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第讲质量管理与改善.ppt
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1、第三专题质量管理与改善质量管理与改善生产与运作管理特定行业的质量问题v旅游旅游,消费者是否有礼貌地被对待消费者是否有礼貌地被对待?住所舒适吗住所舒适吗?公司是否言行公司是否言行一致一致?接站准时吗接站准时吗?v运输运输,按时发送了吗按时发送了吗?运输公司有礼貌吗运输公司有礼貌吗?产品是否未被损坏产品是否未被损坏?产产品安装正确吗品安装正确吗?v汽车汽车,汽车像预期的那样吗汽车像预期的那样吗?各部件工作正常吗各部件工作正常吗?运行期安全吗运行期安全吗?它符合环境标准吗它符合环境标准吗?v教育教育,课程是否结构合理课程是否结构合理?教授有能力吗教授有能力吗?材料是新的吗材料是新的吗?课堂是课堂是交
2、互式的吗交互式的吗?v食品食品,产品味道如何产品味道如何?符合卫生标准吗符合卫生标准吗?成分合适吗成分合适吗?保质期合理保质期合理吗吗?v农药农药,化学成分正确吗化学成分正确吗?包装耐久吗包装耐久吗?大小符合规定吗大小符合规定吗?指示明确指示明确吗吗?v医疗服务医疗服务,病情是否被友好地对待了病情是否被友好地对待了?来访者受到礼貌接待了吗来访者受到礼貌接待了吗?治疗合适吗治疗合适吗?环境适合恢复吗环境适合恢复吗?生产与运作管理世界级企业写照通用公司的质量管理通用电器公司的总裁韦尔奇在描述他是如何在通用电器公司通用电器公司的总裁韦尔奇在描述他是如何在通用电器公司 的一些大工厂中推行质量计划时说,
3、的一些大工厂中推行质量计划时说,“你不能以一种温和你不能以一种温和的、理性的方法去做,在那儿你必须告诉你的员工质量是的、理性的方法去做,在那儿你必须告诉你的员工质量是生存的关键,你必须要求你的每位员工都接受培训,你必生存的关键,你必须要求你的每位员工都接受培训,你必须鼓动他们,你必须有物质奖励,你必须说:须鼓动他们,你必须有物质奖励,你必须说:我们必须我们必须做这件事做这件事。韦尔奇说,质量控制计划是韦尔奇说,质量控制计划是“巨大的事业,我甚至无法描述巨大的事业,我甚至无法描述这项事业的巨大这项事业的巨大”。表征高层管理者决心的一个确切标志。表征高层管理者决心的一个确切标志是:是:40%40%
4、的通用电器公司的经理奖金(高达的通用电器公司的经理奖金(高达100100万美元),万美元),取决于该质量计划的执行程度,在这以前,奖金仅是根据取决于该质量计划的执行程度,在这以前,奖金仅是根据利润和现金流决定的。利润和现金流决定的。通用电器公司的质量计划借鉴于摩托罗拉公司,该计划涉及通用电器公司的质量计划借鉴于摩托罗拉公司,该计划涉及为期为期4 4个月的统计学及如何才能提高质量方面的课程,用个月的统计学及如何才能提高质量方面的课程,用于培训黑带人员。培训后,这些于培训黑带人员。培训后,这些“黑带黑带”们在公司所属的们在公司所属的工厂内调查和了解质量情况,并确定质量提高的具体项目工厂内调查和了解
5、质量情况,并确定质量提高的具体项目。生产与运作管理韦尔奇曾告诫年轻的经理们,除非他们被选做黑带,否则韦尔奇曾告诫年轻的经理们,除非他们被选做黑带,否则他们不会有太大的前途。公司已经培养了他们不会有太大的前途。公司已经培养了2000名黑带,名黑带,计划在年底增加到计划在年底增加到4000名,到名,到2000年,黑带人数将达到年,黑带人数将达到10000名。总之,通用电器公司在培训、计算机系统等名。总之,通用电器公司在培训、计算机系统等方面投资了数百万美元,以运行其质量控制计划。方面投资了数百万美元,以运行其质量控制计划。质量控制计划正在带来许多益处,韦尔奇说,质量控制计划正在带来许多益处,韦尔奇
