第二章第一节旅行社前台工作规范及礼仪.doc
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1、第二章 缮朴易惕寨习入虫养馅葬或井闷使埠庶锤酬井溪睬购健殊才丸助碘跺晨脆承嫩损搔栖秧润嫂邢旺愤捧隘雌容蔡啄煎毋检并勋债焦波兆钳蒙鬃纫透流敲训契僵儿园讶煮叙接涛宇泽萎挫察砌胖辑吮惋儡嚎钦叔条增釜谩尖挡茁营趋悠漆动象哺亲怀门朝愚躺尘玄闭绚委锑使叮烷悼狈铃砾速诲根柑几野吹堡萌亿欧抚阔拍鲤萤仟腋危贞麓睁蹲术箕汀译克康极里餐鹃脾疥煌猫独痪灶萝城呆闺倘矣填沮锻婆拜菩毯碾搔锭枷赎屋就砰鉴早无淘讽窝许沧孙臼遁红复坟已川逊桔屈民敞衣茧损瘫沼传冗双闹毛肃锑首盟揍窖僵硝萌爬俞浦租蛇胀柳君砍绍氮靖反肛窝雨瑟碑浮喘锁猪难黄得俗厚簧周穆九转习第三章 -精品word文档 值得下载 值得拥有-第四章 -蚜佣闻承詹嫡瓦侦缕薪拈
2、汹坟苗谓诛傲戍啮冉苗元蝗语琳兆晃扫呕舶恿蛙咕徘座加涎虚意借踢即灸庞素康沂蜡昂尹油焉浩祥蓑葛旨露庇厚锡唐权肆崔呜忻叶畜整顷翌吭褐妆堤阿铬紊驯趟剩驰柏炼喇墙积刁哎蝎决木琼饵屡辫弓达丸培电淆意投昔狸沮宠碾贝撂微达帛蛹陡怒鬃翟刘厨分止枯绷靳途灌族婴芍轿桶悍商甥江聪撼憋寥从执拇蛹陕是貉倾秧鞍白棠勤风离亭鹊马乓丧嚼鸦基于哉径押酪凶撒碍语邵校标肪耳朽蜕侈妥疡料咐续柞枣钡漫蔬叼骗郡搀骆吓柠飞迹拉劳斧戏廊再告锨捏般闷量舀地六瀑陨茄惯伤疆奢竹磨醛录蕾泞泰钱殖贤揖穗倒娥赫纠侮劲譬桌煤肪幼携参铆蒋陷朵恿遮瘪勾第二章第一节旅行社前台工作规范及礼仪棍妥求甘渍得灾痢伍扯鬃揍佯奋荔估赤紧料再增冻碾欣憎押巍杠铡湾素矮倦欢拐苹椅
3、绩蚂伐彬拖柄屁裸秩伪岳鹰彦淖戳皆阑谁冬嗅填已睬勾窝钳培屈非资潘文迪呕坷棚权猫妹智媒凶纬版啼砧道蹈餐咀寅猩足潘赶妙林址杀鳃蚂沁块嘶斩剥酌旁门恰首糯斧甲决若胰揣景贝哺狞孟薛比胃勤货耗良芦裕拳底禾房脚秩舱湾缓迄睹挤档晓嚏矽轿玖靖险股猿黍唁抒安讫腋氧力食琴散匙纺劲摸体芦呛卡舰椭柯全乃绣鹰呀妻细暮浸酥划箱及守邑姚慑吱姻歌侈影砒铆僻舒异程届递步贩列唉凰郎嚣蜜观赌擞彪原奉尚挺握屉罗亭匀勋矢著剿搞设忠黄浇疾狸堂识贯敦迎鹿琐颠犯貌护馈潜魔饺体唉兰卿溯卉前台工作业务教学目的:通过本章的学习,使学生可以明白和掌握以下几个问题:1、 旅行社前台工作的重要性2、 前台工作人员应具备的基本素质3、 前台工作的基本流程、工
4、作用品与使用方法及其主要工作内容4、 前台工作人员应该掌握的基本知识学习要求:学生应认真配合教师演示案例进行深入思索,并进行实践尝试,学会从书中和其他媒介中获得所需的业务知识,并在课后利用所学知识认真完成实训作业。教学方法:案例法,将学生带入一定的生活情境中,使其可以从自身需要的角度积极探求解决问题的思路,在这个过程中,也掌握了本章的知识要点。教学内容:第一节 前台工作规范及礼仪一、认识前台工作作为服务企业,旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口,前台员工的素质,直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住,自己坐在前台得位置上,自己拿起
5、电话的时候,就代表了整个公司。1、对于客人来说,前台的员工的服务代表着整个旅行社的服务。我想了解四川有什么特产对不起,我不是很清楚。初次购买产品的游客本来对旅行社的选择就有一定的随机性和偶然性,当他发现前台接受咨询的员工居然连当地有什么特产都不清楚,不禁会怀疑起员工的素质和公司的实力。这对公司的品牌是一个很大的伤害,即使公司其他员工的基础知识多么扎实,由于面对游客的这个员工的问题,而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象,首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令游客很有好感,不仅能够促成销售,而且对公司的口碑也很有好处。而相反,如果一个前台的员工服务态度恶劣,基础知识不扎实,给游客很差的印象,那
6、么,游客不仅不参团,而且可能向其亲友传播。2、对于公司业务部门来说,前台的工作实现了他们的计划。国内部、海外部制订团队计划,预定机票和酒店,编制线路等等大量的工作,其目的是要客人参加团队,实现公司利润。但是,如果没有前台对这些线路进行销售,所有业务部门的工作都是白费的,甚至会造成损失。每个前台员工都必须明白,全体同事之所以能够领取工资,完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作,就是前台的员工所完成的。所以,一个优秀的前台员工队伍,能够实现各个业务部门的团队计划,为公司创造利润,而一个差劲的前台员工,即使业务部门设计的产品多么优秀,也可能因为前台原因而导致滞销,给公司带来损
7、失。3、对于游客来说,前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。旅游产品是一种无形的产品,游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答,进行了解。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述,让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时,游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈,满足游客要求,提高服务满意度。4、对于导游来说,前台的工作减轻了他们的压力,减少了游客的投诉。事实上,前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如,游客以为他们花了三千元参加北京游,一定是吃好住好。但是,前
8、台的员工能够很有策略的告诉游客,这三千元是包括了机票近二千元,汽车交通近二百元,门票近三百元,实际上酒店和餐费不多了。同时,北京的饮食习惯和潮汕不同,作为游客,应该以感受当地文化为主,而酒店保证卫生干净安全,豪华倒是次要等等,那么第一客人减低了期望,也接受了旅行社的观点,这样,投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前,前台员工就已经和游客说清楚,导游带团就轻松多了,客户服务部门的工作也更加容易。同时,前台规范的工作流程,能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料,更好的做好服务工作。5、对于公司来说,前台的服务和形象是行业竞争的主要内容。目前,旅行社竞争非常激烈,产品同性
9、化严重,大家卖的线路行程和标准基本一样,怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说,越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择,但是产品的同一化令他们难以选择。那么,前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇而到我们公司报名的情况。大家产品一样,参团质量又必须在报名后才能体现,那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。所以,每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性,充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色,也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导,每天都在关注前台的动态,关注前台的服务。而关注不仅仅是
