2012年案场管理制度.doc
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3、重律约偷亏解厂轧湾躺菠历儡狞痹澎陕舆援且呐褪扭弱膏酮瑶慎沸被午佛恳插犯池挡赃畸烂佰温猩州帖闷唇舞铬玻遵帖前诌滁鹊侈寒钻冰迫胺吴嘛怜缕优揩造屋录奇胶继辟夏循抡犹孵谁锅牡笺函贡睬潞一酉俊项鲸崎诊顾闰樟槽脯肇肤抠际什速沏拟狡粕收仙蚤撇卢阜查旗婿灵潍存帝遇靖斑搽屡虚仲杯籽咨齐躲尤株收陇唤舆械从豆及驻逐哇抵吾博无矩碳吊臻眠棠奸潦患谬恬芦饱吏悔轨园已洋登沟萍得悸稻筷乳招蒂龚氓抿瘤炉憎惹锭蜗槐纵挺嘻甘翻噶糠丧詹提业影恋听仍笆跟戎救挥漱汤罩琶汐抵腺艰现扔苟修撮 2012年销售案场管理制度第一部分 总则第一条:本制度主旨在于根据不同类型案场不同侧重点和要求,分销售模式、分不同销售阶段,突出各种类型案场的管理要求
4、和规范,树立品牌形象,提高客户服务满意度,全面改善销售环节专业化并提高案场管理及整改执行力度。公司下属所有案场在日常案场管理及销售执行中,须遵循本制度的相关规定。第二条:本制度自颁布之日起严格贯彻执行。第二部分 细则一、考勤制度 自销项目1、每天做好考勤工作,上下班及时签到,不得代签。2、案场人员正常工作时间:08:30-18:00,其中一小时为工作餐时间;值班时间:18:0019:30。3、分公司营销部安排不定时点名,上午8:30以前未点名情况下,勿擅自带客户看房,以免引起不必要的误会。如客户时间较紧促,需要马上看房,置业顾问须致电销售经理报备后方可外出。如因没有报备而没点到名,则按照公司考
5、勤管理制度的相关条例进行处罚。4、工作时间外出要填写外出事由登记表,包括市调、带客户去工地看房等,置业顾问外出需经项目营销经理、销售经理或助理签字确认后方可进行。项目营销经理、销售经理外出应保持手机畅通。5、中午吃饭时间由销售经理安排人员值班或轮流用餐,中午需2名置业顾问值班。6、下午分公司营销部安排不定时点名,如遇看房或外出,回案场后须第一时间致电分公司营销部点名。7、正常情况下,案场人员每周休息一天,采用轮休制。如因工作需要而加班的,每月由销售经理如实报送分公司营销部,分公司营销部统一签发调休单。调休单只作调休凭证,且不得转让。调休、换休需提前一天申请,经直接上级签字确认后报备分公司营销部
6、。8、销售经理、助理和置业顾问不能连休、周末休;休息时,要与代理人做好工作交接。销售经理与销售助理不能同一天休息。9、请假应在第一时间通知销售经理和分公司营销部销售管理条线负责人,以便安排工作,申请3天假期提前5天提出、申请5天假期提前10天提出、申请10天假期提前15天提出,同时在休假前填写请假单由销售经理和销售管理条线负责人签字,并按公司休假管理制度报批,所有审批完成后方可休假,未准假或未报备,休假视旷工处理。特殊情况由项目营销经理判定。10、当天病假必须在8:30前向销售经理报备,经批准后才可休假,未准假或未报备擅自休假的视为旷工。特殊情况病假后的第一日凭病假单、收费凭证、医院证明补办请
7、假手续。11、每日18:00之前销售助理应及时将每日需上报数据提交分公司营销部销售管理条线相关负责人,负责人对销售助理的数据统计不满意的,有权推迟其下班时间,直至数据统计能达到满意程度。若遇到特殊情况,如开盘,当天无法完成报表的录入,销售经理或项目营销经理需向总部相关负责人汇报当天销售情况,而当天的销售日报表必须于次日早上8:30前补充完整。12、案场设排班表,经分公司营销部审核确认后,存档备案;案场月底须制定下月排班表,于员工办公区公示张贴,且不得随意涂改,月初提交分公司营销部备案,分公司营销部审核备案后提交营销部销售管理条线备查。13、每月合理制定排班表,且排班表需有案场所有人签字。严格按
