客务部经理岗位职责.doc
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1、总 监岗 位 职 责 一、对总经理负责,全面主持部门工作。 二、贯彻执行总经理下达的营业及管理指示. 三、根据酒店有关政策,制定公关营销部运营计划,并组织实施,确保经营计划的实现 四、参加总经理主持的酒店工作例会,组织主持本部门例会,传达酒店工作重点,听取汇报,解决问题 五、负责制定本部门各级人员的岗位责任制、职责范围和工作流程。 六、确保本部门员工做好各项统计工作,掌握包房预订、销售情况和客人动态。 七、督导本部门员工遵守店规店纪,并严格按照服务规范标准和程序进行服务。 八、负责本部门员工的聘用培训,以提高员工的业务技能和工作效率,并注重对有潜质的员工的培养. 九、审阅部门的员工考勤,负责本
2、部门员工的工作考评。 十、监督本部门工作情况,对服务质量进行检查和控制。 十一、认真对待客人投诉和员工意见,并及时处理,努力弥补可能产生的不良影响. 十二、负责接待并陪同来酒店访问、参观的重要客人参观。亲自安排和检查V客人的接待工作。十三、努力掌握社会市场最新动态,不断对市场进行了解,对任何市场变化找出原因,提出有利方案及建议,结合市场调查,将分析报告上呈管理层。十四、负责制定拜访客户计划,并付诸实施,建立市场的销售网络。十五、负责不断了解同行的竞争策略,通过每天报表,分析研究及明确各行业的销售来源。十六、负责制定修改各种商务合约、有关报价信息、合同书和推销信件,做好客户档案资料的管理工作。十
3、七、负责每年代表酒店邀请所有商务客户举行酒会,加强联系。 十八、协助酒店其他部门开展工作。 十九、完成上级交办的其他工作任务。营 销 工作流程 一、:到岗,上班。二、:0:25巡视酒店各区域,及时发现问题,解决问题。三、:5-:3参加前厅班前会,每周至少两次就阶段性工作进行总结.四、9:4-10:参加酒店工作例会。五、10:401:1考虑有关营销管理工作,编写文字材料。(或9:0-11:1进行顾客回访)六、1:主持营销部的班前会。七、:30-14:3进入营业区域开展公关营销日常工作.八、14:0下班。九、16:00到岗,上班.十、16:55-1:05参加前厅班前会。十一、17:07:考虑有关营
4、销管理工作,编写文字材料。十二、17:3-7:40主持营销部的班前会。十三、1:4020:40进入营业区域开展公关营销日常工作。十四、20:021:参加酒店工作例会。 十五、随机处理客人及员工的投诉及意见。 十六、 完成上级下达的各项临时性工作及处理各类突发事件。办理预订工作程序一、熟悉酒店房间数量、名称、房型。 二、掌握好当天房间的出租情况,并视房态情况控制出租率。 三、以礼貌、热情的工作态度接受客人的各种预定方式。接待时要耐心回答客人的询问,抓住机会向客人推销,将酒店情况详细介绍给客人。如果是电话预定,在铃响三声前接起并问候客人和报店名.认真聆听预订内容,如听不清楚,应礼貌地提示客人重复一
5、遍,以免出差错。 四、根据客人要求订好房间,询问客人准确的到店时间、姓名、联系电话以及用餐要求,并详细地填到预订表上,做好交接。五、及时查阅客人历史资料,并尽量用姓氏称呼客人。(注:如客人是第一次来,应在最短的时间内熟知客人,待客人下次来时能以姓氏称谓,如王先生,不能统称先生或小姐)。六、重复客人预订,对逐项内容进行确认.结束预订时,要说礼貌用语“欢迎您到名雅用餐,再见!”七、及时将资料输入电脑,并通知相关人员,做好客人抵达时的接待工作. 八、对有特殊要求的客人,应耐心细致地记录客人需求,并及时上报主管。(注:如客人的特殊需求与酒店的接待能力相吻合,则予以接受。反之,则予以婉拒。婉拒客人时,需
6、顾及客人心理,要用友好、遗憾和理解的态度对待客人,并主动提出可供选择的建议).九、客人变更预订时,应询问更改要求,如有空房的情况下,可以为客人确认更改预订,还要记录更改预订代理人的姓名及联系电话,并感谢客人及时通知.如无房间,应及时向客人解释,告知客人预订暂时放在后补名单上,如有空房时及时与客人联系,并感谢客人的理解与支持。十、如客人取消预订时,接到取消预订消息时要记录取消预订代理人的姓名及联系电话,询问要求取消预订客人的姓名等详细内容,最后感谢预订人将取消信息及时通知酒店,并欢迎客人有机会再次光临。十一、随时翻阅预订单,替预订的客人排好房间;若在预订时间内客人未到,接待员应做到提前电话询问客
