酒店员工仪容仪表礼仪培训.doc
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4、主要标志。1、礼仪的部分基本概念礼仪:是指人们在社会生活和工作中,仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式,表现律己敬人的过程。或简述为:约定俗成的律己敬人的行为规范。相关的概念还有;礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作风。 第一印象:六分外表,四分语言二、 仪容仪表的总体要求三、 个人外貌举止维持方法 立时将重心放在双脚。 不要将双臂交叉抱在胸前。 不要靠墙、靠桌子和柜台。 不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。 不要当走路时身体不要左右摇晃。 站众整理内衣。 不要当众抓头搔痒。 不要当众挖鼻孔。 有人对你说话时应仔细听,并保持眼光交流。 不许说粗话。 不要卷起衣
5、袖。 握手时不要过于剧烈。 不要表现出不耐烦。 不要给人留下粗心和匆忙的印象。 说话声量不要过于轻软、也不要太大。 公共场合不许吹口哨。 自然地微笑,要注意控制自己。 对待任何事情不能散乱,整洁性是最重要的品质。 不要忽视洗手间里的细节,每次都要冲水及洗手。 和别人一起时不可打哈欠,打嗝和打喷嚏。 仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映,同时也是用来交流沟通的方式,身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要,因此我们必须注意我们的言行举止。四、 仪容仪表的具体要求1、站姿 站姿:挺胸收腹,双肩下沉,双脚并拢脚尖略打开成“V”字形,提气,收下颚,身体自然挺直,面带微笑;双手交叉相握,四指并拢
6、,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前。 2、坐姿 1) 从2椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着,应从左侧走到椅前。 2) 不论从哪个方向入座,都应在离椅前半步远的位置立定,右脚轻向后撤半步,用小腿靠椅,以确定位置。 3) 女性着裙装入座时,应用双手将后片向前拢一下,以显得娴雅端庄。 4) 坐下时,身体重心徐徐垂直落下,臀部接触椅面要轻,避免发出声响。 5) 坐下之后,双脚并齐,双腿并拢。 3、走姿 1) 走姿是站姿的延续动作,行走时,必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。 2) 走路使用腰力,身体重心宜稍向前倾。 3) 跨步均匀,步幅约一只脚到一只半脚。 4) 迈步时,两腿间距离要小。女性穿裙
7、子或旗袍时要走成一条直线,使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调,呈现优美的韵律感;穿裤装时,宜走成两条平行的直线。 5) 出脚和落脚时,脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线,避免“内八字”或“外八字”。 6) 两手前后自然协调摆动,手臂与身体的夹角一般在1015,由大臂带动小臂摆动,肘关节只可微曲。 4、 蹲姿 1) 下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩。 2) 下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒。 3) 下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。 4) 女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。正确的蹲姿。 五、 电话礼仪1、 拨打电话时间按酒店制度规定执行。2、 接听电话 三声
8、内接听,并自报家门 看来电,直呼来电者*先生/女士 轻缓的语速,欢迎的语调 准备纸笔,做好记录 3、 接听等待 如果你需要更多的时间处理(达到10秒左右),将电话设置成接听等待。 告知来电者所要转接的分机号的状态。 告知来电者需要等待一会儿 “XX先生,您介意稍微等一下吗,因为我需要同XX部门进行确认,谢谢您的支持” 按下“hold”键,来电者将听到酒店的背景音乐。 4、 承诺回电,结束电话 如果你不能立即为来电者进行处理,告知他你将尽快回电。 如果在10秒钟之内我们不能够为来电者进行处理,那么需要告知来电者在5分钟之内我们会回电。 感谢来电者的配合等待,以维护其自尊心 “XX先生,感谢您的配
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