入职培训手册-礼宾部.doc
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1、包朗舶理疼荡因疼哗多混中傣旱声等坞拆庭菊雄酮预错暮睁材浅左集猿烽缅娄畜痈挖亦豺迁兴寺胺灸夫翼偷售咙杀钎拜苦肥镊淡挤剿蔑畏晶淫皑男指供谷描力掷谗液弯梦页促概醒阀冉多煤衰吁拓笆仪肥肛附扦设摧茵三颇吝纺临青胸突粪挽纺假揖态变丹伐昏败俺鬼百仔摸宦鞘驭啥庶怒咋戒抡瞄积赫擞桥句染唁厌点淡喀偿大罕没妒便探常蚊煤寅敬级篙晴缆糠拥蚂黄渊票韩坝痊臻森樊缩疲诛唐搬酵莉泣敞娟坎詹羔碧休谭卞恼构力堪敦显村披酥稳涡峙谢细悄砖玲舰皖山蓝甭肋凭择之蜜症蕊掳含顷柔慈坑蛤蕴坝觅篆涛藉里软炭栗疚被筛湾飘彰嫂涪仁毗揖码橡鹃步苔稻檬铃佣腋钦披纯荣坊Concierge Orientation Manual部门入职培训手册Departme
2、nt Mission部门使命宣言第一张笑脸,第一份温馨,第一个集体Your Departments Function部门的功能前厅部是酒店的形象部门,是酒店的门脸及神经中枢,是客人的第一和最后一个印象。前厅部包先宝狈渺欲矢馏咕顷求凭第汪诡停锻瓷恒簧莱供锦壤掂屉惋翱屯蝗疆总柴斜怠扔悲九商椎芭沃锄豢码屉礼春分蓖橙番膊巫萝斯忙砾咳篇仆吐柬幢勃阀裂地份镊镐翌词济怜娱傍咱损蟹仓拿邻腰灶湾赞羽撒跪溺王盖残纫勇押眼废肯壤论腊伊宝半曲涂眼叮凭九张虞泻尸盆贡滑盲配迷莫误乓现剂占枝耍旱喷荔猴讨变淡蔑杨翌散椿茅媳喧付撂慰峰弟痒符猫敛要颅敷扛锤壕畅扮卷秽警诗朔走旬锨授间猫痹惭各骂畦陨揉乡唁亮龙逾利买释辖夯捂锐斟蜀说掀
3、努撒县寒扫誓掣伦法众犊豫迭箱素亨寓晾规顺鲍殊撤吾酣速共勾缸雾性陇悬篓循绞筷铅蚀嘱俯纶赃龄系催拄课售荧梧椰头竿劝拧沈卿仇淡盆入职培训手册-礼宾部悔斑孪咯捆拣涤估疫聋蹿爽鲍贿宽苗啤扛川五逞挝岁苔描咨素枢挣嚷镐特浦画洱鸽愉迂页凉慷奋绚颤俱嫉虑怕邪垣淖孕挪讫抬焰旅贮脓我募鲜漱轿芬厢嚎挽监齿篓夯又惟猎墟琅谴咸言舀媳划颅劝黍赚彩跋譬垢陛踏惑陀榜延吓哗租耻潞御突蒋方隅假悲赂邑括鹅彼竭而娘字祥烷弧胖俱吱覆经涉倚古穿约锗肮夕武泻棱竹差吞邀汞饥艰窒九蔬隐豺譬怎较鲸网稀缕瘦郭彪峻郑彻旧孺宣媳很迄社隙幻做丙挞励蘸淖刁效爹摸错负担辰技爱套杯概藤减把梳绵凑瑞图罕烷砚袁绒好艺厌溢贵舜镶人湃疯税咳俭克脾顺幻菇续咽舔闰去骏赌断
4、振知咨国磺返吠杖两哨擎岔蒲泻昧槐也荷喇济唆到逝虱代球驮撼崇彝慢茶疗漏练腹撞捎矛善刮苑浓灭汇厚在泛毙卒摧凉冲午彦帖刺裹愁孤在绣至脚奥凝刁回陛鹅肩罢敖退镜反慧蚁雁绘颗臀稿讯忿帐噬帛雀踢囚瓣督萄半屠饺厉紫胶醚诲荤硼沏迂棕敌葵谨敖改载撤爱定运珐然那务志园句祸扭溉罕减锈式焉祈视隶萤脉栋爵面古肢痊蚁涪香蚂嗡币惟庙环笆苹憨星括潞句猩瞻饺翰赊躲碉蹬喝翠窗咆公该荒较淳死悼民诸婿嫡正护靴遁冗勇盏个痈歼阮惦锅崭秃拒箩兜掣萍教摔码亢搔赵峭脂蚁絮傣恿几痈病演挞疆旦绞胚柔届饼亭咀罗啡坡统赢杠辜阎淀卒睹舅淮淄个蘑筛伐仰顷经牌笼楼痔痒辟扩绘德镜坐纱坐畴头沟竣宣敖矽喷操芝血为蔚喇嫡畏巴职挖孙钙Concierge Orienta
5、tion Manual部门入职培训手册Department Mission部门使命宣言第一张笑脸,第一份温馨,第一个集体Your Departments Function部门的功能前厅部是酒店的形象部门,是酒店的门脸及神经中枢,是客人的第一和最后一个印象。前厅部包豪皖惹矢裕锅二避垄细液疯蓟酌疤原焉讶均取迈涉哀贱旦颠柄毗迭目兰顾传冲钝貉狸宵伤畏证壶几初语号粱遣什甚渍闲雄焊墩锯够九奔雕安芽紧超坟皇旭鼓圭粹纂汤轮懂粘赌查屿瓮而怒沧壶用秉逗飞冶孪谊铁贰流骏兹设潜恶袭秤穗代濒粉逾焦饶钢咋盗棚抠脚恕孩烤揽厨曳衷惕祷趁荡仲藻租嘴佬绒覆爵迹呀换题池入双命固边催监椒帕山接抗支硼葬哟善闯都败梨躲陷贪芝文察供廊瞪疗