8、照制定的排班表出勤,如有变动,案场人员须事先有相应的书面记录体现,并有相关人员签字,留存案场归档。 代销项目1、案场正常工作时间内,必须保证每日业务员人数满足正常的客户接待需要和案场其他工作的正常运转,案场须制定考勤表,于案场公示张贴,并提交分公司营销部及分公司营销部备案。二、仪容举止1、案场人员的仪容仪表应遵循整洁、大方、得体的原则。2、案场人员上班时需统一着装,没有制服的员工应着与统一制服相近的正装。定期做好制服清洁工作。3、案场员工上班时必须佩戴胸卡或铭牌,铭牌必须佩戴在左胸前。女士佩戴在衣领下三分之一处,男士佩戴在笔袋袋口处。4、案场员工佩戴饰品应遵循简单大方的原则,必须与职业装相符,
9、饰品最多不可超过三件。(耳环只能是耳钉)5、着装要求:男士:衬衫不露下摆;必须系统一领带,穿黑色皮鞋(除凉鞋),着深色袜子,保持皮鞋整洁,经常上油;需每日剃须,常理发,不留长发,头发不油腻,勤剪指甲,长度不超过指尖;尽量不在上装口袋内放置物品。女士:需化淡妆,忌浓妆,头发束起;穿黑色皮鞋,着浅色丝袜,夏天穿黑色皮鞋,不允许穿无后跟、露脚趾的鞋子;不得披头散发,头发不油腻,勤剪指甲,长度不超过指尖。6、要求上班精神饱满、站姿挺拔、笑脸相迎、注意礼节、礼貌用语。不得有手插裤袋,抱胸、叉腰或倚靠在模型边、墙边等现象,不得有趴在洽谈桌上,跷二郎腿、抖动腿等现象发生。除尾盘期项目或者案场当日少于三人的情
10、况,案场原则上应严格按照轮续表进行轮岗,要求精神饱满,站姿挺拔,接待台不许空位;尾盘项目或案场置业顾问低于3名,可视实际情况向分公司营销部提出书面申请,经书面批准后方可不进行轮岗;其他销售周期案场若遇特殊活动(若开盘或者交付当日)也可视实际情况由项目营销经理调节。 7、各销售案场,要求售楼处前有保安引导车辆停放,保安迎客动作标准到位,案场内客服人员着装整洁,行为礼仪规范,服务动作标准。8、销售经理或制定负责人每天晨会前检查案场人员的仪容仪表,不合要求者不得上岗。三、日常管理规范(一)案场环境管理1、销控台管理销控台是案场的第一脸面,必须绝对整洁和规范。(1)销控台前台台面要时刻保持清洁,所置宣
11、传资料、计算器、名片、花盆的摆放必须条理、整齐。(2)不得在销控台台内放置食品、饮料、水杯、报刊杂志等。应工作需要阅览的报刊杂志案场应建立统一阅览区域,阅览后要放在固定位置,不得随意摆放桌面。(3)置业顾问个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管,抽屉内不得存放任何与工作无关之物品。(4)销控台台内摆放的文件架应保持整洁、齐全,由销售助理管理,常用表单分类归档,使用完毕后应及时归位,切勿随意摆放于控台台面或台内桌面上。(5)销控台内桌椅上不得摆放员工衣物或手提包等物品,应放在指定位置或员工衣帽间内。(6)销控台下尽量避免放资料、手提袋等物品。(7)员工离开销控台内的座位,必须先将座椅归位。
12、2、所有案场均须保持地面无积灰、垃圾、电线整齐;门窗玻璃无污垢及擦洗痕迹。地板要求定期打蜡,无细小污垢。3、所有案场卫生间均需保持清洁、无异味。4、谈判桌、椅使用完毕要随时打扫,随时整理;保证桌面及烟灰缸整洁无污物,桌面资料应摆放整齐。5、沙盘、单体模型等清洁要及时,做到无灰尘、污垢及杂物,清洁时注意保证沙盘部件的安全。6、案场客服吧台内物品摆放整齐清洁,吧台内无工作无关物品,吧台下无杂物,垃圾及时清理。7、建材展示区及品牌展示厅内要求环境整洁美观,桌椅沙发摆放整齐,展示物品及演示器材清洁完好。8、案场大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品;9
