百货业如何透过数据分析进行营运管理.ppt
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1、业如何透过数据分析进行营运阮 耀 斌 简介现任元成流通顾问 资深顾问智将流通研究室 执行顾问iYogurt House奈纯公司 董事经理社团法人天母小区商会 创会会长日本经营士会正会员经营士曾任担任流通业专业顾问近二十年,辅导流通企业数十家智将流通顾问股份有限公司执行顾问共好国际顾问股份有限公司副总经理20132(课程大纲数据管理的要义营业数据构成比分析及营业额推移营业部门构成要素进销存分析营运效率的数据分析损益表及损益两平点分析如何拟定营业预算透过数据分析改善营运绩效零售业各阶层的店铺数据管理结语2013/053中国百货商场所面临的冲击电商的冲击中国商业地产数量与面积大幅提高出国旅游开放,高
2、端顾客往国外消费营运成本不断提高(租金及人事费用)基层人员流动大,中高阶人才不足采联营方式商品雷同,千店一面业态业种多元化,且营运能量加大百货商场从冲击看发展趋势电商的冲击强化体验式活动,在线线下整合商业地产大幅提高百货业差异化商品组合策略高端顾客往国外消费差异化商品策略市场区隔明确化强调Life style 商品百货商场从冲击看发展趋势营运成本不断提高(租金及人事费用)注意坪效生产力重视毛利额的提升基层人员流动大,中高阶人才不足加强人才培训计划往连锁百货经营发展采联营方式,商品千店一面逐渐走向直营及委营模式,加强商品区隔化业态业种多元化,且营运能量加大商品差异化、服务特色化重视形象重视形象百
3、货业态的特征百货业态的特征商品附加价值附加价值:服务 信息 舒适 文化 满足需求2013/057顾客导向顾客导向零售业的特征零售业的特征零星销售,越接近顾客越繁荣顾客满意与信任是营业额的来源瞭解顾客真正的需求是公司利润的主要来源将顾客的事当做自己最重要的事来看来处理,这就叫顾客导向2013/058顾客第一主义的经营理念IDOYOKATO顾客第一主义有顾客,本公司才有存在价值。本公司的想法与行动始于顾客的要求与回馈。公司做的任何事情,都应想到服务顾客。提供顾客适当的服务是公司及个人报酬的来源。在公司所有业务中应第一优先处理的事项是顾客的服务,我们要百分之百满足顾客的要求。2013/059顾客第一
4、主义随时站顾客的立场来思考与行动随着时代环境的激烈变化、百货零售业的竞争加巨,社会环境的变化加大,顾客的需求也快速变化。从十人一色、十人十色到一人十色。对应顾客需求的变化,进行高质量的生活提案百货零售业的关键致胜要素2013/0510顾客第一主义的卖场对应百货零售业之营运,要提供适度的商品及恰当合宜的服务,以满足目标顾客群的需求。百货商场的高效楼管在楼面营运的过程中,务必时时以服务顾客为念,所有策略与行动均以满足目标顾客的需求为最高原则。提供适度的商品及恰当的服务,正确地做出营销策略及卖场服务,才能创造楼面的营运效益,创造最大价值。2013/0511租柜收入(购物中心的模式)联营抽成自收银统收
5、银单品管理委托经营进货但可退换货,采进销存管理、营业额管理厂商派遣营业人员直营商品进销存管理、考虑消化率、回转率百货商场的商品营运模式12百货业常见之经营模式自营委营联营租赁 进货模式买断经营委托经营联营经销供货商供货毛利水平最高(40%60%)次高(30%40%)中间(20%25%)最低存货风险百货业承担 双方承担零售商承担 不承担经营控制力 控制力最高 控制力次高 间接控制无法控制利润来源进货差价进货差价联营扣点租金收入管理能力商品管理商品营销营销聚客地产开发案例说明欧美百货业 日本百货业 一般百货业 购物中心13成功公司的三种创造价值法则1.卓越的卓越的营营运运Operational E
