退保流程及劝缴方法与话术.ppt
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1、1 1/11/11退保处理方法及话术2 2/26/26一、概述二、劝阻退保的方法三、常见险种退保劝阻话术课程目程目录3 3/26/26n 退保的影响n 劝阻退保的意义一、概述一、概述4 4/26/261 1、退保的影响、退保的影响n对公司而言,失去一个客户等于失去一小片市场和客户的信任;n对客户而言,除了经济受损和失去保障,还会对保险产生反感和不信任;n对销售人员而言,失去客户、佣金和继续率。2 2、劝阻退保的意阻退保的意义n维护公司形象和利益,在市场上树立良好的口碑;n良好的继续率使公司业务获得良性循环;n公司越来越壮大,更有利于我们的工作开展,我们的收入也会随之增加。一、概述一、概述5 5
2、/26/26n 劝阻退保的准阻退保的准备工作工作n 劝阻退保的方法阻退保的方法 1.劝阻退保的步骤 2.根据客户性格分类 3.根据退保原因分类n 劝阻退保流程阻退保流程二、二、劝阻退保的方法阻退保的方法6 6/26/26n熟练掌握条款掌握条款。n掌握客掌握客户退保的一般原因退保的一般原因:分红太少、销售误导、存款变保单、经济困难、同业竞争、家庭原因、对理赔不满意等。n掌握掌握劝阻退保的一般方法阻退保的一般方法:贷款、垫缴、减额缴清、延迟缴费、暂时失效等。二、二、劝阻退保的方法阻退保的方法准准备工作工作7 7/26/26n 接触客接触客户的心理准的心理准备 1.倾听:让客户倾诉的同时,了解退保缘
3、由,注意多听少说;2.观察:判断客户陈述事情的真实度;3.关心:稳定客户情绪;4.同理心:缓解客户的敌对情绪;5.忍耐力:忍受住客户各种方式的情绪发泄。n寻求帮助:遇到自己没有状求帮助:遇到自己没有状态时,找信任的,找信任的专员帮助帮助讲解。解。二、二、劝阻退保的方法阻退保的方法准准备工作工作8 8/26/26n做好准做好准备工作:工作:掌握客户购买险种的基本知识,熟悉保障内容,是否有贷款或其他功能等;n劝阻阻话术:(寒寒暄暄、稳定定情情绪,简单解解释条条款款内内容容)为了保障您的利益,建议您近期内能到公司来,我详细地为您解释一下保单内容,您再做决定,好吗?您把保单、身份证和银行存折一同带来,
4、到时如果您想退保,也可以一次性办完手续。或者,如果您最近没有时间,您看我明天还是后天上门拜访您,当面为您解释一下保单收益,可以吗?n劝阻阻要要点点:打电话过程中要认真倾听客户的退保原因,注意客户的情绪变化,并做好记录。邀约客户尽尽早早来公司(这样我们的准备会更充分,给客户一种积极解决问题的态度)便于我们做解释劝阻,在情形恶化之前尽快解决。1 1、电话劝阻客阻客户的一般方法和的一般方法和话术二、二、劝阻退保的方法阻退保的方法步步骤9 9/26/26n准准备工具:工具:水杯、纸笔、计算器、计划书、公司简介、客户近几年的分红报告等;n布置布置环境:境:客户接待处;n劝阻阻过程程:问清客户资料是否带齐
5、全,带领客户办理退保手续,在填写变更申请书时,试探性地了解一下客户退保的真正原因,并根据原因找到切入点进行劝阻。如果感觉客户并不认同我们的说法,再继续填写申请书,继续寻找与客户沟通的切入点,再次进行劝阻。n劝阻要点阻要点 1.此种方法针对较难劝阻的客户尝试2-3次,如果仍没有效果,基本上可以放弃了;2.以沟通为主,客户认同你的观点,才能认可你的建议和解释;3.反复寻找与客户沟通的切入点,不到最后关头,绝不轻言放弃。二、二、劝阻退保的方法阻退保的方法步步骤2 2、上、上门客客户的的劝阻方法阻方法1010/26/26n特点特点:情绪激动,易怒,暴躁。n处理原理原则:隔离,允许发泄,不要打断客户,安