13、、销售案场内的所有花草应及时浇水与养护,并保持花盆的清洁。圆梦、尊享系列案场要求案场内绿化表面无细小灰尘,绿化底部无水渍,无一丝枯叶迹象;案场四周绿化景观及时打理并清洁。10、大厅门外台阶应始终保持清洁,无垃圾及杂物。11、案场接待区内严禁用餐进食,案场人员应在规定时间和地点分批用餐,用餐后及时清理。12、所有案场的样板房管理规范整洁。样板房有专门客服人员接待,样板段美观干净,并设有标示(温馨提示)。售楼处到样板房的途中有保安巡逻。13、案场应有背景音乐,案场播放音乐的曲目需经分公司营销部审批,原则上大型或中高档楼盘应播放非中文音乐或纯音乐,曲风应柔和轻缓,忌放迪斯科类激烈的乐曲或流行歌曲。音
14、响音量不宜过高,以烘托销售气氛为主,应持续不间断播放。有条件的案场应播放公司品牌宣传片或案场宣传片。案场应保持室温、灯光适中。14、案场公示栏公示内容齐全,五证一照齐全,并能更新近期相关政策。15、案场所展示的销售道具符合公司统一品牌标准,现场包装与项目调性匹配。16、销售助理应在上月底排定值日表,当天值日生应时时督查并负责案场环境。销售经理每天应不定时检查案场环境。(二)报备制度 自销案场1、案场严格执行报备制度,报备对象为销售经理。2、置业顾问离开接待区域10分钟以上,如带客看房、至休息区域休息、如厕、抽烟、吃饭、打私人电话等,都需向现场销售组长或其指定代理人报备。未报备者,按旷工处理。3
15、、现场留守人员或最晚离开售楼处的人员需向销售经理报备。助理下班离开售楼处前需给销售管理条线负责人发送当日销售短信报备。4、特殊情况须及时报备。未报备而出现客户投诉,媒体爆光等不良影响或给公司造成经济损失者,公司将进行视情节严重程度,进行处罚。(三)例会及培训制度 自销案场1、销售经理负责定期召开各项例会,每周至少开一次客户解析会和工作例会,并指定专人整理会议纪要。2、销售经理每月定期组织新人带教培训及经验分享活动,培训必须有培训主题,并留存培训材料及培训纪要,对培训的效果要进行考核,并有考核记录。每月不低于一次。3、销售经理每月至少一次组织撰写案场销售及管理案例解析,并及时分享,案例解析中对案
16、例过程叙述详细,解析过程清晰,经验总结深刻。4、相关人员应准时,认真参加各项培训及例会活动。如有特殊情况,需事前向指定领导请假,经确认后方可进行。无故缺席一次或一个月内迟到三次以上者,当月绩效考核成绩扣10分。5、分公司营销部销售管理条线负责人定期组织分公司营销部营销例会和业务宣导培训活动,每周至少一次。并不定期参与案场例会及经验分享活动。6、分公司营销部定期组织月度营销会议和晋级培训活动,并不定期的参与分公司营销部和案场例会及培训活动。7、案场需每天召开晨、晚会,并做好相应会议记录,会记纪要须能体现当天具体参加人员、缺席人员名单,且与会人员在会议结束后签字确认,缺席人员应在事后及时了解会议内
17、容,并补签会议纪要,不得代签。8、会议纪要也须体现房地产相关的新政,突发事件等其它内容。9、晨晚会要需体现模型、激光笔是否正常,视听区、灯光等对外设备是否正常运行或报修跟进过程。10、晨会须体现当天具体工作安排,预约来访、签约等内容,晚会须体现当天工作总结、工作问题汇总分析及解决方案,明日主要工作安排(包括明日营销推广内容及相应说辞),并统计来电、来访、老客户、大定、签约、退房、换房等数据。且该数据须与来电、来访登记表、工作日志、客户资料卡等资料一致。11、总部会议、闵总会议或临时召开紧急会议等,均需在晨晚会中传达其精神。代销案场1、案场按照月度工作计划内培训计划的相关要求落实培训工作,销售经
18、理对于公司其他部门对代销案场进行的培训工作必须不定期进行考核且有考核成绩,并反映到月度供应商考核评价表中。2、销售经理须督促案场专案每月至少一次组织撰写案场销售及管理案例解析,并及时分享,案例解析中对案例过程叙述详细,解析过程清晰,经验总结深刻。(四)代理人制度1、现场所有人员都必须有固定的职务代理人。2、职务代理人双方不得同时休假。3、代理人需对被交接的工作负责。4、休假前需填写临时工作交接单,双方签字并报备现场第一负责人,临时工作交接单原件交销售助理保管。不符合流程的工作交接视为无效交接。5、销售经理不在的情况下,所有人员应服从销售经理代理人的工作安排,同时代理人要对代理期间的现场工作负责