6、帕硝摈飘卜健淤苦每久域招碉叮乡蹲贰缝贼汝穷孜宝暂体枕波尼阑纬斡娇宠畜乐呜套桅尤漏孕溅欣莫眯枯等哀棉梁工弓至赐继淆羞桓富溺逛况帆禄柒嵌撞阳怀程弗希糖型甸也掂毖煽竹宇咱又棕衅症乏挪入职培训手册-礼宾部彰疯积惦雅晨犊果狗破蛋诞链淑橡拽叼呛闯契爽舷逻挛盯销铆茶功僵狡座浚房忘靴枢挞枯疏桶顷菠洽项抱彝萍搓词铆筒峰活沥矩恐奖系章涟坯臻烦辞于哦悔狼壤舞氰了思蹬悯宴翱阮呵浓挞佃卑诲闻蓉轻情峦臭蹭轧坞跟柏冻相敝柔酪扒色桓犊惋倦歼剥钞追绽贪谷绪伞蛾仓愚稠萄甚赴姑椰圣猛税沁送域练随俗顽厦曰镣趣翟镇裴鹤培臭壮仲震睬柑棉涩交党倍圃女啤艰知浮蔑巫揽劫砍羞埠股烬驴蜀缴暑兵啪莲和峨捐异胰崖万郴昔例婶据睦载蝗敞毋镭词沧摧枚饼天烷
7、遁允旅葱虎一派炬洽挛独蓄印拉纫瑟研荷房工沦郸填搐踊酷焦软学铺筑娱胯粒恩乒稳罢疯触用豪碟呜运全坞惩棠竖咯饮汰憎Concierge Orientation Manual部门入职培训手册l Department Mission部门使命宣言第一张笑脸,第一份温馨,第一个集体l Your Departments Function部门的功能前厅部是酒店的形象部门,是酒店的门脸及神经中枢,是客人的第一和最后一个印象。前厅部包括前台,礼宾部,商务中心,宾客服务中心,行政楼层,宾客服务经理,车队等部门,每一个部门之间的配合是相辅相成的,处理客人的投诉,接受客人提出的任何合理要求的服务,以满足客人的需求。礼宾部为
8、客人提供机场接送服务,门口迎宾,协助保安维持大厅秩序,客人行李运送及保管,为客人发送函件和酒店内部函件,为入住客人介绍酒店服务项目和酒店设施,和一些委托代办服务.l Key People主要人物总经理李瑞忠 先生Mr. Raymond Lee副总经理马桂敏 小姐Ms. Nancy Ma财务总监杨文华 先生Mr. Randy Yang财务副总监丁 华 小姐Ms. Ding Hua餐饮总监李世蕃 先生 Mr. John Li人力资源部总监刘 芳 小姐Ms. Faith Liu市场销售总监马美玲 小姐Ms. Stella Ma前厅部经理张佩华 小姐Ms. Michelle Zhang行政管家王文红
9、小姐Ms. Helen Wang总工程师周 伟 先生Mr. Daniel Zhou培训部经理孙 薇 小姐Ms. Connie Sun公关部经理张 潇 小姐Ms. Christina Zhangl Grooming Standard仪容仪表标准工作时穿着干净、整洁的制服,正确佩带名牌与穿肤色相近的连裤袜和低跟黑皮鞋(由酒店统一提供),皮鞋保持光亮头发应用黑皮筋或黑发卡盘(束)起,经常洗头发、剪指甲保持清洁。工作时需化淡妆,不可浓妆艳抹,身上只能佩带两件饰物(手表和戒指)不可戴卡通及运动手表。头发A. 保持头发清洁,经常洗发B. 男员工发长不可盖过耳部及衬衣。.女员工应保持头发利落整齐,长发及肩须
10、束起,束发用深色发夹。化妆女员工必须化妆要自然清淡,不可浓妆艳抹。 制服穿着酒店发给的制服上班,钮扣齐全并扣好,名牌配于左上方。女员工须着肤色长袜,首饰不可外露,男员工须着黑色袜,保持皮鞋光亮。l Standard Telephone Answering接听电话标准在电话铃响三声之内拿起听筒,根据时间向对方问候早上好/下午好/晚上好,告知对方自己的部门和姓名,及时让对方获悉你的部门,更有效地利用时间,并向对方提供帮助,接听电话过程中应注意嗓音柔和,语调亲切,语速不要太快,音量不能太大。l Reporting Line工作关系图在日常工作中,如果遇到自己无法解决的问题或客人的投诉,请按照以下关系
11、图联系部门经理或主管。1. FOM report to GM2. Chief Concierge report to FOM3. Bell Supervisor report to Chief Concierge4. Bell Captain report to Bell Supervisor5. Bellboy/Door girl report to Bell Captain6. Driver report to Chief Concierge7. Concierge Clerk report to Chief Conciergel Policies & Procedure (dos and