6、xcellence(成本成本)2.商品商品领导领导性性Product Leadership(创创新新)3.顾顾客客亲亲密度密度CustomerIntimacy(价价值值)ValueDisciplineSource:Value Discipline(Treacy&Wierseman)理想总经理的能力前瞻能力要洞烛先机、未雨绸缪导航能力要能设定目标并监督完成 创造能力要能创造工作环境及工作价值感 激励能力要能掌握同仁的需求与期待并随时激励之 格局与气度能力要能有限度(适度)地充分授权2013/0615百货高效楼管的职责确保经营目标、依计划施行,良好成果管理规章及操作SOP,严格落实实施创造良好环境
7、,为顾客提供优良服务组织及管理以提供顾客必要的商品结构对市场走向透彻了解;对未来趋势充份研究掌握市场信息;提供顾客合理价格的商品服务对财产及设备妥善管理、对同仁落实服务管理确保楼面人、物、财、设备的安全2013/0516百货高效楼管的主要任务制定计划营销计划、工作计划、楼面规划管理楼层卖场、商品、人员、存货、设备督导工作销售工作、顾客服务控制开支撙节费用创造利益营业额、毛利额、回转率、贡献度服务顾客顾客购物服务、顾客抱怨服务处理争端楼面人员纠纷、顾客服务纠纷承上启下上情下达、下情上呈、沟通协调2013/0517百货公司营销企划在做什么公司营销策略的拟定公司营销行事历公司CI系统之制行与执行公司
8、促销活动之制定与执行卖场气氛之掌控夹报、POP及相关广告规划制定与执行顾客服务之掌控2013/0618百货高效管理者的能力对市场敏感良好的沟通能力妥善授权、充分受责及时检查营运绩效(绩效导向)自我调适及以身作则具楼层规划及企销活动能力具数字敏感度及管理能力具有问题解决与改善能力2013/0519部门经营者概念做为一位百货业的高效部门主管,他必需有经营者的视野,以部门经营者自居。他必需积极服务顾客以创造部门最大贡献他必需协助顾客、引导潮流,使其拥有适当商品,以满足其生活型态的需求。他必需全力促使楼面的人、物、财、设备之最佳运用,以创造最大利益。他必需妥善连结厂商,协助厂商在确保百货商场的利益下获
9、取最大的适度利益。2013/0520时间系列分析可能营业额预估相关分析可能营业额预估财务资料分析可能营业额预估综合检讨依统计数据对经营方针、策略进行加味决定营业目标月别营业计划部门别营业计划部门、月别营业计划意见反应与汇总营业活动之管理与控制贩促活动计划存货、采购计划营业、采购活动实施营业计划 进行流程 与 营业管理2013/0521数据管理的要义计数管理的基本原则数值分析的作业要领营运数字的交叉分析2013/0522数据管理数据管理是指,计划与实绩间的差异,并透过数字的推移来找出店头的问题点。是零售业必要的管理手法。零售价法零售业在数据分析的过程中除涉及成本数值之外,皆以零售价为计算之基础。
10、数据管理的功用有助 公司上下对营运效益的共同理解有助于正确、快速做出市场决策有助于及时了解营销计划的执行结果及后续改善作业有助于提高企业营销系统的运行效率。在大数据(BIG DATA)时代来临.谁能拥有更多的数据信息.并能加以分析统计.就能在同业领先.百货在每个柜位的POS机都有收集顾客购买商品信息的功能.能统计分析每个柜位销货最好跟最差商品的信息.虽然厂商配合上有点麻烦.(因为每件商品都要依百货的分类来申请条形码)不过却是可以让百货得到更准确的信息.要厂商进有效的商品来维持业绩.25数据管理的基本原则要能够掌握数字数据的正确性,因此应具有敏锐的判断能力要注意资料的时效性,因此应把握提供数据的
