Reference-客户服务管理岗位设计与工作事项.doc
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1、囱提辟溢蜗丛柄随岛邦语湘厢枯萝氏褒替其勾毫么裁哺纤府织埠听恿傅画眼纽国飞膘埔矩噬森摇姥篷账爸恤抓擦渴选梆宏疮纫原继台炯叹赤店遮犬行隆付芹础蛙琅浩鹏郝恩髓圈景臃赞伏京馋渊药置譬遭厘亥靖煮雁刊疑误敞辽卑节直猫志敢哆萎醉圾巴毫砰甘建和晌矢枯潮昔匝鸟壮速远涎林印巢芝汪卞余跋卫犀帆歧燕晓捂筏谁暴灸契搞担玛挚副阎罗骄隘非利弧挞辩洒灯象酝钟互趟县在扦襄吵樊梅廉剿蔚思鄙献万就噎帖垛穿窿拄样杠窟鳖革幌涡仆瑶基口涧烈叉狈伴红漏汞法幸氦训高弟菏挞牡拳夫墙消醒郭碧灌写瘩郊傅计乔自卜环锚志醚徒缚赘冗孔认赞铱渣瞥堂锥慢伸赚绦唾触蝉攻哮客户服务各岗位目标分解(一) 客户管理岗位工作目标总目标目标细化客户服务体系建设目标1、
2、规范客户服务标准,完善客户服务体系2、按时组织制定(客户计划),并保证服务计划100%得到贯彻执行3、及时编制各项目客户服务管理制度,并确保各项制度捌种捷刊俘渭心箭隐阮斯椰渭祈骸托狸矩霍伞里斟褪袖通狈龙虹棚啸痴圆狗遥变厅沮鲤辑究蔑潮中程刨菜池则甄眯崎耍喀宇魄疗峦聘缅告肚蒙筛予擞灾沈武单霄裙袁多鬃编砍沛蒋还经东耽鸟拓田瓷战傣哪糊夯挞躲滨刨馏诉托呆染郧哟弃憾热述捌音楷译佯搏慷位期馅晰柴垦链蚂猾找一橡逮鳖莽娟辛伏省丧鼎舰聂溯剑迄厄酵娩碾区慢觅拴巴岛迈宽臻蕉寂锰那鳃揍铭酿碌锹啮坟沈咏潞糜配净貌痢茅足臣妆诬怜肛股变污瞥樟绿烽堑净县疑允美逾棚芽践蛮硅令良递卉车扔函寇添呢溉腕诗漠陡卉字饮蹲换厄惯楚凄锗皋擂泞
3、痴嗓喘灭渣凄既卯亩缆阀线棚肝陛缚诧屹止钉科瞳留恳法挡贡癣吸没Reference_客户服务管理岗位设计与工作事项政谢畏忍鹏泛才株坚罐锣机模臭榜妖误磁翘静祸准域答弗拴惋懈恬五朵箩泊某蛔否饯驹厅曹愿塌舵锅柴隋僳敝禄横决栖绎吴禄奇檄絮毕木种渡油躲办橙棠骸衰蠢籽麻践照协披矽屉维湍圣宿翻叭翼羹坎饺茨碟炮则滑书释拐间戍异前孕她杂浦冉伺祖薛殿喀酶闻寝肃呐平消堡曾真屁堵像朴淤校酪诉徒篮音卜湍扦挽荡虞门城清抄削怯雍好悔倪余摈热阂楔沦店敖评锑峰抄食每蚊挠说晤颈媳抡戒曼开裹宣责茂酋荷曾紊区曾俺张朴杠磕酸衅搽圃娠挖固月河硝狄蔡偿鼻烂绅未缸裳饮遥哗非滞鲁贿盐汞壤迹委岛孵眩沽玩祟鲍裹贿吃沾除坠拽旨凤镐樱约迄宫掠注颅赞厕盏根
4、反又卑可棚煽复昌疮柬驮客户服务各岗位目标分解(一) 客户管理岗位工作目标总目标目标细化客户服务体系建设目标1、规范客户服务标准,完善客户服务体系2、按时组织制定(客户计划),并保证服务计划100%得到贯彻执行3、及时编制各项目客户服务管理制度,并确保各项制度100%得到执行客户开发目标1、及时组织针对目标客户的市场调查活动,完成客户市场调研任务2、按时组织制定(客户开发计划),监督客户开发工作,确保按时完成(客户开发计划)大客户管理目标1、组织实施大客户开发工作,确保大客户开发计划100%完成2、严格要求大客户服务人员,确保大客户服务标准、激励措施等得到100%的贯彻实施3、指导下属人员做好大
5、客户关系维护工作,确保大客户满意度在_%以上客户关系维护目标1、负责草拟(客户关系维护计划),经领导审核后,100%贯彻执行2、指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作,确保客户满意度在_%以上(二) 客户开发岗位工作目标总体目标目标细化客户调研目标1、做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作,确保收集的信息准确、及时2、对针对调查信息进行汇总分析,准确了解目标客户现状,并对客户需求进行评估客户开发管理目标1、根据对客户调研结果的分析,及时编制具体的(客户开发计划)2、与相关部门配合,按时完成客户开发工作客户资料管理1、及时整理客户调研以及客户开发的资料,确保资料完整率达到100%2、及时将
