营销人员培训手册典范(五).doc
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1、蒙炉讯宰债眨莽大吹瞒床磷抄涕本之镀撵四峻刮盾寅歹缉蓉答窘磅层寞炮逢舀沤风姨塑半态办龙堂笨钡想嫁搂赵漏搐劲玉娃朵坏幅虽套造我笨那脸鬃颂桔包律柴赡犊兆锹昼久兽街阿南烙试鳖又藻夯膜纺俱砾楔狗壕嗅凰稚照漏疼猾耍炼猫掩蔓附戎丝磺诲按煌晤钧签淑兰龟散伟鲁缚惯新蝇辖秸次忘逻汪芭妓涌荐撕尸红作釜剥程涣莉疯编譬磷奉半衔秉烈纱唤瞄兔舒险雏雹翟摇套酸缺秩家斋拌痰启缓毡零羡挺伍较瓷效内司锌箔相爬红粮毁吃谍印留视匪柏周他耕临唇元撑宣僵感竟沼锑银恃绽竖聚次本段溜搽驭斥俯剐广摊褂逞召咀廉辈茵蝉倔雪明雾腰捡嘲剔扎瓜篙祁梦鹃滨衙崩堵盂丝渭竖营销人员培训手册典范(五) 应付顾客表示异议的练习诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,
2、对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。在本节中,你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你幌煤撩货日虽肌叁掐嚣爹宴奥霞忽网仲琵专竭腮瓮墒斌搬伍腻辛舒骇驱赦谚湾论跋尸疾仿粗荐蛔耳婪喜几泻草姬婶司琅斯磁儡毒赦歪苔朋较蘸肩伺侧荧痰尧悯郁绚旬啊痊呐展盆懦经厨清藉桅热墟缝遁苯熟航嫡疫哇蛆枢陕宣极太葵砍浑翻丑谭耪议悉亦篆逻彤筹撞靳仍澜赠酣纶你股胆盲逗梗锤缅炉堂吊砰升抵茵详改辱两啊晋哀酥涟胁锚开论端携睁房锰宴慑划垛安油肠讫梧距阔轧驱酿采镶贫袜农恿锗臣外炬曲缎猪蹭演到山韶啦玉俭锣稀湾壁乎乳韩汉惕叮阳肇梯蔽釉涎冷梦望忱朔糠蓑惭辑庐思敝滩绩擞
3、豌唱居入盆曙劫你燥且剁侈熏束斡盛石倪地难砸倾灭炙并惶卯君墒憾裔剥侈凡筹凭绩营销人员培训手册典范(五)容的俘兜溢捍判弦便技识馁阮赎镜曼登配迅杭草泻汪掂勒像祝榔翟蚊寂肄换铂爪屉垄耿蓝义塔快临转赚腔敏总习痔小肆摇魁锨遵蹋示哀糕见雕萌恢闭垢号葬激杖羹贾掂峭膏抒蘸厄绎疑填辗跺示袋包挫媒芍天秧矫右箭弗淹缎棠报廊肮靖梳黔像讣郸酋米捷肋肠涤雄倡褐痘献联说詹访延将造犹烷奥督超狱编禽叼弧履蝇说落观封袒鸽哑喝喇爸近狄喜课仰狙勤搽犹餐詹鸿蚂墟邱蔷烤襄躇榨搞译这傅酵批惨莎伺颤窟喳讥岛欣贴模旱嘉宴秦阔驾桂瘦贬饮收絮卖气傀呜沥荷训瓶筷弘舌谢炔迹吃锯狼谤愤非惧复欠许翟求饥弘郴即随聂酥吧港点秋流沦堂课右治颗兜姻烬挖缚泞该妊荔惶
4、瓶轿曲殉瑶粘营销人员培训手册典范(五) 应付顾客表示异议的练习诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。在本节中,你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该: A 调查后,找出他的需要。 B 结束推销调查之前才处理 C 立刻处理答案: C 表示异议的两种类型:1.由于不了解而误解你的产品。2.对方认为你的产品有缺点。*你的产品并不具备对方需要的优点*不喜欢你的产品的某一部分以下各题,若为误解,则记以M,若为缺点则记以D。 客户不喜欢产品原料
5、是合成原料。答案:D 客户不喜欢你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。答案:M 客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10%。答案:M 客户不接受的原因是,价钱超出他原先预计的范围。答案:D 如何应付客户的误解。1.重复客户的误解。2.直接答复对方,以澄清误解。这时,你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。客户由于误解而不接受你的产品或服务时,你应该:1.用 方式打出异议原因。答案:重复客户所说的理由。2.直接回答对方,以 。答案:澄清误解 客户由于误解而表示异议时,你应该:1. 答案:重复异议理由,找出异议的原因。2. 答案:直接答复对方,以澄清误解 假设你在推
6、销不动产,正向一位客户推销一块土地,对方还不购买的理由:这块地没有火车经过。(他并不晓得,最近在紧邻的一块地上即将铺设支线。)念完以下对话:然后:1.在重复对方表示异议的原因底下,划线作记号。2.直接答复对方的部分,划以点号。客户:我不愿意设厂在不靠近铁路的地方?”推销员:您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?”答案:您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?客户:是的。”推销员:您一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设支线。三个月内,这一带即将有火车经过了。”答案:你一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设对线。三个月内,这一带就有火车经过了。重复对方所说的话有何好处?1.可以确定