11、技术能力要能够注意数据的适切性,因此要具备活用能力 数字是会说话,但应该注意不能乱说话,以免提供错误信息 2013/0526数值分析的作业要领应先确立数据数据的需求性 把握数据的静态、动态需求数据分析的基本处理方法 可以透过比率、指数、加权 等方式处理经由两者的交互关系,选择适当的处理方式2013/0527营运数字的交叉分析对于商场营运数字展开交叉分析的考虑营业额 时段别毛利额 商场别 每日别毛利率 楼层别 周别库存额 部门别 月别回转率 季别交叉比率 商品分类别 半年别贡献比率 单品别 年度别 配合业务的需要,选择适当的交叉分析方式2013/0528应有的数据数据与营业额有关的资料经由P.O
12、.S.资料取得营业额、客数、客单价、销售数量部门别营业额、部门别客数、部门别销售点数时间带别营业额、客数与支出有关的资料经由总公司财务部门提供部门别,进货金额、数量、商品加值率、耗损率、毛利率部门别卖场使用面积数各项费用科目相关数值全职及兼职人员工时资料市场调查及各项统计资料商圈内人口、户数及邻里资料消费支出相关资料2013/0529如何做店铺数据分析数据分析的比较与去年比(同比)与上月比(环比)与目标比与标准比与其他部门比绝对值与相对值(比例、指数)分析表格化数值分析与比较图像化数值分析与比较2013/0530比较的基础对标竿比(达成概念)对目标比、对预算比等对历史比(成长概念)对去年同期比
13、、对去年平均比、对前期比、对趋势比等对同业比(水平概念)对移动平均比(累计概念)强化数据管理能力的四项重点将常用数字的意义牢记于心本人亲自计算各种数据数据数字的确实理解本人亲自以计算器或计算机计算本人亲自进行数据管理本人亲自进行数据之加工表格化、图像化作业 理解、管理、加工、活用2013/0532落实数据管理的要求数据架构能力如何进行分析资讯技术能力如何取得数据数据分析能力如何对策因应组织整合能力如何落实改善最终目的在结合经营资源、管理技术及信息系统,建立企业整体的数字仪表板。数据思考的切入点时间面组织面商品面数据分析最基本的模式,就是从组织面、商品面与时间面的三维切入思考。组织分级全公司区域
14、别地区别分店别群组化群组化组织的分级分析系统,组织的分级分析系统,基本上可分为全公司基本上可分为全公司、区域别区域别、地区别地区别、分店分店别四级做分析,但在地别四级做分析,但在地区别区别及及分店别部分,可分店别部分,可再依经营需要做群组化再依经营需要做群组化分类与进一步的分析分类与进一步的分析。组织分级全公司:公司整体。区域别:营运中心的概念,如华南区域、东北区域等,或亚太区、北美区等。地区别:生活圈的概念,如大台北地区、大台中地区、大高雄地区等,或闽南地区、闽北地区等。各分店别:各个单店。群组化:依店的型态做分析的概念,如A级店、B级店等,或商店街立地型店、购物中心立地型店等,甚至可依各种
15、经营需求,做出更多群组化与分析的选择。商品分类部门别大分类别中分类别小分类别单品别商品的分类分析系统,基本上可分为部门别、大分类别、中分类别、小分类别及单品别等五级做分析,但在各级别皆可再依经营需要,做群组化分类与进一步的分析。群组化商品分类部门别:如家用品部门、服饰部门 等。大分类别:如玻璃陶瓷、装饰布等。中分类别:如陶器、瓷器、水晶等。小分类别:如马克杯、水杯等。单品别:单品别是最基础的商品构成单位,由于IT技术的进步,过去一直很难处理的色号、尺寸等,也可以不用如过去占用多个商品分类空间,直接在商品主档中标注即可。群组化:依管理的需求,于各商品分类层级做出更多群组化与分析的选择。如本期特价