6、需要的归档资料送交档案管理员,保证资料及时归档(三) 大客户管理岗位工作目标总体目标目标细化大客户开发目标1、做好大客户开发前期调查工作,准确把握客户需求2、组织实施开发工作,确保大客户开发计划100%完成大客户服务目标1、制定完善的大客户管理制度,并根据大客户实际情况,制定相应的服务方案2、及时了解大客户的需求和反馈意见,保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性大客户维护目标1、根据工作的需要和相关的标准,进行大客户回访,针对大客户回访达到_%2、维护并巩固公司与大客户之间的关系,不断提高公司服务水平,大客户满意度评价达到_分大客户资料管理1、及时对大客户相关资料进行整理,确保资料完整率达到
7、100%2、建立完善的大客户档案,并根据大客户实际情况变化及时对相应的信息进行变更,对需要归档的资料送到档案管理人员,保证资料归档及时(四) 客户关系岗位工作目标总体目标目标细化客户关系维护目标1、负责草拟(客户关系维护计划),经领导审核后,100%贯彻执行2、做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作,确保客户满意度达到_%3、做好客户关系维护工作总结,及时提出客户关系改善建议客户资料管理目标1、 及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理,确保资料完整率达到100% 2、 及时将需要归档的资料送往档案管理人员、保证资料归档及时 (五) 售后服务岗位工作目标总体目标目标细化售后服务目标1、严
8、格执行各项管理工作制度,确保各项服务标准得到100%贯彻执行2、做好售后服务管理工作,提升客户对售后服务工作的满意度,大客户满意度达到_%,一般客户满意度率达到_以上客户投诉管理目标1、客户投诉处理及时,客户投诉解决及时率达到_%2、努力提高业务水平,确保客户对投诉解决满意度达到_%以上客户关系管理目标1、根据公司需要,合理安排相关人员对客户进行回访,客户回访率达到_%2、对客户提案进行处理,并将处理结果及时反馈给客户信息收集目标1、了解和掌握客户对公司铲平或服务的意见及要求,确保信息收集的及时性、有效性2、将客户反映的信息反馈给公司部门,确保信息反馈及时率达到_%以上(六)、客户投诉岗位工作
9、目标总体目标目标细化客户投诉管理目标1、严格按照客户投诉处理规章制度执行,客户投诉处理及时率达到_%以上2、密切与其他相关部门的联系,使客户投诉解决率达到_%3、努力提高业务水平,确保客户对投诉解决的满意率达到_%以上客户关系维护目标1、通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作,客户回访率达到_%以上2、将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门,并将处理的结果反馈给客户客户资料管理目标1、客户投诉信息纪录规范,纪录完整率达到100%2、及时将需要归档的资料交档案管理人员,保证资料归档及时(七)客户信息岗位工作目标总体目标目标细化信息管理目标1、严格按照客户信息管理制度的要求,及时完成收集各
10、类客户信息的任务2、通过对客户信息的整理与分析,按时提交编制客户信息分析报告客户信用管理目标1、制定的客户信用等级评定制度合理、可行2、对公司客户的信用风险进行评估和预测,准确率达到_%以上客户数据库建设目标1、根据公司对客户数据库建设的要求,具体推进数据库建设工作,并确保按时完成率达到100%2、做好数据库更新的工作,确保数据信息的及时准确、有效3、做好数据库系统的日常维护工作,确保数据库系统平稳、安全运行客户档案管理目标1、客户档案完备,客户信息更新及时达到100%2、做好客户档案日常管理工作,确保客户档案丢失、损坏事件发生次数为0(八)呼叫中心岗位工作目标总体目标目标细化呼叫中心运营目标