7、人是否按时到达,如有变动再作更改,以免出错;不能擅自取消房间。十二、及时将预定信息传递到各岗位,以便做好接待准备。公关营销经理岗位职责一、负责市场的公关营销信息工作,熟悉本市各大企事业单位、并定期登门拜访。二、建立、巩固和发展与各类客户的业务联系,及时收集客户对酒店服务的意见并反馈给有关部门.三、留意市场动态,了解过去一年内各行业在酒店经营讯息,发挥更有效的对口推广。四、协助总经理和部门总监,多样式、多内容地对外推广宣传活动.五、负责制定拜访客户计划,并付诸实施,建立市场的公关营销网络.六、安排好客户预定的的餐饮、会议等活动事宜.七、严格执行折扣审批权限,对特殊价格要保密。八、与新闻单位及各有
8、关单位保持密切关系,不失时机地宣传和树立社会形象。九、负责做好就餐客源的分析,承接有关洽谈、咨询工作.十、完成上级安排的其他工作.公关营销经理日常管理规定一、严格考勤制度,每日外出公关营销必须先到部门签到,经总监同意后方可外出,如由于工作不能及时签到,必须提前通知部门管理人员.二、离开部门去其他部门办事,需将所去位置告知其他同事。三、上岗必须穿工服,工服必须整洁。外出公关营销可穿便装,回酒店应立即换上工服。四、非工作原因不得随意穿越酒店正门。五、不陪客人时,严禁使用客用设施。六、注意礼貌用语,接电话先说:“您好,公关营销部。”有客人来访应主动起立问候并奉欢迎茶,遇见酒店领导和其他同事要主动问好
9、.七、无紧急事件不许接打私人电话,接听私人电话时间不超过五分钟。八、补休、事假必须提前报经理审批,严禁先休后报,病假必须出示医生病历,并到医务室办理相关手续九、有事补休要将手上工作交待给当日值班的同事,在有自己团队和跟班活动期间,不许补休.公关营销经理工作制度一、公关营销经理业务量化指标:1、每位公关营销经理客户数量不少于50家。2、每周的外出公关营销拜访客户不少于0家(写字楼至少1215家)。3、每天的电话拜访不少于3家。4、每月签约客户不少于家.二、每次外出公关营销或访问,都必须填写营销人员工作日志,参加每天部门例会。三、非常有潜力的客户每周拜访一次,较有潜力的客户,每周拜访一次,一般潜力
10、客户每月拜访一次,客户随时保持更新.四、周六上午交本周工作小结及下周工作计划,呈报部门总监。五、每年年底,公关营销经理要写出年度工作总结和下一年度的工作计划,上交部门经理。六、对会议、团体客户的接待要求:、客人就餐时该单负责的公关营销经理必须在场,并积极与组织人员配合。、会议结束后三天内跟踪会议的公关营销经理必须登门拜访,或寄发感谢征询信给会议承办方表示感谢及了解会议接待情况。公关营销经理个人仪表标准一、精神要饱满,面带笑容,上班时间脸上不能露出倦容。二、着装要整洁,在酒店内须穿工装,佩带工牌;外出拜访可穿私人服装,但应当时刻保持整洁,不能穿奇装异服。三、经常保持面部干净,男员工不得留胡子;女
11、员工应化淡妆。四、头发需梳理整齐,不留长发,不染发。男员工头发应“前不掩耳,后不及领”;女员工不能披头散发。五、指甲应经常修剪,不能留长,要求保持在1mm以内六、除结婚戒指外,员工在上班时间不能佩带其他首饰。七、员工与客户交流过程中,坐姿要端正,注意倾听,注意使用礼貌用语。个人卫生标准:()、每天起床后淑口、刷牙、洗脸(整齐仪容)。(2)、每天坚持沐浴一次。(3)、每天工作前或饭前洗手一次,并注意手指甲。(4)、制服每天更换一次,力求整洁。(5)、头发梳洗干净.(6)、工作时应穿酒店规定的皮鞋。()、不用重味的香水及发油。(8)、男员工不留胡子及长发。(9)、打喷嚏时,应用手帕遮住,并离开工作
12、地方洗手一遍.(10)、不用手指扣鼻孔、牙缝以及耳朵。(1)、不用手摸头发、揉眼睛.(2)、上厕所后,必须洗手,并擦拭干净公关营销部会议规定市场公关营销专题会议每月召开一次,参加人员为:总经理、营销总监、行政总厨、正、付厨师长和餐饮部管理人员以及本部人员。会议内容如下:一、检查上月专题会议所做决定的落实情况、公关营销任务完成情况。二、分析上月酒店客源构成、公关营销结构、会议厅使用率及餐饮经营业绩情况以及存在的问题和原因。三、公关营销部经理和餐饮部经理分别汇报市场状况、同类酒店的上座率、市场公关营销情况和市场竞争动态,行政总厨汇报出品情况、新菜品研制推广情况等。四、分析上月以来的市场动向,存在问
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