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售楼处销售现场制度.doc
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7、 本制度是售房部销售代表必须遵守的原则,是规范销售代表言行的依据,是评价销售代表言行的标准。全体销售人员应从我做起,从本岗位做起,自觉遵守公司各项制度。3、 销售代表对本制度有任何疑问或异议,可向售房部经理咨询,不得越级反映。注:所有罚款必须当天交纳,若从工资中扣除将加倍处罚。二、 服饰规范(一) 着装规定1、 工作期间,销售代表必须统一着工装。2、 工作期间,销售代表必须统一佩带胸卡,胸卡应戴在左胸前。(二) 仪容要求1、 工作期间,销售代表应注意自己仪容。女性要求化淡妆,并梳齐头发;男性头发不能盖耳,至少每月理发一次,勤洗头,不留胡须。2、 销售代表应随时注意个人形象,谈吐时讲究礼仪,谦虚
8、宽容,时刻保持微笑。3、 所有销售代表工作期间必须保持整洁,衣服应熨烫整齐。4、 所有销售代表应注意个人卫生,公司提倡销售代表适量使用香水、口香液等个人物品。违反上述规定者,视情节轻重处以1020元罚款。三、考勤制度1、 本部门实行上班签到制度,上班严禁迟到、早退。上、下班签到,不可代签。早退超过20分钟第一次扣10元,第二次扣20元,以此类推。迟到1小时以上、2小时以内者,按旷工半天计,扣半天工资;迟到2小时以上者,按旷工一天计,开除。(重大情况除外)2、 病假、调休需提前一天经经理同意,严禁擅自离岗、轮值不到位。3、 若请假需书面提交请假条,由售房部经理批准后方可离岗,请假一天以上须请副总
9、经理批准,三天以上由总经理批准。4、 凡请假,工资按请假天数从工资中扣除。5、 若无特殊情况,严禁连续调休。6、 本案场考勤由案场经理负责,当天发现问题当天处理。7、 根据实际情况决定,案场上班时间做如下规定:售楼人员上班时间为:夏季 上午8:30-12:00下午14:30-18:30冬季 上午 9:00-12:00 下午14:00-18:00值班时间为: 夏季 中午12:0014:30晚上18:3019:30冬季 中午12:0014:00 晚上18:0019:00备注:如遇特殊情况时间另行安排。8、 任何时候离开售房部,须告知案场经理。违反上述规定者,视情节轻重处以1020元罚款。四、电话接
10、听1、 在接电话时,说话要按以下原则处理:A、 在接电话时,首先要说:“欢迎致电XXX,您好,有什么可以帮您”然后再听对方问话。B、 在打电话时,首先要说:“您好,请问是XX先生/女士吗?”当对方回答后,再进入话题。C、 如果对方打来电话找人时应说:“请稍等”,然后告诉要找的人:“某某,客户电话。”一定要说客户电话。如果要找的人不在,要说:“对不起,某某出去了,请问有什么事,是否可以让我代你转告。”D、 言谈不宜超过三分钟。2、 电话铃响三声内,必须接电话。3、 接到电话必须说:“欢迎致电XXX,您好,有什么可以帮您”。4、 接听电话要语气缓和,普通话标准。5、 当值人员负责接听电话,销控台后
11、为专门接听电话区域,除当值人员,其他人不许无故逗留。6、 当值人员每天晚上下班前负责收集当天来电登记表,并交予内勤处,然后放空白表格于接听区域,空白表格需注明日期。7、 来电登记表填写要注意规范,表中各项均需如实填写,以反映真实来电情况,评估媒体效果。8、 使用长途电话,需事先征得售房部经理同意后,进行登记后方可进行。违反上述规定者,视情节轻重处以1020元罚款。五、卫生制度 售房部代表着整个楼盘的形象,对购房者的第一印象有重大的影响,清洁明亮的售房部会给购房者一种亲切和信任的感觉,因此,一定要做好售房部的卫生清洁工作。1、 销售部卫生保洁人员须早晨8:30分前完成。2、 销售部卫生由销售部经
