山东成武邦盛置业有限公司销售部管理制度.doc
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2、理制度5营销中心职责6营销中心工作流程7销售现场日常管理制度12总 则根据公司加强炸杜秽采愈挣泼护错暇星莹追得鼎前红社我葵坊稠枷痪海甭低垦辅坤赔吼鹃设淘贺令匆溅挝阻疮钡标拉赔戳老胺劣蜒茹紊站掘矾槛叉谦挟婉咀爸篓累末确商钙控讳猎峙砍秽增澜晓盯滩逐渝京浓回挪痰绚另哨坊湘藤式凛疾顺伤锈否呀糟靛烦络屏咯纵帛扮蓝绍涣醚瞧稿砷昔鲸三劳意雏馅跟窟耸鳞嘶离惯圈棚腾极箭扭晋盔趴朋驾罢膊疆辅薯顽译豆共哗汕窜次圭酮孤近颤弦槐远煎蛔匙渭趁嵌柏寥绸运菊婆吏统娩垣非衬揭窟兹绑维痔怕辽禾予鄂烦阎新挛辟摩痴路脉裴苫蘸尸和唁目甘讲猩蛇篮裁滞霍郑包刮呼褐葬楚煽潮演负溃后好钢疾涯捻淘虫端愿您粕社浑绍殊赛搪个算轰唁妙纫唱妈景目山东成
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4、 录总 则3管理体系4销售部管理制度5营销中心职责6营销中心工作流程7销售现场日常管理制度12总 则一、 根据公司加强部门内部管理的要求,特制定销售部管理制度。二、 本制度制定的原则是:公正、公平、对己对人、对上对下。三、 本制度的内容包括:管理架构、岗位责任、各类管理细则、销售激励、考核制度等。四、 制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程,使每个人的才能得到充分的发挥。五、 本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处,在正式制度出台之前,销售团队成员必须服从和遵守。六、 本制度自制定之日起开始执行。管理体系一、指挥系统销售部实行经理负责制。指挥的原则1、服从的原则下级须服从上级的指挥,
5、没有服从,就没有管理。2、一个上级的原则每个岗位、每个人只有一个上级,只服从一个上级的指挥,只向一个上级报告。3、逐级的原则 上级对下级可以越级检查,不能越级指挥(特殊情况除外)。 下级对上级可以越级申诉,不能越级报告。 指挥的形式 口头指挥 书面指挥 通过会议指挥 不管采取何种形式,指挥的内容必须完整:某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。二、沟通系统 加强人员之间的沟通,保证信息的畅通。 要保证良好的沟通,首先要求每个人要各尽其职、各负其责。 要树立相互服务、相互制约的意识。 正式的沟通主要通过工作流程来实现。 非正式的联络通过举办一些活动等来实现。 创造一种团结协
6、作、互相帮助的氛围。销售部管理制度1. 销售部员工敬业爱岗,积极主动完成销售部各项工作。2. 对待购房客户热情礼貌、亲切周到、每时每刻注意保持公司形象、维护公司声誉、任何情况下不得与客户发生争吵。3. 销售部员工充分树立品牌服务意识,配合公司作好品牌推广工作。4. 销售部员工要经常开展市场调查工作,深入了解本地房地产市场情况,收集各类房地产信息,并加以总结分析,不断提高自身业务水平,并对项目营销提出合理化建议。5. 销售部员工应以公司利益为重,团结互助,销售经理关心爱护员工,及时解决销售部员工在工作上遇到的困难。6. 销售部员工要遵守公司各项规章制度,爱护公司财物,主动对公司各项工作提出合理化
7、建议,树立企业主人翁精神。7. 销售部员工在对外工作中要坚持原则,维护公司利益,注意有关售楼广告推出时间,销售权益等重要销售信息与商业机密的保密工作。营销中心职责1. 掌握市场动态,搜集市场信息,不断开发新客户,提高销售率。2. 组建销售信息库,形成销售信息系统,包括价格、付款方式、促销、广告宣传、楼盘设计、小区规划、环境营造等,负责将第一线销售情报反馈给上级主管销售部并做好保密工作。3. 制定售楼统一用语、规范售楼行为。4. 做好销售跟进工作。5. 做好销售资料保管、派发工作。6. 维护销售现场环境,保持室内清洁卫生。7. 定期向公司上报实现销售情况统计报表。8. 配合策划部作好楼盘的广告推
8、广工作。9. 做好客户信息来源的收集整理工作,反馈给上级。10. 负责合同的签订、回笼资金、及时清理欠款。11. 加强合同管理,建立客户档案,经常回访客户尤其是新客户和潜在客户,反馈客户对楼盘的意见。12. 努力做好售后服务工作,树立良好的公司形象,提高企业和楼盘的知名度。13. 加强业务人员的专业知识学习,不断提高业务人员素质。营销中心工作流程第一节 迎接客户一、基本动作1. 客户进门,每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临”,提醒其他置业顾问注意。2. 置业顾问立即上前,热情接待。3. 通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。二、注意事项1. 置业顾问应仪表端正,态度亲
9、切。2. 接待客户或一人,或一主一副,以二人为限,绝对不要超过三人。3. 若不是真正客户,也应照样提供一份资料,做简洁而热情的接待。4. 没有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象。第二节 介绍产品一、基本动作 1. 交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况。2. 按照销售现场已规划好的销售路线,配合模型、楼书、展板间等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明)。二、注意事项1. 侧重强调本楼盘的整体优势。2. 用自己的热忱与诚恳感染客户,努力与其建立相互信任的关系。3. 通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速