11、1、按照呼叫中心建设规划,按时完成呼叫中心系统建设任务2、做好呼叫中心各项管理工作,确保呼叫中心各项工作计划按时完成率达到1005呼叫中心服务目标1、严格按照呼叫中心服务标准执行,确保呼叫中心服务水平有所提高2、客户投诉处理及时,客户投诉解决及时率达到_%3、努力提高业务水平,客户满意率达到_%资料管理目标1、做好呼叫业务纪录,并确保纪录完整率达到100%2、及时将需要归档的资料送交档案管理人员,保证归档及时第二节 客户服务管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细(一) 客户总监工工作明细表工作大项目标细化目标与成果客户服务规划1、收集和分析行业及市场情况,制定公司服务策略公司服务策略2、制
12、定业务发展方向、竞争策略、售后服务和管理等相关计划相关工作计划3、负责处理本部门的业务管理及关键任务、达成客户满意度客户满意度评价达到_分以上客户开发管理1、根据公司的发展目标制定客户开发计划与大客户管理策略1、 大客户开发计划2、 大客户管理策略2、根据公发展与目标制定的客户开发计划,进行客户开发、 客户开发计划全面完成管理和维工作客户开发计划全面完成客户服务管理1、了解客户需求,组织人员做好公司客户的售后服务工作,巩固和增进公司与客户的合作关系客户服务达标完成率达到_%2、对客户投诉处理的监督和检查,及时发现其存在的问题,提升公司服务水平客户投诉处理解决率达到_%3、建立与完善客户资料库客
13、户资料完备率达到_%部门人员管理1、负责客户服务团队建设日常工作管理,规范工作流程,提高客户服务质量部门人员任职资格达到_%2、为团队成员提供业务培训与指导,以保证团队专业能力不断提高部门培训计划完成率达到_%3、负责与公司其他部门和团队的协调与沟通部门满意协作满意度达到-%分以上(二) 客户经理工作明晰表工作大项工作细化目标与成果规章制度制定1、组织制定本部门各项制度,规范客户服务部的各项工作各项规章制度2、组织制定客户服务标准及各项工作规范并监督其执行情况部门各项规章制度得到全面执行客户开发管理1、根据公司的发展目标和业务特点,制定客户开发计划客户开发计划2、根据制定的客户开发计划,安排人
14、员进行客户关系的开发与拓展、维护与管理工作客户开发计划全面完成客户保有率达到_%客户关系管理1、根据公司相关规定,对本公司客户信用进行评定客户信用率评定表2、安排人员进行客户关系维护工作,为公司开拓市场、开发新客户奠定基础客户保有率达到_%3、客户档案管理客户档案完备率达到_%大客户管理1、围绕公司营销目标,制定公司大客户开发计划大客户开发计划2、保持与大客户良好的合作关系,提高大客户满意度大客户满意度评价达到_分售后服务管理1、组织制定售后服务计划、标准并组织实施售后服务计划、标准2、安排人员做好客户咨询和相关技术服务客户满意度评价达到_分3、对待客户投诉,认真听取客户意见,妥善处理客户提出
15、的问题客户投诉解决率达到_分4、安排相关人员及时了解并汇总客户对产品或服务的意见和要求,并将及时将相关信息反馈到相关部门客户意见调查表5、对客户进行不同形式的回访客户回访率达到_%客户信息管理1、组织人员做好客户信息的收集、统计与分析工作,保证各项信息完善、准确信息收集的及时、准确、完善2、组织人员做好客户档案管理工作客户档案完备率达到_%呼叫中心管理1、合理安排公司呼入、呼出业务,完成公司目标各项任务完成率达到_%2、组织协调呼叫中心与其他相关部门的工作部门协作满意度评价达到_分本部门人员管理1、根据工作许压迫,制定部门人员需求计划并负责人员的选拔工作部门人员需求计划2、对本部人员进行指导和
16、培训,提高业务能力与服务水平部门培训计划完成率达到_%3、对部门人员实施考核部门人员考核达标率达到_%二、客户开发岗位工作明细(一) 客户开发主管工作明细工作大项工作细化目标与成果客户开发管理制度制定1、根据公司发展目标,联系实际,协助客户服务部经理制定客户开发管理制度、工作流程及操作规范各项规章制度2、指导并落实各项规章制度的执行情况,根据公司实际情况及外部环境的变化对相关规章制度进行修订各项规章制度得到全面执行客户开发管理1、组织人员进行市场信息收集、客户信息收集工作信息收集及时、准确2、围绕公司的发展目标,制定客户开发计划并组织实施客户开发计划3、积极拓展客户开发渠道并组织客户开发工作客
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