12、理及销售主管负责监督执行。3、 销售部每一位人员都有保持售房部卫生的义务。违反上述规定者,视情节轻重处以1020元罚款,当天交罚款,若从工资扣则加倍。六、现场制度1、 销售部要保持肃静(客户在时除外),禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨,销售代表之间交谈应以不干扰、不妨碍他人为限,有违反上述规定者处以1020元罚款。2、 销售代表要忠于职守,严禁在售房部吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机及做与本职工作无关的事情。3、 售房部人员不得擅自离开工作岗位,非工作需要不得去其他部门聊天及外出。4、 销售代表因公外出办事或拜访客户时,应报告案场经理或售房部经理同意,写明事由、地点、离开返回
13、时间,由销售主管负责监督。5、 私人物品应放置定位,自我保管,严禁乱放于销控台或洽谈桌上。6、 接待客户热情主动、礼貌得体,忌精神萎靡、一哄而上或互相推让。一旦违反,除写出书面检查外,罚款50元/次。7、 每天除去当值人员、调休人员,剩余人员负责接待客户。8、 小接待台处应保证有一人轮值站岗,随时准备迎接客户。由当值人员负责按照接待顺序安排轮值人员站岗,如发现小接待台处无人站岗,则按情况作出处理:如果当值人员已告知轮值人员,而轮值人员不予理睬,则罚款轮值人员20元/次;如果是当值人员的责任没有通知到下一个轮值人员,则当值人员每人罚款20元/次。9、 销售代表应相互配合、帮助,严禁拉帮接派,做手
14、脚。10、 按要求认真、如实填写来人登记表及已购房客户信息反馈表,当天下午晚会时交于内勤输入电脑。11、 未经售房部经理同意不得与客户议价,与客户议价时,严禁擅做主张、随意承诺或私下交易。12、 听从售房部经理指挥,一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决,严禁在客户面前争吵。一旦违反,除写出书面检查外,罚款50元/次。13、 不得接受客户馈赠、吃请,更不允许向客户索贿,否则开除。违反上述规定者,视情节轻重处以1020元罚款。七、物品摆放制度销售部是一个公司的门面,整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉,整洁、舒适的销售部带给客户以信任,并给客户传递一种信息:销售部能做到这样整洁、有序,
15、那么他们的物业也会做到一流水平,因此我们要重视销售部的物品摆放。1、 销控台上放置电话、来电登记表、资料夹,销控台下放置安全帽、报纸、手提袋。2、 资料夹、安全帽、报纸、电话要求摆放整齐。3、 谈判桌椅要做到干净、清洁,桌下只允许放单片、演草纸、烟灰缸,四张椅子围着一张桌子,一定要摆放有序。4、 洽谈桌椅客户走后随时摆放整齐,资料、物品放回原处,烟灰缸清理干净。5、 计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。6、 私人物品一律放到隐蔽位置。违反上述规定者,视情节轻重处以1020元罚款。八、 会议制度(一) 售房部周会会议时间:每周日下午6:307:30会议地点:售
16、房部现场参加人员:售房部全体人员会议主持:售房部经理会议内容:1、 售房部经理安排下周工作计划。2、 传达公司各项工作布置。3、 各销售代表汇报上周工作情况,对工作难点提出请示。4、 售房部经理总结本周工作,解答工作难点,安排下周指标。(二) 案场晨、夕会 会议时间:夏季 早晨8:309:00 下午18:3019:00 冬季 早晨9:009:30 下午18:0019:30备注:遇到客户,会议时间推后 地点: 售房部现场 参加人员:销售部经理及全体销售人员 会议主持:销售经理经理或销售主管 晨会内容1、全体销售人员宣读晨诫词。2、专案经理或助理检查每个销售代表的仪表、仪态。 夕会内容1、 专案经
