制造业信息化)(中国制造业信息化) (支点网)(支点网)5/9/2024客户关系管理客户关系管理成绩确定方法成绩确定方法课程成绩:平平时时(3030)期期末末考考试试(7070)平时:大作业大作业+到课率到课率5/9/2024客户关系管理客户关系管理大作业大作业题目题目1 1:CRM实施案例分析题目题目2 2:CRM行业解决方案收集、介绍与评价题目题目3 3:CRM软件发展趋势分析 5
4、/9/2024客户关系管理客户关系管理课程内容课程内容第一篇第一篇 导论导论 第第1 1章章 CRM CRM概述概述 第第2 2章章 企业管理信息化及企业管理信息化及CRMCRM在其中的地位在其中的地位第二篇第二篇 理论理论 第第3 3章章 CRM CRM理论脉络与理论脉络与CRMCRM中的管理思想中的管理思想 第第4 4章章 客户生命周期理论客户生命周期理论 第第5 5章章 客户价值识别理论客户价值识别理论 第第6 6章章 客户忠诚理论客户忠诚理论5/9/2024客户关系管理客户关系管理课程内容课程内容第三篇第三篇 软件软件 第第7 7章章 现有现有CRMCRM软件的典型功能软件的典型功能
5、第第8 8章章 CRM CRM软件主要供应商及其解决方案软件主要供应商及其解决方案 第第9 9章章 CRM CRM行业解决方案行业解决方案第四篇第四篇 实施实施 第第1010章章 企业企业CRMCRM实施(方法论)实施(方法论)第第1111章章 国内国内CRMCRM实施案例实施案例 5/9/2024客户关系管理客户关系管理第第1章章 CRM概述概述第第1 1节节 CRM CRM的起因的起因 第第2 2节节 CRM CRM的概念和内涵的概念和内涵第第3 3节节 CRM CRM的起源与发展动力的起源与发展动力第第4 4节节 企业实施企业实施CRMCRM的期望价值的期望价值5/9/2024客户关系管
6、理客户关系管理第第1章章 学习目标学习目标理解客户资产对企业的价值,树立理解客户资产对企业的价值,树立“客客户资源是企业最重要资产户资源是企业最重要资产”的观念。的观念。比较透彻地理解比较透彻地理解CRM的内涵。的内涵。了解了解CRM的起源和发展动力。的起源和发展动力。从宏观层次认识企业实施从宏观层次认识企业实施CRM的一般的一般价值。价值。5/9/2024客户关系管理客户关系管理第第1章章 CRM概述概述第第1 1节节 CRM CRM的起因的起因 第第2 2节节 CRM CRM的概念和内涵的概念和内涵第第3 3节节 CRM CRM的起源与发展动力的起源与发展动力第第4 4节节 企业实施企业实
7、施CRMCRM的期望价值的期望价值5/9/2024客户关系管理客户关系管理第第1 1节节 CRM CRM起因起因 客户资源是公司最重要的资产客户资源是公司最重要的资产你同意这种说法吗?在在市市场场经经济济条条件件下下,客客户户资资源源很很重重要要,对对于于这这样样的的认认识识,大大家家都都能能认认同同,但但如如果果说说客客户资源是资产,相信许多人并不以为然。户资源是资产,相信许多人并不以为然。资产的本质 资资产产最最本本质质的的特特征征是是具具有有为为企企业业创创造造以以现金净流入体现的现金净流入体现的“未来经济利益未来经济利益”的能力。的能力。结论 客客户户资资源源不不仅仅应应该该是是资资产
8、产,而而且且应应该该是是现现代代企企业中隐含着极高价值的资产。业中隐含着极高价值的资产。本节介绍本节介绍:何为客户资产何为客户资产为什么要将客户资源作为资产管理为什么要将客户资源作为资产管理客户资源竞争策略客户资源竞争策略5/9/2024客户关系管理客户关系管理何为客户资产?何为客户资产?B1attberg,John Deighton(1996)首先给予了客户资产完整的定义:企企业业的的客客户户资资产产(Customer(Customer Equity)Equity)就就是是企企业业所所有有客客户户终终身身价价值值的的贴贴现现之之和和。这一定义引入了客户生命周期价值的概念,这意味着我们不仅要考
9、虑现有客户,还要考虑客户获得、维持和转换造成的资产动态变化;而贴现率则考虑了企业对待“时间或未来”的态度。5/9/2024客户关系管理客户关系管理为什么要将客户资源作为资产管理呢为什么要将客户资源作为资产管理呢?(1 1)客客户户资资源源是是实实现现企企业业利利润润的的唯唯一一来来源源。客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口(融资除外),是企业利润的源泉。企业如果没有客户资源,其产品(或劳务)就不能实现交换,那么企业的一切活动都将是无效活动。5/9/2024客户关系管理客户关系管理为什么要将客户资源作为资产管理呢为什么要将客户资源作为资产管理呢?(2 2)客客户户资资源源是是衡
10、衡量量企企业业综综合合竞竞争争力力最最重重要要的的指指标标。我们在评估一个企业的综合竞争实力时,除了考察这个企业的研发能力、管理水平之外,该企业所拥有的市场份额,即企业掌握的客户资源,亦是我们关注的一个最重要的指标。国外的企业愿意与中国的企业合作,他们看重的是中国巨大的市场潜力,而不是其它因素。事实上,在当今社会中,技术、资本我们都能通过市场获得,而唯有市场份额,即客户资源只能靠企业自己创造。正因为如此,营销能力即企业获取客户资源的能力,才被作为反映企业核心竞争能力的重要方面而越来越被广泛重视。5/9/2024客户关系管理客户关系管理客户资源的竞争策略对对一一个个企企业业来来说说,客客户户分分