16、品、重点促销商品、滞销商品、韩国进口商品、红色的内衣类商品、情人节组合商品、A厂商的商品、50元以下的口红等。组织分级与商品分类应用的说明组织分级与商品分类并无规定一定要如此多的层级,企业应依公司规模与管理需要,设定合适自己的组织分级与商品分类层级数。百货业组织分级分析的基础是为部门别,以部门别的分类组合去做分析;而商品分类分析的基础是为单品,以单品的分类组合去做分析。时间分段年季月档期旬周日时段群组化时间的分段分析系统,基本上可分为年别、季别、月别、档期别、旬别、周别、日别及时段别等多个层级做分析,但在各级别皆可再依经营需要,做群组化分类与进一步的分析。时间分段年别:季别:一般为3个月、也有
17、6个月者。月别:一般照月历算、一年12个月,也有以4周为一个营业月、一年13个月者。檔期别:以活动的起迄为阶段计算。旬别:10天。周别:周五到周四。日别:时段别:以营业时段计算,如11:0012:00一小时为一时段、或11:0013:00两小时为一时段。时间分段群组化:依管理的需求,于各时间分段层级做出更多群组化与分析的选择。如每例假日前一天晚间的时段、每次活动开始的第一天、每次换季开始的第一周、每次中秋节的前一周等。必须具备前述各层级,才符合时间分段分析的完整架构,不过企业仍需依公司规模与管理需要,设定合适自己的时间分段分析模式;例如有些公司是以一年12个月为分析基础、却也有些公司是以一年5
18、2个周为分析基础等,有的公司一年4季、却也有些公司一年2季等。分析的项目分析项目的种类直接数据如:营业额、毛利额、库存额等。一次加工数据如:达标率、毛利率、回转率、销售排行、营业额占比等。多次加工数据如:交叉比率、贡献度、BEP等。各种分析的数据都需要用到,但管理水平愈高的企业,能运用经愈多次加工的数据,对企业经营做更精准的管理。直接数据的架构直接数据的架构营业的利润:例如积极的开发新店铺,或展开贩促活动.等;从增加营业额来获取利润,这是最基本的方式。采购的利润:例如进货成本的争取降低、引进具差异性的商品.等;这是属于商品开发采购与库存机能的管理的部分。管理的利润:例如研究新的经营手法以降低工
19、作成本、提升作业绩效、强化竞争能力.等,这就是研究与创新的机能所发挥出来的作用了。直接数据的架构销货收入销货收入销货成本销货成本销货毛利销货毛利管销费用管销费用营业损益营业损益营业外损益营业外损益税前损益税前损益营业利润采购利润管理利润直接数据的架构营业数据构成比分析及营业额推移营业数据构成比系指部门营业额在全店营业额中所占之比例。如某百货公司各部门之占比如下 男 装 部 28.7%女 装 部 24.3%化妆杂货 13.5%文玩家电 25.4%食品超市 8.1%营业额推移系指营业额自从前至目前的营业额推移状况。部门别将本年营业额与去年比较,方知营业额兴衰加减之状况。营业额构成要素季节销售指数每
20、月营业额与年度总营业额的相关联性。营业额趋势分析可依年度移动平均的方式来研析营业额成长趋。部门别营业额构成比分析计算各部门营业额与总营业额之间的关系营业额构成实做2013/0549营业额构成实作营业额指数实作月别指数周别指数时段别指数营业额趋势分析图实作部门别营业额构成比 营业额结构的掌握对于营业额的结构要先行掌握营业额交易客数平均交易客单价交易客数拜访客数或来店客数成交率平均交易客单价平均购买件数平均商品单价体认顾客对企业的满意度与支持度在总体绩效上,系追求顾客的满意度(CS)在个别绩效上,系追求顾客量、质、频度的支持度量的支持度,系表现在营业额的提升质的支持度,系表现在毛利额的提升频度的支