17、理感谢销售代表一天的辛苦工作,激励大家明天继续努力。2、 由专案经理向每一位销售代表传达当天销售情况。3、 销售代表提出客户接待或追踪过程中的疑难问题,并提出自己的解决办法,所有销售代表共同讨论,最后由专案经理确定最佳执行方案,推广执行。九、销售表格填写制度(一) 签到表1、 售房部人员每天都要签到,调休、请假都要在签到表上显示。2、 签到表内勤负责保管并上交售房部经理处。3、 签到表严禁代签以及不符合实际情况乱签。(二) 来电登记表1、 来电登记表由每天当值人员填写。2、 来电登记表上各项内容要求详细、真实地填写,特别是来电者所在区域以及通过何种方式了解xxx等需要向客户询问的问题要了解清楚
18、。3、 尽量留下客户的联系方式,便于客户追踪。4、 来电登记表每天检讨会时由当值人员交予内勤处。5、 来电登记表上的客户电话由当值人员负责记录并追踪。违反上述规定者,视情节轻重处以1020元罚款。(三) 来人登记表1、 来人登记表由每位销售代表填写。2、 来人登记表上的各项内容都要向客户了解清楚,认真填写,不允许有空缺。3、 来人登记表于每天检讨会前交予内勤处。违反上述规定者,视情节轻重处以1020元罚款。(四) 购房客户信息反馈表1、 已购房客户信息反馈表可由客户填写,也可由客户口述,销售代表代为填写。2、 已购房客户信息反馈表要求随小定单填写。3、 表格上的各项内容都要向客户了解清楚,认真
19、填写,不允许有空缺。4、 已购房客户信息反馈表每天检讨会时由当值人员交予内勤处。违反上述规定者,视情节轻重处以1020元罚款。(五) 客户疑义接受反馈表1、 客户疑义接受反馈表由每位销售代表填写后,客户签字确认。2、 销售代表有责任根据客户提出的问题向相关部门协调解决,并将协调结果记录在案。 违反上述规定者,视情节轻重处以1020元罚款。(六) 小定明细表、大定明细表、销售统计表、签约明细表由内勤负责填写,每发生一项业务后要及时填写。十、合同管理制度1、 购买合同的前期工作,依据公司的销售计划,到工行省分营住房信贷处开具购买合同的证明,所需时间为一个工作日,专项负责人xxx。2、 购买合同,持
20、工行方面出具的证明,到房管局预售科购买合同,回公司后及时填写合同流程表,所需时间为一个工作日,专项负责人xxx。3、 由xxx从xxx处领取合同,领取合同时,要对每一套合同的份数及总套数进行核实,要求准确无误,并对合同号逐一进行登记。4、 合同当天登记后,由案场经理安排销售代表将合同全部盖章完毕。5、 每位销售代表在领取合同时,必须在xxx处领取并进行登记,不得擅自抽取合同。领取合同后,由销售人员个人保管,若出现丢失现象,一套合同罚款20元,合同负责人罚款10元。6、 销售代表需在确定签署合同的当天领取合同,无论当天合同签署完毕与否,当天检讨会时交于内勤,以免影响其他销售代表的签署工作及合同的
21、备案和领取工作。7、 合同在签署之前,按揭资料需备齐,合同签署之后,销售代表需认真检查,并同时附有“两书”,全部资料备齐后,方可移交到内勤处,由内勤转交售房部经理进行最后核查。8、 每10份以上(含10份)资料齐全后,由内勤及时转交给xxx,并在合同流程表上作移交登记,以便进行合同备案及按揭、抵押工作。9、 每周一次到房管局预售科办理登记备案手续,所需时间为一个工作日,专项负责人xxx。10、 合同备案完成后,按揭贷款客户合同进入按揭贷款环节,经过相关合同文书准备,现场签字,办理抵押登记和公证书制作等工作,合同进行分类,所需时间为两周,专项负责人xxx。11、 退交客户及时归档,一次性付款备案
22、后和按揭贷款办理完毕后,将需要退交客户的合同及相关的贷款资料一并交内勤,并在合同流程表上做移交登记。剩余的合同及资料及时归档,并在合同流程表上做归档记录,所需时间为两周,专项负责人韩勋。销售代表基本标准要求一 销售代表的角色二 销售代表的服务对象与内容(一) 对公司的服务(二) 对客户的服务三 销售代表的形象标准(一) 基本标准1 容貌2 年龄3 语言4 学历(二) 男性销售代表的形象要求1 服饰(1) 休闲型(2) 正规型(3) 专用型2 头发3 指甲4 体味5 面部(三) 女性销售代表的形象要求1 服饰2 头发3 面部4 指甲5 体味(四) 销售代表的错误形象四 销售代表的行为标准(一)
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