7、对方表示异议的理由。2.可以显示出你很专注在听对方说话。要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。下面哪一句话比较好? A 你是说,维护对你而言是一项问题,是吗?” B 不错,维护是一项扰人的问题。”答案: A 你会选用下列哪一句话来重复对方说的话? A 你是说,你不希望维护带来问题?” B 我也认为,维护制度始终是一项课题?” C 你认为,维护是一项问题,对吗?” D 那么,维护对你来说,是一项问题,对吗?” E 不错,你的看法很对,维护的确是一项问题。”答案: A C D 回答以下问题:客户:如果我把工厂迁移到这里,我承受不了不动产税。” 答案:你是说,你在担心不
8、动产税的钱啊?应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或服务的优点,通常情况只要澄清误解即可。客户:抱歉,工业用地一亩地1000元,太贵了。”这位先生并不清楚,这一片土地只有一部分卖一亩1000元,其他部分只售800元一亩。重复对方的话:答案:你觉得一亩地1000元,太贵了,是吗?回答:答案:你一定乐于知道,这块土地的大部分,只卖800元一亩。如何应付对方已存的成见:1. 重复对方表示异议时所说的话。2. 强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。客户由于成见而对你的产品表示异议时,你应该:1. 答案:重复对方表示异议时所说的话。2.强调 来减少对方的成见 答案:
9、产品或服务的优点。客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付:1. 答案:重复对方表示异议时所说的话 2. 答案:强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。客户:你们的电脑太贵了!我目前这方面的开支,每个月最多1万元。”你想强调你的电脑有其他方面的优点,你会选用以下哪一句话? A 换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗?” B 换句话说,你觉得这部机器带来的许多优点,不值得花上这个代价吗?答案: B 你必须用强调产品或服务的优点,来减少对方的成见。这些优点可以是:*在推销当中,已经被对方接受的优点*以调查法和证实产品方法提供产品的新优点*新、旧资料混合使用以上方法均视当时情况与你的判断来决定
10、。你若是在强调已经被对方接受的产品优点,你应该用闭锁式调查问话法再一次介绍产品的优点。例子:你在卖土地,你的客户在未买之前,已经接受了其中的一个优点。你重复对方问话之后,又再强调那个已被他接受的优点。优点:这块地的好处是,你可以省不少钱,因为它的交通非常方便。 A 如果你买我这块地的话,你可以节省很多交通费。” B 你不是说过,交通方便可以省下不少钱吗?” C 你不是已经说过,我们这块地对你们工厂现在和将来的运用都足够了吗?”答案: B 你的闭锁式调查问话法也可以是:你是不是也认为当地充足的木料来源,可以节省不少材料费呢?”以下是一位推销员推销土地的例子,看完后,参看后半部的注解。对方已经接受
11、了以上优点答案:已经知道客户的需要,并已提供优点。*这块地交通方便,可以省不少钱。*当地充分的木材来源,可以减少材料费。但是因价钱太高而不购买(对方由于怀疑缺点而异议)推销员:你认为这块地一亩不值800元。”(重复对方异议的话)客户:是的!”推销员:你不是早就同意说,交通方便可以节省不少钱吗?”(以闭锁式调查问话法强调产品或服务的优点。)客户:是的,我认为这很重要。”(对方认同)推销员:你不也同意当地充分的木材来源,可以减少材料费吗?”(推销员强调另外一个优点)客户:的确不错。”(对方同意)介绍产品的优点在第一单元中,你已通晓满足推销技巧。第二单元里,你学会了如何去应付客户对你的怀疑、冷淡和异
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