[财会审计论文]金融服务中的排队问题研究.doc
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1、金融服务中的排队问题研究随着国际经济一体化的推进,中国经济逐步融入世界,在面临国际竞争的条件下,国内银行业的竞争正日趋升级。国有四大家独资商业银行通过改变经营理念、完善法人治理结构、提升资产质量、规划网点布局、提高服务品质,增强自己的竞争实力;股份制商业银行凭借机制和观念上的优势,已发展成为当前我国银行业中竞争力和活力较强的部分;外资银行纷纷抢滩中国市场,凭着规范的管理、有力的激励约束机制及精细的市场定位,形成明显的竞争优势。虽然各家银行的竞争战略和战术有差别,其基本业务是相同的。如何提高服务效率是银行面临的一个永恒主题,由于银行营业网点存在最低的营业规模的约束,银行业为了提高经济效益,撤、并
2、了一些网点,导致金融服务中的排队问题比较突出,金融行业如何做到以人为本,提高服务质量,同时,优化岗位设置,节约运行开支,是一个值得研究的问题。 当金融业中现有的业务需求超过服务的能力时,就会出现排队。由于顾客到达金融机构办理业务的随机性,金融机构的排队现象是不可避免的。若增加金融机构的服务岗位和设备,会使金融机构的费用增加;若不增加投入或者减少投入,顾客等待时间延长,他们办理业务的机会成本就会增加。确定最佳的金融机构服务岗位数量,使金融机构排队排长合理,总成本最低,从而达到金融机构运行最有效是非常必要的。 一 排队系统的基本理论 1 排队系统的结构 排队论是丹麦工程师爱尔朗(AKErlang)
3、首先提出来的,是优化理论的一个重要分支。排队系统一般由三个部分组成: 顾客的到达。包括三个方面的内容:顾客到达的总数,学校金融机构的顾客总数是有限的;顾客到达的类型,是成批到达还是单个到达;顾客到达的时间分布。 排队规则。分为即时制和等待制,即时制指顾客到达时,财务岗位的服务都在进行中,顾客不等待,随即离去;等待制是顾客到来时,要进行排队,分为先进先服务(FCFS)、先进后服务(FCLS)、随机服务(SIRO)和优先权服务(PR)。 服务机构。本文指高校金融机构提供财务服务岗位数、服务的时间分布、金融机构每个岗位是否提供各类服务。 2 排队系统的分类 排队系统根据六个重要的特征,分为不同的类型
4、,这六个特征是 X 相继顾客到达的时间分布 Y 服务时间分布。 Z 服务台个数 A 系统的最大容量 B 顾客总数 C 服务规则 描述排队系统的符号为:X/Y/Z/A/B/C。例如:M/M/5/5/3000/FCFS表示顾客到达时间间隔和服务时间服从负指数分布、5台、容量为5、顾客源3000、先到先服务排队系统。 3 排队系统的参数 队长 系统中的平均顾客数,包括排队的顾客和正在接受服务的顾客,用LS 表示, 队长过长,说明提供的服务的台数不足,LS 长期为零,说明服务的设施过多。 逗留时间 指顾客在系统中的平均逗留时间,包括排队时间和接受服务的时间,用WS 表示 M 顾客到达或离开服从泊松分布
5、,或者到达的时间间隔或服务时间呈指数分布 D 服务时间为定长 单位时间内平均到达顾客 用表示 单位时间内能提供的服务数量 用表示 单位时间内平均到达顾客与单位时间内能提供的服务数量之比,即/用表示,称之为服务强度 二 基本排队模型实例 根据金融机构服务工作的特点和统计结果,金融机构顾客排队适用于M/M/1模型(M/M/1/模型)和M/M/c模型(M/M/c/模型)。 1 M/M/1模型(M/M/1/模型) M/M/1模型适用于:顾客源是无限的,顾客到达过程服从泊松分布;先到先服务的单队,队长无限制;单服务台,服务时间服从负指数分布,且顾客到达的时间和间隔时间相互独立。 在日常财务工作中,财务业
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