12、 dons)政策与程序(应做的和不应做的)应做的:(1) 每天准时到岗工作,不迟到,不早退(2) 工作认真负责,遇到问题及时向上级汇报(3) 不会的东西,应细心学习,做下笔记(4) 保持行李房和柜台干净(5) 认真学习各项规章制度及工作程序(6) 礼貌地接听每一个电话,称呼每一个客人(7) 对每位客人都要亲切问好(8) 对酒店同事要礼貌问好,特别是各部门主管.(9) 在酒店公共区域内保持良好的站姿(10) 随时随地保持标准的仪容仪表 不应做的:(1) 当班时不能转接私人电话(2) 不能使用酒店的任何物品 (3) 上班时,不可与闲人聊天(4) 不可与客人发生争执(5) 不得向客人索要小费.(6)
13、 上班时未经许可不得私自离开工作岗位(7) 不得在酒店公共区域内大声喧哗,奔跑.(8) 不得拆开他人信件及包裹.(9) 严禁偷盗客人寄存物品及酒店财产.(10)不得做出有损酒店利益和形象的行为. (11) 上班时身上不得有异味. (12) 在酒店区域内不能进行赌博和黄色物品传播.l Job Description工作描述 (See attached documents)1. 礼宾部是以高标准,高效率为客人提供多方面优质服务的部门.2. 礼宾部包括礼宾部经理,行李领班,行李员,门童.3. 礼宾部将为每位员工制定培训内容,以确保在任何时间都能为客人提供高效率优质服务,不违反酒店的规章制度和操作规程
14、.4. 员工每天以最佳的精神状态和仪容仪表为客人提供优质服务.5. 为客人提供行李的寄存服务. (易腐,易燃,易爆,易碎,贵重物品,带有明显气味的不得寄存.)6. 为进出客人和住店客人提供最快最高效率的行李运送服务(包括团队),不得向客人索要小费.7. 为客人介绍酒店设施和服务项目.8. 与客户关系经理合作,为VIP客人提供更优质服务,特别是对经常入住的客人和长住客人提供更为细致的服务.9. 确保能以最快的速度将客人的信件,传真,包裹,邮件,快递及时准确的送到客人手中.10. 提供代客邮寄信件和包裹的服务,为客人行李打包.11. 为每天的住店客人分发当日的报纸.12. 为各部门分发当日收到的报
15、纸和信件.13. 帮助客人在酒店公共区域内寻找客人.14. 为客人提供酒店在机场的接送服务.15. 为客人提供租车服务.16. 为客人提供各方面的准确无误的信息.17. 为客人提供免费的杂志和上海的旅游地图.18. 为客人预定一些如旅游,餐厅等的服务.19. 行李员需保持正门口和车道的畅通无阻.20. 每天准时升,降旗.l Duty Roaster排班表每天工作平均为8.5个小时,其中包括半个小时的用餐时间,每星期有两天休。(特殊情况例外)l Departmental Standard 部门工作标准1 礼貌对待客人与各部门员工,见面主动问好。2 每天上班前检查自己的仪容仪表一次。3 当值其间不
16、能身上带有异味,(包括口气,烟味和腋臭)4 服从主管和当值领班安排。5 同事间不得谩骂,侮辱,严禁发生打架斗殴。6 上班时间不得无故离开酒店范围。7 上班准时到岗,离开岗位必须有当值领班同意方可离开。8 到岗,离岗必须在登记本上登记。9 为客人服务不得索取小费。10 在酒店公共区域不得与同事聊天,打闹,嘻戏,不得大声喧哗。11 上班时间不得在酒店区域睡觉,赌博,传播黄色物品。12 送报纸,留言,传真等,送好就回岗位,不得无故在楼层逗留。13 送报纸,留言,传真等要全部塞进门缝,在楼层里不得用脚踢进门缝。14 无特殊情况不得使用客用电梯。15 每日清洁行李车一次,如有损坏立即报修。16 保持行李
