深度营销及客户关系管理.ppt
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1、1 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡1深度营销及深度营销及客户关系管理客户关系管理2 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡2提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户
2、关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心3 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡3提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移
3、成本工作核心工作核心4 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡4学习知识学习知识掌握技巧掌握技巧改变态度改变态度树立目标树立目标职业化营销经理人职业化营销经理人知识知识技能技能业绩业绩态度态度影响企业销售业绩的四大因素影响企业销售业绩的四大因素 5 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡5技能技能知识知识行为行为态度态度价值观价值观信念信念思维方式思维方式环环境境环环境境6 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡6观念观念 方法方法 打工打工自由职业自由职业投资人投资人老板老板7 北京时代光华教育发
4、展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡7规划规划 VS 执行执行 规划规划1执行执行2348 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡8智商智商财商财商逆境商逆境商心商心商情商情商9 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡9提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础
5、认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心10 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡10营销营销 获利获利 营销、销售、服务营销、销售、服务 销售销售 动作动作 服务服务 手段手段 11 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡11门店销售门店销售大大客户销售客户销售请进来请进来走出去走出去接待、服务、销售接待、服务、销售 沟通、说服、差异沟通、说服、差异服务营销服务营销关系营销关系营销服务营销服务营
6、销 VS VS 关系营销关系营销 12 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡12从企业收入来源分析营销工作的重点从企业收入来源分析营销工作的重点 开源节流开源开源节流节流新新区域区域本地深耕本地深耕13 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡13从观念、策略、技巧三个层面谈营销从观念、策略、技巧三个层面谈营销 作为观念存在的市场营销 作为策略存在的市场营销 作为技巧存在的市场营销14 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡14观念层面谈营销顾客从我们买走的是什么观念层面谈营销顾客从我们买走的是什么
7、?品质 产品+服务+文化 安心价值 感觉15 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡15 4P 产品产品 价格价格 渠道渠道 促销促销 4C 顾客顾客 成本成本 便利便利 沟通沟通 4R 建立建立 保持保持 推荐推荐 挽回挽回强制?强制?物质?物质?精神?精神?4R-4R-基于基于4 4P P、4C4C的现实营销思想的现实营销思想 16 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡16大众行销大众行销目标行销目标行销一产品多人一产品多人 一人多产品一人多产品产品产品 产品产品产品产品产品产品 产品今年今年一生一生市场占有率市场占有率容纳
8、占有率容纳占有率规模经济规模经济范畴经济范畴经济产品导向产品导向 顾客导向顾客导向 17 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡17营销环境企 业顾客市场细分差异优势竞争选 择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合资源配置时间进程环境分析目标市场选择营销战略设计营销战术设计策略层面谈营销策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场竞争者、差异化、市场竞争者、差异化、市场竞争者、差异化、市场/顾客细分顾客细分顾客细分顾客细分18 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡18找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状
9、况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步对竞争者的六个层次理解对竞争者的六个层次理解 19 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡19市场(顾客)细分的作用市场(顾客)细分的作用分析市场时机,开拓新市场集中企业资源,投入目标市场有利于企业制订适当的营销策略20 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡20提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户客户V
10、SVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心21 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡21积极型顾客积极型顾客非积极型顾客非积极型顾客潜在顾客潜在顾客怀疑型顾客怀疑型顾客其他顾客其他顾客主顾客主顾客大顾客大顾客普通顾客普通顾客小顾客小顾客80%4%1%15%客户客户VS大客户大客户22 北京时代光华教育发展
11、有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡22从从“非货币价值非货币价值”角度认识大客户角度认识大客户采购量:采购量:C已忠诚公司已忠诚公司2年以上年以上当服务出现问题时,他比新客户宽容当服务出现问题时,他比新客户宽容做意见征询时,热心提供意见与建议做意见征询时,热心提供意见与建议当满意时,会继续合作并介绍新客户当满意时,会继续合作并介绍新客户23 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡23提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代高度竞争时代”的营销核心理念的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销从不同角度认识并理解营销 客户
12、客户VSVS大客户大客户 客户关系管理的基础客户关系管理的基础优质客户服务优质客户服务 优质客户服务优质客户服务 对客户关系管理的基础认知对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝超越竞争对手的法宝客户关系管理客户关系管理 系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理 提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心24 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡24服务是一项系统工程服务是一项系统工程客户客户客户客户市场部市场部数据部数据部网络部网络部帐务帐务中心中心财务部财务部计划建设部计划建设部制度制度流程流程渠道渠道管理办法管理办法人员人员宣传宣传产品产品综合部综合部
13、人力资源部人力资源部支撑支撑支撑支撑系系统统支支撑撑25 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡25什么是顾客满意什么是顾客满意?v 期望期望 VS VS 获得(反馈)获得(反馈)v 营销的目的:不断地使客户保持长期满意营销的目的:不断地使客户保持长期满意v 标准化标准化 VS VS 个性化个性化v 努力满足最有价值的客户努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求26 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡26不满意的服务不满意的服务一般客户服务一般客户服务客户关系管理客
14、户关系管理优质客户服务优质客户服务“服务服务”层次层次27 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡27服务效率服务效率-识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求,领先顾客一步!预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准优质客户服务标准-“-“客户满意客户满意”层面的竞争法层面的竞争法宝宝 28 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 张子凡张子凡28对对“客客户满户满意意”的分的分级标级标准准 我我满意满意我我满意,满意,不但不但我我会会来,来,还会还会带朋友带朋友来来我我满意,我还会来满意,
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