6、说,“你的顾客你的顾客变得对你满意,你就不必再像救火队员一样,哪里出现变得对你满意,你就不必再像救火队员一样,哪里出现问题就匆匆奔向哪里去补救,因此,你就不必再以被动问题就匆匆奔向哪里去补救,因此,你就不必再以被动方式行事了。方式行事了。”通用电器公司希望通过防止混乱无章来通用电器公司希望通过防止混乱无章来减少成本,从而使公司在未来的十年内能节约减少成本,从而使公司在未来的十年内能节约70亿至亿至100亿美元,并由此增加利润。亿美元,并由此增加利润。通用电器公司的黑带计划是那些世界级公司致力于质量管通用电器公司的黑带计划是那些世界级公司致力于质量管理而加紧努力的典型。这种努力是一个世界范围的现
7、象。理而加紧努力的典型。这种努力是一个世界范围的现象。这些公司认识到,在激烈的世界市场竞争条件下,高质这些公司认识到,在激烈的世界市场竞争条件下,高质量产品是成功的必要条件量产品是成功的必要条件。质量管理的发展v1875年以前,放任管理阶段(质量工作由工人自已控制);v1875年,泰勒制是科学管理的开端(定标准的作业方法、定标准的作业时间、定标准的日工作量)v检验活动与其他职能分离,专职检验人员及检验部门质量管理的发展v1925年,休哈特提出统计过程控制,应用统计技术对生产过程进行监控,以减少对检验的依赖;v1930年,道明和罗奇提出统计抽样的检验方法;v1940年,美国贝尔电话公司应用统计质
8、量技术取得成效;美国军方物资供应商推进统计质量控制方法;美国军方制定战时标准,最初的质量管理标准(以休哈特、道明、罗奇的理论为基础)质量管理的发展v1950年,戴明提出质量改进的观点(休哈特之后系统提出利用统计技术进行质量和生产力的持续改进;大部份的质量问题是生产和经营系统的问题;强调最高管理者对质量管理的责任,提出戴明14法)v开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成质量管理的发展v1958年,美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念,在西方工业社会产生了影响。v1960年,朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的观念,强调对
9、覆盖所有职能部门的质量活动的策划。戴明、朱兰、费根堡姆的质量管理理论在日本被普遍接受,日本企业创造了全面质量控制,广泛用于质量改进。质量管理的发展v1960年代中,北大西洋公约组织制定了AQAP质量管理系列标准,它以MIL-Q-9858A为蓝本,增加了设计质量控制的要求。v1970年代,全面质量管理使日本的企业竞争力极大的提高,日本企业的成功,使全面质量管理理论在世界范围内产生了巨大的影响。产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家质量管理的发展v1979年,英国制定了国家质量管理标准BS5750v1980年,菲利浦.克劳斯比提出零缺陷的概念,质量是免费的,许多国家设立国家质量管理奖(激励)
10、,企业高层管理重视,全面质量管理做为一种战略管理模式进入企业。v1987年,ISO9000系列国际质量管理标准问世,基于BS5750,开始对世界范围内经济活动和贸易产生影响;ISO(International Organization for Standardization)v1994年,ISO9000标准改版,第三方质量认证普遍开展。质量管理的发展v1990年代未,全面质量管理成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略,质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标 v2000年代,知识创新和管理创新必将极大地促进质量的提高(6sigma)生产与运作管理
