前厅职责.doc
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4、作完成情况。关心员工,以身作则,合理安排好班次、每月按时制作员工考勤表和考核表。3负责处理客人投诉,收集客人的意见和建议并为宾客提供各种信息。4负责做好本岗位的巡查工作,并及时做好书面记录。5负责做好重要客人、团队、会议的准备工作。6检查并督促每班组员工房态差异的处理工作。7负责工作程序以及服务标准的制定和落实。8负责协调处理好职权范围内的宾客投诉,超权限的要向上级及时汇报。9旅行社客人需提前与旅行社核团,确保团体客人信息准确发出,方便其它部门工作。10掌握酒店的房间分类情况,了解饭店的设施设备,根据订房于每周日制作每周客情统计.11负责检查每班次员工的散客、团队、会议电脑输入情况和客人的预订
5、、进店的电脑输入情况,确保电脑输入信息准确。12负责核查房租报告和每日营业日报表.13负责并亲自做好团队、会议、重要客人的接待工作,与陪同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐等情况,完成确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。14负责并做好次日预离店团队表,及时发往有关部门。15收集案例,制定培训计划,负责本部门员工的培训,提高前台员工的业务技能和素质。16定期抽查公司合同、旅行社协议、协查通报、黑名单等的电脑输入情况。17保持与其它部门的联系,确保客人信息正确传递,账单准确无误。18牢记常客姓名,提供落实客人的具体要求。19建立客史档案,协助总经理助理做好客户的摆放及客户关系的
6、维护工作。20负责检查督促总台区域的环境整洁。21带领员工积极推销,确保酒店客房的出租率。22负责对员工的业绩进行评估和考核。23发挥工作主动性,积极完成上级所交的任务。 前厅收银(接待)员岗位职责1对财务部经理和客房部经理负责。2与上一班工作人员做好交接事项,点清现金数目,检查收据、发票等收银物品是否齐全。3在办理住房手续时根据客人住房类型、住房天数等收取押金,询问客人是现金结算还是刷卡,辨别钞票的真伪,并请客人在收费单上签名认可。4查看客人资料,了解当天需要退房或续房的房间,并作好相应的准备工作。5为客人快速办理退房手续,向客人索要房卡,通知楼层员工查房,将客人在住店期间所有消费帐目一一核
7、实6严格控制使用发票,不得多开,私开,所有帐单不得任意涂改,取消单要有客房负责人和本部门负责人签名,并与其他帐单一起上交财务,如有丢帐、跑帐、漏收、少收等现象,追究当值收银员责任,并由其承担全部经济责任7收银员要作好每日报表,统计每日收入情况,将营业款和单据交财务部审核8负责宾客贵重物品的寄存和保管,严格按照手续,保证财产安全。9完成领导交办的其他工作任务。前台礼貌用语请字当头,谢字不离口,客人永远是对的1 您好,欢迎光临!2 请问有什么能为您效劳的吗?3 不用谢,这是我应该做的。4 非常感谢,实在对不起,请原谅!5 这是我们的失误,对不起!6 欢迎入住福星酒店,祝您住宿愉快!7 请这边走,请
8、走好,请当心,小心路滑!8 请问您对我们的服务有什么意见或是建议,谢谢您告诉我们,我马上去处理这件事情,谢谢您给我们提的建议。9 服务员不管在任何时间任何地点见到客人,必须点头微笑打招呼:您好!10 进客房必须按规范敲门,报“客房服务”或是“你好,服务员”开房1. 您好,欢迎光临,请问有什么可以帮您的?2. 请问您有预定吗?3. 请问您需要什么类型的房间,我们的标间折后价是*元,单间折后价是*元。4. 请出示您的证件,这是您的证件请收好。5. 请问您住几天?请问您有贵重物品需要寄存吗?6. 请您预交*元押金,好的,收您押金*元,请您在押金单上签字。(要唱收唱付)7. 这是您的押金单和房卡,请您
9、收好,我们是凭房卡和押金单退房的。您的房间在*楼*房,电梯在这边请走好!8. 祝您住宿愉快!结账1. 请问您是退房吗?2. 请问您的房间还有行李或是朋友吗?3. 请出示您的房卡和押金单。4. 这是您的账目清单请过目并签字。5. 这是您的找零,一共是*元,请您收好。6. 请慢走,欢迎下次光临!1. 前台中午十二点催退房用语:您好,我是前台服务员,现在是十二点钟,请问您是续房还是退房?2催续房押金:您好,我是前台服务员,您的押金不充足了,麻烦您带房卡下来办理一下相关的手续好吗?前台服务流程到店客人的接待流程图客人到达前厅大门处向客人致欢迎语询问客人消费需求用餐客人 住宿客人告知用餐地点并通知餐饮
10、介绍房型、房价等相关信息做好相关接待工作 根据客人需要的房型办理入住手续 注明:如重要客人,前厅人员需亲自带领,或通知餐饮人员到前厅带领客人至餐饮部宾客入住手续办理流程图请客人出示有效证件确认证件并登记收取房费及押金请客人在押金单上签字发放房卡并告知客人此卡为退房时取回押金余额的凭证等相关事宜为客人指引客房方向祝客人入住愉快通知客房服务员客人入住信息宾客离店手续办理流程图礼貌问候宾客 询问客人退房房间号通知客房服务员客人退房信息接收客房查房结果并确认客人消费金额告知客人消费情况请客人确认签字,并退回押金余额向宾客致欢送语开房程序操作、房间设施简介1、 开房和预订:开房有四种操作方式。现金、银行
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