6、抚为主,多听少说。n劝阻要点阻要点:先安抚客户,仔细聆听客户想法,让客户一吐为快,然后再根据具体问题进行解释、劝阻。n建建议话术:我能理解您此刻的心情,您的想法我都了解了,为了您的利益,请先听听我的建议好吗?二、二、劝阻退保的方法阻退保的方法根据客根据客户性格分性格分类2、沉默型客、沉默型客户n特点特点:少言寡语,态度较温和。n处理原理原则:多问,多观察,以动制静,列举退保原因,通过客户的反应进行判断,想办法让客户开口,表达真实的退保原因。n劝阻要点阻要点:佯装为其办理退保手续,消除客户的戒备心理,了解真实原因;列举多种假设原因,根据客户反应来猜测其退保原因。1111/26/26二、二、劝阻退
7、保的方法阻退保的方法根据客根据客户性格分性格分类4、专业型客型客户n特点特点:心直口快,比较讲理。n处理原理原则:拉近关系,多赞美。n劝阻要点阻要点:少讲条款,多说哥们感情,此类客户有加保空间。n特点:特点:自以为是,爱辩论,具有一定专业知识。n处理原理原则:多赞美,让客户尽情展示。n劝阻要点:阻要点:面对此类客户,要做好充分的准备工作,对客户展现出自己专业的一面,只要能够对产品讲解清楚,问题回答清楚,客户容易信服。1212/26/26二、二、劝阻退保的方法阻退保的方法根据客根据客户性格分性格分类6、偏激型客、偏激型客户n特点特点:不由分说,无理取闹。n处理原理原则:不卑不亢,避免冲突。n劝阻
8、要点:阻要点:此类客户应尽量避免与之发生正面冲突,首先要跟客户分析强调责、权、利,避免客户纠缠;其次趁客户安静下来的时候,要把相关疑问解释清楚,做好我们的本职工作。n特点:特点:爱钻牛角尖,不易接受别人的观点。n处理原理原则:反复多次接触,建立同理心,提高信任度。n劝阻要点:阻要点:上门沟通胜过在公司沟通,做好听众,用真诚、耐心的服务打动客户,让客户接受自己。1313/26/26 参参考考话术:任何一种投资都是遵循一定规律的,一要看投资时间,二要看资金多少。您看您投保的产品当时缴费不是太高,时间也没几年,是不可能产生那么多收益的。俗话说得好,只有放长线才能钓大鱼。我们公司的经营管理一直都很稳健
9、,即使在全球金融危机的时候,分红情况也是相对稳定的,在当前经济形势下能维持这样的水平已经不容易了。我建议您不妨把分红当做是若干年后得到的一份小惊喜,这会更让您感到开心的。1 1、分、分红少少二、二、劝阻退保的方法阻退保的方法根据退保原因分根据退保原因分类 参参考考话术:现在我还无法确定当时的情况,有可能会像您描述的那样。如果真是那样,我代表公司向您表示深深地歉意!既然投保时您没能明明白白的保,现在我保证为您服务好,让您明明白白的退。但为了保障您的利益,我们能不能先试着放下之前的不快,让我为您重新解释一下条款要点,您再做决定也不迟啊,免得退后后悔,损失的还是您的利益,您看可以吗?2 2、销售售误
10、导1414/26/26 参参考考话术:您现在的心情我完全可以理解,但我还是要向您解释一下情况,就像银行代办股票、基金、水电费等业务一样,银行只是我们公司产品的代理销售机构。您看您的保单上面写着是太平洋的名字,盖的也是太平洋保险公司的印章,您看保单和存折能是一样的吗?二、二、劝阻退保的方法阻退保的方法根据退保原因分根据退保原因分类3 3、存款、存款变保保单n单纯经济原原因因,参参考考话术:您的保单可以先失效中止,等手头宽裕了再过来办理复效。n暂时经济不便,参考不便,参考话术:您投保的产品可以办理保单贷款的。n以以经济原原因因做做借借口口,参参考考话术:怎么看您也不像是经济上有困难的呀(根据真实原
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