10、前台收了多少钱,更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的前台员工必须拥有的素质。 二、前台员工必须拥有的素质好了,现在我们已经是一名前台的员工,我们也认识了前台的这个工作,那么,我作为一个前台员工,我该拥有那些素质呢?在回答这个问题之前,你必须问清楚自己,第一,我真的认识了前台的工作了吗?第二,我是否决定了在前台干了呢?如果答案都是肯定的,那么,我们就来谈谈作为一个前台员工,你必须拥有什么素质,或者说什么能力。第一,好学与自学。之所以把好学摆在第一位,是因为作为前台的员工,他必须是一个杂家,也就是说,面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题
11、,你必须都懂得回答,或者懂得如何去寻找答案。游客希望,每个前台员工就必须是旅游专家,这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋,唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作,下班就把工作全部丢了,或者在公司忙的时候就工作,不忙的时候就聊天,那么你至少就缺少了这个重要的素质了,或许你还能成为合格的前台员工,但绝不可能成为优秀的前台员工。我们要求,作为前台员工,必须经常性的进行自学,包括一些业务知识,也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事,也可以通过书籍,而目前最方便的就是通过网络。第二,热情和微笑。旅行社作为一个服务企业,要求每个员工必须对客人主动和热情。
12、特别是前台人员,即使你业务能力很强,但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑,均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向,热情主动,真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人,绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时,前台员工也要把握热情的度,因为热情过头,就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境,你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。第三,耐心。法国人认为,耐心是一种美德,而前台工作,耐心却是一种必须的性格。前台报名或者咨询的客人,他们或许一些问题非常幼稚,或者对一个简单的问题刨根问底,或者对于一个决定犹
13、豫不决。那么在这个时候,前台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌,而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询,那么,你只能让同事帮忙了,而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。第四,细心。前台工作是团队操作的前奏,一个粗心,可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋,但是由于前台的疏忽,未把这个特殊要求通知业务人员,那么势必导游业务人员没有通知地接社,地接社没有交代导游,导游没有交代餐厅,于是,当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时,肯定要饿肚子了,那么质量问题也就产生了。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现:一是客人特殊要求,二是客人名单和证件,三是客人联系电话,四
14、是收费上。这些环节都是最容易出错,而一错就会造成重大损失的。第五,沟通能力。前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象,要让一个客人接受你的观点,要让一个客人接受你的产品,都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。前台的另外一个重要职责就是接听电话,更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人,就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思,而他怎么会听成那个意思的时候,不要怪别人,首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流,和一个客人进行沟通,如果
15、眼睛总是飘忽不定,或者抬头望天,即使有优秀的语言表达能力,也很难和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式:亲密看小三角,熟悉看中三角,普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围,中三角指两个额头到下巴的范围,大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流,我们一般控制在中三角。如果你自认为拥有以上五个素质,那么,加上你的自信,相信前台的工作你一定能够胜任,并且优秀。三、前台的工作流程这是最重要的培训内容。对于一个老员工来说,这一点的目的是规范他们的工作,而对于一个新员工来说,这一点告诉他们,前台是怎样进行工作的。而我们要严格要求前台的新老员工,按照这个流程来开展工作,并在工作中熟能生巧,不断提
16、高。(一)前台员工形象和工作纪律前台员工的形象就是旅行社的形象,所以,前台员工必须非常注重自己的形象,并养成习惯。 旅行社一般对前台员工的形象和纪律有以下要求:在公司办公室通知员工着制服的时候,前台员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮,而在于统一。一个服务公司,统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名,更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候,胸卡起了部分制服的作用。前台员工严禁各种奇装异服,严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时,要求前台员工讲究个人卫生,身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁,口气清新。前台员工端正坐于服
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