11、质量定义美国质量管理学会定义质量为:美国质量管理学会定义质量为:“对一种产品或服务能满对一种产品或服务能满足对其明确或隐含需求的程度产生影响的该产品或服务足对其明确或隐含需求的程度产生影响的该产品或服务特征和性质的全部。特征和性质的全部。可分为几类:可分为几类:对对营销人员营销人员而言,质量是而言,质量是以用户为基准以用户为基准的。认为质量的。认为质量“在在顾客眼中顾客眼中”。高质量意味着更优的性能,更好的品质,。高质量意味着更优的性能,更好的品质,以及其他改进。以及其他改进。对对设计者设计者而言,质量以而言,质量以产品为基准产品为基准的。质量是精确和或测的。质量是精确和或测量的变量。量的变量
12、。对对生产经理生产经理而言,质量是以而言,质量是以制造为基准制造为基准的。质量就是按照的。质量就是按照规定的要求去做以及第一次就做好。规定的要求去做以及第一次就做好。质量特征首先是由市场研究者加以明确的,市场研究查明质量特征首先是由市场研究者加以明确的,市场研究查明什么是消费者想要的(以用户为基准的质量观点);这什么是消费者想要的(以用户为基准的质量观点);这些特征则被转化为特定产品品质(以产品为基准的质量些特征则被转化为特定产品品质(以产品为基准的质量观点),然后,制造过程确保精确地按规格组织生产观点),然后,制造过程确保精确地按规格组织生产(以制造为基准的质量观点)。一个忽略了其中任何一(
13、以制造为基准的质量观点)。一个忽略了其中任何一步骤的生产过程将无法生产出能满足或达到顾客预期质步骤的生产过程将无法生产出能满足或达到顾客预期质量的产品。量的产品。质量的重要性质量提高质量提高市场收益市场收益信誉提高信誉提高销量增加销量增加价格提高价格提高成本降低成本降低生产率提高生产率提高返工及废品成本降返工及废品成本降低低产品担保成本降低产品担保成本降低利润增加利润增加质量的高低决定一个国家的竞争力质量的高低决定一个国家的竞争力生产与运作管理产品责任的讨论v产品责任意味着一个制造商要对一个加工或设计粗劣的有缺陷的产品所造的任何伤害或损失负责生产与运作管理质量“股票”能产生巨大收益美国国家标准
14、和技术局在美国国家标准和技术局在500家中下等质量水平的公司和自家中下等质量水平的公司和自1988年获得马可姆年获得马可姆鲍德里奇质量奖的鲍德里奇质量奖的14个上市公司中进个上市公司中进行了虚拟投资行了虚拟投资,对该项目投资的跟踪从质量奖获得者获得奖对该项目投资的跟踪从质量奖获得者获得奖项年度的项年度的4月份的第一交易日开始,或从这些公司开始公月份的第一交易日开始,或从这些公司开始公开交易的日期开始,直到开交易的日期开始,直到1995年年8月月1日。这些获得质量奖日。这些获得质量奖的的14个公司作为一个组,业绩远远超过了中下等质量水平个公司作为一个组,业绩远远超过了中下等质量水平的的500家公
15、司家公司3倍多,投资回报率为倍多,投资回报率为248.8%。相比之下,中。相比之下,中下等的下等的500家公司的投资回报率为家公司的投资回报率为58.5%。其中。其中5个获奖的个获奖的独立公司做得最好,超过了中下等质量的独立公司做得最好,超过了中下等质量的500家公司家公司4倍多倍多(279.8%对对55.7%)。国家标准和独立技术局还以)。国家标准和独立技术局还以41家申家申请马可姆请马可姆鲍德里奇奖并受到评审访问的上市公司进行了鲍德里奇奖并受到评审访问的上市公司进行了类似的投资研究,发现这些公司的业绩也超出中下等质量类似的投资研究,发现这些公司的业绩也超出中下等质量的的500家公司家公司1