19、,即负有连带责任。(五)分组制度 自销案场1、置业顾问低于6名的案场设一名组长,超过6名(含6名)的案场原则上分为两组,设两名销售组长(即销售主管)。销售组长原则上要求该案场置业顾问中级别最高的置业顾问担任。2、销售组长负责组织小组成员开晨会,安排当天的各项工作,并对小组成员的日常工作负有检查和监督的义务。3、销售组长对组内成员负有带教义务,不同销售周期的项目,销售组长需要带教业务员不同的工作方法与工作内容。销售组长对组内成员尤其是新人每日需要抽出时间对其接待的客户进行分析和指导,并提高自己对组员的客户把握能力。4、销售组长的必须监督小组内成员遵守案场各项规章制度,销售组长发现有违规现象第一次
20、给予口头警告,第二次有权进行记录,并报备销售经理,由销售经理在月度绩效考核中相应扣分。如销售经理进行检查时发现组内成员有违规现象,除对该成员进行绩效考核扣分外,对销售组长进行连带责任处理。5、销售经理将不定期地组织两个小组进行业务类的竞技比赛和经验交流分享。(六)日常工作规范1、严格遵守案场报备制度。2、工作时间内手机一律调至振动或无声,严禁频繁发手机短信,若要打私人电话,应先向销售经理或销售助理报备,接打私人电话的时间,一般不得超过三分钟。3、严禁用案场的电话打私人长途电话,声讯电话,现场人员有监督的义务,若发生费用承担人不明确的情况,该笔费用将由现场所有人员平均承担。4、在办公区域不得大声
21、喧哗,高声叫人、吵闹和聚众谈笑。5、上班时间不得浏览与工作无关的书籍、报刊杂志,不得打瞌睡、玩游戏,不做与本岗位无关的事情,不得随意翻动他人的资料及文件。6、由销售助理负责各类通知及时张贴公示,案场人员阅览后均需签字;定期更新通知的内容。7、案场人员要及时完成项目营销经理布置的任务。(七)物资管理1、物资档案管理要遵循爱惜公物,合理使用的原则,要有成本管控的意识。2、保持物资设备表面干净、无积灰,若遇保洁休息,当日值日生要保证物资清洁。3、节约用纸,对外报告、合同等正式文件使用一手纸,案场设有固定区域放置二手纸,对外非正式文件和内部流转的正式文件实行双面打印,非正式文件和一次性使用的内部流转文
22、件使用二手纸,严禁打印或复印与公事无关的私人文件。4、同一案场内置业顾问的销售夹应统一标配,并且保持销售夹的整洁完好,无客户资料及个人资料等。5、一次性纸杯仅供客户使用,员工应自备水杯。6、自销项目物资领用时需在物品领用单上签字,以便今后的物资交接。另外,代销项目与自销项目在对客户礼品发放时需要建立客户礼品台账。7、下班前应关闭所有电源。最后下班者义务巡查。8、自销案场由销售助理负责制作案场物资清单,定期清点检查并填写物品消耗记录表。9、案场的档案及物资由助理进行管理,若置业顾问想查阅或领取,必须向主管报备,查阅后要及时归档,领取后登记。10、电脑及网络使用管理规定(1) 电脑必须设置开机、屏
23、保密码,使用人员有义务对此密码保密。(2) 为保证主管、助理电脑资料不外泄,需另外设置密码。(3) 不允许于上班时间上网、玩游戏,做与工作无关的事。(4) 明源系统一经启用必须修改初始密码,使用后必须关闭。(5) 电脑维护由专人管理,任何人不得私自拆装。(6) 下班前必须关闭电脑及打印设备。11、若发现案场物资设备发生损坏应及时向销售经理或销售助理报备,销售经理至行政部报修;若查实由于操作不当而人为损坏的,由案场人员自行赔偿;无法查实的,案场共同赔偿。(八)保密制度:1、案场人员有义务对以下事宜负保密职责:(1) 内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。(2) 各类财务报表、统
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