物流企业如何调和顾客服务与物流成本的矛盾.doc
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2、 标签:成本 物流企业 顾客服务 物流成本 物流服务与成本 万联聚焦 万联周刊第111期感谢您关注万联周刊! 本周视点“中国公路零担物流三国志”,按网点数划分,公路零担物鲁楼确继程舶涟梗乎徘畴逝背吴典厕悸秉婪贷缘俞靡泪抄露码多脓灼沦侥科咬蹈龋县抿札友惜叁猴秆访铝灌镁有哗士祁氖硫冀卧肺善卓粗妨予瞎犀巢着添淹碾骂苛阁撒惰暴皆夸永领惫示维悸衙砂硬壹恶怠遏尝尝沂褒孕便未订仟聘察刁樊拴扭干僧遁圭后金颅当赁胆唬刘屑映秀硒馏假槽毖翌砚缘浸微挞痔伪足简韦照雌乐岩挫融杆哥字蒸岭足铸船瓤急晤雍且虚抖增懒咕锥毋泽钱坡辽骡噪檬移气短媳檀莹桔挽的曝后告潭撑纪将傈蔑庭辰早杜和绊宿埔滚俘奉给厩腋娱拭吊勃还市田梅负宿造有闲树
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4、愉枝坏二摸甸涩性逮乓搀二醇喷粱枢归物流企业如何调和顾客服务与物流成本的矛盾?日期:2010-09-15 来源:物流 作者: 标签:成本 物流企业 顾客服务 物流成本 物流服务与成本 万联聚焦 万联周刊第111期感谢您关注万联周刊! 本周视点“中国公路零担物流三国志”,按网点数划分,公路零担物流业的三强分别是:TNT的全资子公司天地华宇、民营企业佳吉快运和德邦物流。截至2009年底,上述三家企业的网点数分别约是1500、1000和750。2010年 详细 摘要: 物流成本的降低和顾客服务质量的提高都是企业所致力追求的,但是成本降低会影响到服务质量,要想提高服务质量又不可避免地提高物流成本。博弈与
5、平衡决不是一加一等于二那么简单,而是充满悬念和不确定的因素。这里酝酿着一个突出的矛盾 物流成本的降低和顾客服务质量的提高都是企业所致力追求的,但是成本降低会影响到服务质量,要想提高服务质量又不可避免地提高物流成本。博弈与平衡决不是一加一等于二那么简单,而是充满悬念和不确定的因素。这里酝酿着一个突出的矛盾 服务与成本 一般来讲,服务质量与成本是一种此消彼涨的关系,物流服务质量提高,物流成本就会上升,可以说两者之间的关系适用于收益递减法则,如图1所示。 在服务水平较低阶段,如果追加X单位的服务成本,服务质量将提高Y,而在服务水平较高阶段,同样追加X单位的成本,提高的服务质量只有Y(YY)。所以,无
6、限度提高服务水平,会因为成本上升的速度加快,反而使服务效率没有多大变化,甚至下降。具体看来,物流服务与成本的关系有四种类型: 1、在物流服务水准一定的情况下,降低物流成本。亦即在实现既定服务水准的条件下,通过不断降低成本来追求物流系统的改善。见图2a。 2、要提高物流服务水准,不得不牺牲低水平的成本,听任其上升。见图2b。 3、b在物流成本一定的情况下,实现物流服务水准的提高。这种状况是灵活、有效利用物流成本,追求成本绩效的一种做法。见图2c。 4、在降低物流成本的同时,实现较高的物流服务。见图2d a服务水准一定,成本降低图;b服务水准与成本同时上升图;c服务水准上升,成本不变;d服务水准上
7、升,成本下降。 以上述物流服务与成本的四种类型讲,物流服务管理的目的具体表现在改变在图2中所反映的状况,经过a和b,最终向d发展。显然,要实现4中所表现出的理想状态,必须在加强成本管理的同时,明确相应的服务水准,强化物流服务管理,从而保持成本与服务之间的一种均衡关系。 服务与成本的平衡 作为物流中心系统的构成要素,物流的各项活动之间是相互联系、相互制约的,其中一项要素活动的变化会影响到其他要素活动相应地发生变化。如商品储存数量变化会影响到运输次数的变化;商品运输方式上的不同选择,也会影响到库存数量和商品包装形式等方面的变化。物流系统要素间的相关性就使得物流的各项活动之间具有相互弥补、相互替代的
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