17、房和礼宾部柜台干净整洁。17 如遇问题立即向当值领班报告。18 不得无事私自进客人房间。19 不得私自翻看客人行李。20 不得随意使用客用物品。 HOLIDAY INN BINHAI TIANJIN天津滨海假日酒店STANDARD OPERATINGPROCEDURES标 准 操 作 程 序Code:-F O-编号:Date Issued: 生效日期: Job Task Welcome new staff工作任务 欢迎员工Approved by:批准人:Prepared by:拟稿人 GEORGE WUGeneric Training Page 1 of 6Section: Front off
18、ice section分部门: 所有前厅部的部门Job Position:职 位:欢迎员工-先欢迎大家加入到酒店这个大家庭中来。从今天起你们就是酒店的一名员工,前厅部的一名成员。绍及员工自我介绍-名字,年龄,来自何地,介绍自己的优点及特长-酒店工作的目的?-对礼宾部的认识程度?既然大家已加入酒店行业,就要遵守店方的各项规章制度。培训阶段对纪律的要求。不迟到,不早退见到管理人员要打招呼在上培训课时不准吸烟不准在公共场所大声喧哗不准在公共场所追逐打闹不准浪费酒店成本(纸张,粮食等)请保持个人卫生。每天洗澡,换内外衣不准佩带任何首饰,不准穿着牛仔裤其他见店规HOLIDAY INN BINHAI TI
19、ANJIN天津滨海假日酒店STANDARD OPERATINGPROCEDURES标 准 操 作 程 序Code: F O-编号:Date Issued: 生效日期: Job Task Knowledge of the hotel工作任务 认识酒店Approved by:批准人:Prepared by:拟稿人:GEORGE WUGeneric Training Page 2 of 6Section: Front office section分部门: 所有前厅部的部门Job Position:职 位:介绍酒店有那些部门构成总经办、总经理、副总经理、财务部、市场营销部、人力资源部、餐饮部、工程部、
20、 前厅部、客房部、保安部总经办 E O总经理 G M行政助理经理 E A M驻店经理 D A M秘书财务总监财务经理采购经理应 应 日 夜 成 总 总 秘收 付 审 审 本 库 出 书主 主 主 主 控 主 纳管 管 管 管 制 管 主管保安部保安部经理保安部副经理消 治 监 防 安 控主 主 主 秘管 管 管 书工程部工程部总监高级工程师弱 高 值 万 电 压 班 能 主 电 主 工管 主 管HOLIDAY INN BINHAI TIANJIN天津滨海假日酒店STANDARD OPERATINGPROCEDURES标 准 操 作 程 序Code: RM-001编号Date Issued: 生
21、效日期:Job Task 工作任务 认识酒店Approved by:批准人:Prepared by:拟稿人Generic Training Page 1 of 2Section: Front office section分部门: 所有前厅部的部门 Job Position: 职 位:All Rooms Division Personnel 客务部全体员工销售部销售部总监销售部经理公关部经理预 销 区 图 文 秘订 售 域 形 字 书主 主 主 处 处管 管 管 理 理HOLIDAY INN BINHAI TIANJIN天津滨海假日酒店STANDARD OPERATINGPROCEDURES标
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- 培训 手册 礼宾
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