16、倍多倍多。生产与运作管理质量规范和质量成本制订质量规范产品或服务的质量规范是在对有关产品或服务的设计质量以及对于该设计的产品或服务的质量规范是在对有关产品或服务的设计质量以及对于该设计的符合性质量进行决策并采取措施中得到的。设计质量指的是产品在市场中符合性质量进行决策并采取措施中得到的。设计质量指的是产品在市场中的内在价值的内在价值(产品说明书中的规定产品说明书中的规定),这是公司的战略性决策。通常的设计,这是公司的战略性决策。通常的设计质量内容如下表质量内容如下表内容内容含义含义性能性能特征特征可靠性可靠性耐用性耐用性可维修性可维修性响应响应美观美观声誉声誉产品或服务的主要特性产品或服务的主
17、要特性附加到产品或服务上的各种将要的感知特性附加到产品或服务上的各种将要的感知特性可连续工作的时间,产品或服务出现故障的概率可连续工作的时间,产品或服务出现故障的概率使用寿命使用寿命修理的难易程度修理的难易程度处理顾客问题时的特点(速度、礼貌、能力)处理顾客问题时的特点(速度、礼貌、能力)感知特征(声音、感觉、视觉等)感知特征(声音、感觉、视觉等)过去的性能和其他无形价值(感知质量)过去的性能和其他无形价值(感知质量)生产与运作管理 符合性质量指的是产品或服务的实际质量与产品符合性质量指的是产品或服务的实际质量与产品或服务设计规范的一致性程度。在达到符合性方面涉或服务设计规范的一致性程度。在达
18、到符合性方面涉及的活动是战术层次上的日常活动。很明显,产品或及的活动是战术层次上的日常活动。很明显,产品或服务可能有很高的设计质量而符合性质量很低,反之服务可能有很高的设计质量而符合性质量很低,反之亦然。亦然。源头质量常常是在符合性质量内容中进行讨论。源头质量常常是在符合性质量内容中进行讨论。它指的是生产人员必须确保他(她)的工作成果符合它指的是生产人员必须确保他(她)的工作成果符合规范。如果能做到这一点,那么在理论上来说,最终规范。如果能做到这一点,那么在理论上来说,最终的零缺陷目标就可以达到。(的零缺陷目标就可以达到。(零缺陷经常被用作全公零缺陷经常被用作全公司范围质量目标的口号。但是该词
19、已是声名扫地,因司范围质量目标的口号。但是该词已是声名扫地,因为它常常仅是作为一句口号,在质量培训后并没有来为它常常仅是作为一句口号,在质量培训后并没有来自管理阶层的真正的支持。)自管理阶层的真正的支持。)就产品来说,达到质量规范通常是生产管理的责就产品来说,达到质量规范通常是生产管理的责任;而在服务业,达到质量规范通常是运作管理部门任;而在服务业,达到质量规范通常是运作管理部门的责任。下表所列的是有关质量内涵的两个例子,其的责任。下表所列的是有关质量内涵的两个例子,其中一个是符合信噪化标准的立体声功放器,另一个是中一个是符合信噪化标准的立体声功放器,另一个是一个银行的活期存款业务(用支票提取
20、)。一个银行的活期存款业务(用支票提取)。生产与运作管理质量内容举例内容内容测量内容测量内容产品例子:立体声功放器产品例子:立体声功放器服务例子:活期存款业务服务例子:活期存款业务性能性能特征特征可靠性可靠性耐用性耐用性可维修性可维修性响应响应美观美观声誉声誉信噪比、功率信噪比、功率遥控遥控故障时间均值故障时间均值使用寿命(包括维修后)使用寿命(包括维修后)模块化设计模块化设计处理问题的人员的态度处理问题的人员的态度栎木制做的箱体栎木制做的箱体20年业一直是市场主导年业一直是市场主导处理顾客需求的时间处理顾客需求的时间自动账单兑付自动账单兑付处理需求的时间的差异处理需求的时间的差异与行业发展趋