21、持度,系表现在库存额的降低2013/0551店铺营运效率的数据分析店铺坪效分析坪效 销售额/卖场坪数店铺人效分析人效 销售额/销售人数人时生产力分析人时生产力毛利额从业人员工作总时数稼动率稼动率人事费毛利额52营业部门构成要素时段数据分析速报数据分析达标率数据分析ABC分析品牌状况分析进销存分析营采合一的关键基石进销存分析是自营商品管理及营采合一业态的重要管理手段。举凡进、销、退、变、存一有异动,均需填具窗体,以控制数据之正确性。商品的管理运作,应建立那些基本数据?进、销、存动态金额管理与数量管理人效、坪效人效 销售额/销售人数坪效 销售额/卖场坪数毛利率、回转率、交叉比率毛利率 毛利额/销售
22、额回转率 销售额/平均库存额交叉比率 毛利额/平均库存额55商品计量系统与计算公式商品计量系统与计算公式营业额营业额毛利额毛利额库存额库存额构成比构成比毛利率毛利率回转率回转率附加附加贡献率贡献率交叉交叉比率比率贡贡献献度度 首先必须要做好首先必须要做好商品分类商品分类系统的规划系统的规划56销售管控由于资源有限,管理无法做到巨细靡遗,因此如何透过最适的管理,达到经营效益的极大化,就是经营的智慧。一般对于管理的应用,有以下的基本原则要项管控大量管控异常管控提升卖场竞争力的三要素商品力商品力贩卖力贩卖力环境力环境力提升销售的方法-更好的商品正确的商品分类与构成引进更有实力的品牌提升整体商品的竞争
23、力(广度深度密度感度)强化商品开发的能力(流行新鲜趣味)避免广义与狭义的缺货产生时时的调整配置提升销售的方法-更好的贩卖待客仪容与态度专业知识销售能力服务的节奏与效率应对服务至上的心态(MI)服务至上的动作(BI)展开服务的组织机制服务流程的通畅售后服务异常处理SP品牌经营(BRANDING)营销企划(MARKETING)活动能力(PR&SP、EVENT)广宣卖场气氛与展示陈列公关CM顾客情报管理顾客价值分析与顾客分类管理顾客沟通机制顾客价值提供与开发新价值顾客固定化与开发新顾客提升销售的方法-更好的环境提高方便性提高安全性提高舒适性提高娱乐性提高知识性提高文化性提高购买性清楚的SI(Stor
24、e Identity)Up grade to 营业额 存货额 毛利率 存货额毛利率与回转率之组合毛利率(质的支持率)回转率(时间的支持率)交叉比率(时间与质的支持率)毛利率 营业额A 非常好非常好B 良良 好好C 平平 均均D 不不 佳佳E 非常差非常差100100A 非常好非常好B 良良 好好C 平平 均均D 不不 佳佳E 非常差非常差A 非常好非常好B 良良 好好C 平平 均均D 不不 佳佳E 非常差非常差ABC分析ABC分析是决定重点管理对象的方法。因此在营业管理、商品管理、顾客管理、采购对象管理等多方面经常被使用。试以商品销售分析为例,说明ABC分析操作的方法如下:ABC分析将过去销售
25、实绩依商品群作分类,并依销售额的大小作排列。以销售额的合计为100%求出各商品群的销售额占比。然后从销售额占比由高至低的排列。算出销售额的累积比率。在累积比率70%和95%的地方画线,并分别注明等级A、B、C。ABC分析ABC分析ABC分析列入A等级范围的商品群为畅销品。通常有20:80法则,即【百分之廿的单品创造百分之八十的业绩】,因此应随时注意此类商品的库存状况以杜绝缺货。此类商品若缺货将影响整体业绩严重下降,所以A等级范围的商品群是重点管理的对象。列入B等级范围的商品群为一般品,约【百分之五十的单品创造百分之二十五的业绩】,只要其依正常状况运作即可。列入C等级范围的商品群为滞销品,约【百
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