11、为为存存量量客客户户和和增增量量客客户户两两个个部部分分。相相应应有有两两种种策策略略:防防御御性性营营销销和和进攻性营销进攻性营销客户增量客户存量客户进攻性营销:不断获取新客户防御性营销:尽量保持老客户5/9/2024客户关系管理客户关系管理防御性营销越来越受到重视防御性营销越来越受到重视客户保持率一个小的提高都能导致利润可观的改善:Reichheld 和Sasser(1990)对美国9个行业的调查数据表明,客户保持率增加5%,行业平均利润增加幅度在25%85%之间:信用保险:25%、汽车服务连锁:30%、软件:35%、办公楼管理:40%、工业分销和工业清洗:45%、保险经纪:50%、信用卡
12、:75%、银行存款:85%。资料来源:“Zero Defection:Qulity Comes to Servoces”(Reichheld&sasser,1990)。5/9/2024客户关系管理客户关系管理客户保持对公司利润的影响为什么如此之大?保保持持现现有有客客户户比比获获取取新新客客户户的的成成本本低低得得多多,一一般般可可节节约约46倍倍;长长期期客客户户趋趋向向于于购购买买公公司司更更多多的的产产品品、对对价价格格更更不不敏敏感;感;被被保保持持的的忠忠诚诚客客户户主主动动为为公公司司传传递递好好的的“口口碑碑”、推推荐荐新新的的客客户户、对对竞竞争争品品牌牌和和广广告告更更少少关
13、关注注、有有成成为为合合作作伙伴的潜力。伙伴的潜力。因此,拥有长期忠诚客户的公司比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势。随着市场的成熟,竞竞争争的的焦焦点点将将转转移移到到保保持持现现有有客客户户上上是一个必然的趋势。是一个必然的趋势。5/9/2024客户关系管理客户关系管理本节结束语对对企企业业而而言言,客客户户是是公公司司最最宝宝贵贵的的资资源源,你你失失去去了了客客户户就就失失去去了了一一切切。你你失失去去了了老老客客户户,就就意意味味着着业业务务无无法法进进行行,你你失失去去了了新新客客户户,即即潜潜在在客客户户,就就意意味味着着停停滞不前,无法向前发展。(滞不前
14、,无法向前发展。(Gartner Group)5/9/2024客户关系管理客户关系管理第第1章章 CRM概述概述第第1 1节节 CRM CRM的起因的起因 第第2 2节节 CRM CRM的概念和内涵的概念和内涵第第3 3节节 CRM CRM的起源与发展动力的起源与发展动力第第4 4节节 企业实施企业实施CRMCRM的期望价值的期望价值5/9/2024客户关系管理客户关系管理第第2 2节节 CRM CRM概念和内涵概念和内涵 本节介绍本节介绍:CRMCRM的概念的概念GartnerGartner的定义的定义IBMIBM、HPHP、德勤等公司的定义、德勤等公司的定义本课程的定义本课程的定义CRMC
15、RM的内涵的内涵CRMCRM内涵认知模型内涵认知模型5/9/2024客户关系管理客户关系管理CRMCRM概念概念GartnerGartner的理解的理解“客户关系管理(CRM)是代表增进利益、收入和客户满意而设计的,企业范围的商业战略商业战略”;“CRM是一种以客户为中心以客户为中心的经营战略,它以信息技术为手段以信息技术为手段,对业务功能进行设计,并对业务流程业务流程进行重组进行重组”。Gartner首先强调CRM是一种商务战略商务战略(而不是一套系统),它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门),它的战略目标是增进赢利、销售收入,提升客户满意度。其次强调CRM是一种基于企业发展战略上的经营策
16、略,这种经营策略是以客户为中心以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术信息技术是CRM实现所凭借的一种手段,信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM要实现的是以客户为中心对企业业务流程进行重组(BPRBPR)。5/9/2024客户关系管理客户关系管理CRMCRM概念概念IBMIBM的理解的理解 CRM一一是是企企业业的的商商务务目目标标,即通过一系列技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求;二二是是企企业业要要整整合合信信息息流流程程,使企业对所有顾客的信息的了解达到整体和一致性。他们将顾客关系管理(的内容)分为三类:关系管理(不仅要一次性成功营销,还要开展持续性的关
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系 管理 系统
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。