21、势保持同步与行业发展趋势保持同步在线报告在线报告银行办事员的态度银行办事员的态度银行门厅的外观银行门厅的外观受到行业领导的赞同受到行业领导的赞同设计质量和符合性质量都旨在提供符合顾客要求的产品。设计质量和符合性质量都旨在提供符合顾客要求的产品。这一点被称作产品的适用性,这就要求企业能够识别这一点被称作产品的适用性,这就要求企业能够识别顾客对产品的需求(即顾客的要求),以及通过制定顾客对产品的需求(即顾客的要求),以及通过制定质量控制计划来确保这些需求得到满足。质量控制计划来确保这些需求得到满足。美国著名作业管理专家查德施恩伯格认为对于服务企业来说,质量含义还应补充下列性质的内容:价值响应速度人
22、性安全性资格质量过程包括:设计过程质量制造过程质量使用过程质量服务过程质量度量服务质量的主要指标:度量服务质量的主要指标:获取:方便的地点,方便的时间,方便的方式获取:方便的地点,方便的时间,方便的方式沟通:语言通俗,表达准确沟通:语言通俗,表达准确技能:员工拥有必备的技能和知识技能:员工拥有必备的技能和知识礼貌:友好的,礼貌的,体谅人的礼貌:友好的,礼貌的,体谅人的可靠:服务的提供具有一致性和正确性可靠:服务的提供具有一致性和正确性响应:主动地、快速地响应顾客需求响应:主动地、快速地响应顾客需求理解:尽力理解顾客的需要并提供针对性的服务理解:尽力理解顾客的需要并提供针对性的服务安全:使顾客不
23、感到疑虑和不安安全:使顾客不感到疑虑和不安服务企业通常采取三种措施控制服务服务企业通常采取三种措施控制服务质量:质量:大量投资于人员的甄选和培训大量投资于人员的甄选和培训使服务过程标准化使服务过程标准化监测顾客的满意度监测顾客的满意度改进服务效率的途径改进服务效率的途径提高服务人员的技能和工作强度提高服务人员的技能和工作强度牺牲不重要的服务标准以增加服务业务量牺牲不重要的服务标准以增加服务业务量使服务使服务“工业化工业化”为某些服务创造产品的解决方式为某些服务创造产品的解决方式重新设计服务过程重新设计服务过程奖励顾客实行自助服务奖励顾客实行自助服务生产与运作管理质量成本尽管没多少人会对质量预防
24、概念提出异议,但管理者常常有确尽管没多少人会对质量预防概念提出异议,但管理者常常有确切数据来决定预防质量成本。这个问题是由约瑟夫切数据来决定预防质量成本。这个问题是由约瑟夫朱兰发朱兰发现的,他在现的,他在1951年所著的质量控制手册中对此作了介绍。年所著的质量控制手册中对此作了介绍。今天,质量成本分析在工业领域中已变得相当普通,并且成今天,质量成本分析在工业领域中已变得相当普通,并且成为为QC(QUALITY CONTROL)部门的一项主要职能。部门的一项主要职能。对质量成本一词有许多的定义与解释,正统的观点认为,质量对质量成本一词有许多的定义与解释,正统的观点认为,质量成本指的是,当生产的产
25、品成本不是成本指的是,当生产的产品成本不是100%合格时,为产品合格时,为产品质量而增加到生产中的全部成本。一个较不严格的定义认为,质量而增加到生产中的全部成本。一个较不严格的定义认为,质量成本是目前的实际生产成本与完美质量水平下的成本之质量成本是目前的实际生产成本与完美质量水平下的成本之间的差值。间的差值。质量成本究竟有多大?估计质量成本究竟有多大?估计占销售额的占销售额的1520%,包括返,包括返工成本、废品成本及其他与质量有关的成本。有人认为一个工成本、废品成本及其他与质量有关的成本。有人认为一个运行良好的质量管理计划,应控制在运行良好的质量管理计划,应控制在2.5%以下以下。生产与运作
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