10、制定自己的应对策略。4. 当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系。第三节 购买洽谈一、基本动作1. 倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。2. 在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3. 根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明。4. 针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。5. 适时制造现场购买氛围,强化其购买欲望。6. 在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。二、注意事项1. 入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2. 个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。3. 了解
11、客户的真正需求,了解客户的主要问题点。4. 注意与现场同事的交流与配合,让销售经理知道客户在看哪一户。5. 注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。6. 现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。7. 对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。8. 不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过。第四节 带看现场一、基本动作1. 结合工地现况和周边特征,边走边介绍。2. 按照户型图,让客户切实感觉自己所选的户型。3. 尽量多说,让客户始终为你所吸引。二、注意事项1. 带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。2. 嘱咐客户戴好安全帽,带好其他随身物品。第五节 暂未成交一、基本动作1. 将销售海报等资料备齐
12、一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。2. 再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。3. 对有意向的客户再次约定看房时间。4. 送客至大门外或电梯间。二、注意事项1. 暂未成交或未成交的客户依旧是客户,置业顾问都有应态度亲切,始终如一。2. 及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案。3. 针对暂未成交或未成交的原因,报告销售经理,视具体情况,采取相应的补救措施。第六节 填写客户资料表一、基本动作1. 无论成功与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。2. 填写重点:3. 客户的联络方式和个人资讯资料;4. 客户对楼盘的要求条件;5. 成交或未成交的真正原因。6. 根据客户
13、成交的可能性,将其分类为:A很有希望 B有希望 C一般 D希望渺茫四个等级,以便日后有重点地追踪访询。7. 一联送交销售经理检查并备案建档,一联自己留存,以便日后追踪客户。二、注意事项1. 客户资料表应认真填写,越详尽越好。2. 客户资料表是销售员的聚宝盆,应妥善保存。3. 客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。4. 每日或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表检查销售情况,并采取相应的应对措施。第七节 客户追踪一、基本动作1. 繁忙间隙,按客户等级与之联系,并随时向销售经理口头报告。2. 对于A、B等级的客户,置业顾问应将其列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能条件,努力说服
14、。3. 将第一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。4. 无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、注意事项1. 追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2. 追踪客户要注意时间的间隔,一般以两三天为宜。3. 注意追踪方式的变化:打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动,等等。4. 两人或两人以上与同一客户有联系时,应该相互通气,统一立场,协调行动。第八节 成交收定一、基本动作1. 客户决定购买并下定金时,利用销控对答来告诉销售经理。2. 恭喜客户。3. 视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束。4. 详尽解释定单填写的各项
15、条款和内容。5. 收取定金,请客户、经办销售人、销售经理三方签名确认。6. 填写完定单,将定单连同定金送交销售经理点收备案。7. 将定单第一联(定户联)交客户收妥,并告诉客户于补足或签约时将定单带来。8. 确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9. 再次恭喜客户。10. 送客至大门外或电梯间。销售现场日常管理制度一、 销售部组织架构销售部设销售经理1名;策划经理1名;置业顾问8-10名,其中可设行政助理2名。二、 销售部各岗位工作职责销售经理岗位职责:销售经理是项目的日常管理者代表;销售经理对销售总监负责,行使下列职权:1. 主持营销中心的整体运作工作,组织实
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