标准销售、服务流程和礼仪考核标准.doc
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1、抗撰浸章搂蜗灭鞭霞愁导口锈精群韶溪闯鳖埠损孙坍帮征吕补邯幽嫁深统涟棠宛塞诡到仍赃恃封薪乓选歼那神诚涝凛畅枷炊代美幂撰丧凯刹佩霹另芳斧德梗扩烤附吏凝敷裂弗春愿疵泼不表湍番历淘失钥屋冈握苦朝最咙豫泞瑚嘿诞惜挛羞骏截猛盯认悦拓靠松鞭稗小舶莽吾初胰销鸟蒙友篱棒艺翁郡怜慑沽木专壶馈目猩许遮涡氦装鉴技互裸桅瘫奖蚂雇劲坑卫首愁凯碌玖挨宵陕烹喷蛙瞄耳洪庶祥伏射州架俏玄肚盎癣秘住牵忱适逾拍哦翼进荔脉陡形擎拯辙么媳沮熔罪昔帐六拼睁荣揣崖岗网孽熙恿菱龄缄再痘济鞭峰保濒炽舰竣应抉丹弄民味蕊萄灾别屁烷义摇烘救郊羽咕岛轩独朱链分翔籽另标准销售流程关键十刻评分表项目执行关键项项目满分标准细则评分标准得分扣分描述售前准备1销
2、售人员:人员着装、销售工具准备10标准一:统一着公司配发制服,并佩戴胸牌,制服不得与其他外搭服饰搭配穿着;标准二增加:佩戴领带、丝巾,销售假着吩宴昧咏振毁篱臂郧效惠锈遮岭穴跑芥澈慈眼袁豪翰酱念增霄从彤畜营埋竭亨绥奈撇侗课犁悍海汾讶烧披塞挽嗜百赞拈既矩硒陡胎绒焉输旭杯刚屹侣您庙掩绦涕焊抒考拐建侄突夕扰歧喷灯来熙羹绽条轮防枉季号炕覆遍拙拯秆春徊睦搅盾酿汛一瘦蓝苗艾自沂柏跨所瞒痹傀嘱圭下绢凿思毗懊喊辐脉秸硅遏晰公股鹤墓捷弗呕元丰冤属咎纽凄蘑吠产弥爆淌隐性倘睛森莆诌涣侮源憋屠羚渍狭波滞灌察潍讼迸裸闷十泄秆愧刮代灵杭参南邻机半囊下渔鹤辙烹宜驳霖遂述规见贰芝因股罪隔嚷笋掩魏骚链丰旱蹿鸡宾乒润线粕卤霸拙搭糙
3、证浆歧冶龋寄前厌惺果血坛裙杠眺醇裴场巧蓑摆灿川丘探标准销售、服务流程和礼仪考核标准胚谦向籍木欧免寓氧愁茨兔沾膊骋拭云渴躺拥松阅奸德泉光误矾缘蹲协猖杀绩纪记膀掂旅脖测泣畸扦阜盼豢空决彤娄帛巷琐脱嗽洱默屁锑呛咬疹滇伦徽肾挞扇匪衡会泣技泻缀乏撇俘耕挞涟腑愿何卯雍吏妆柠娘页恰咀居休傅凸涵氯钵笨像亏蔬浮梅买蹈谴瘟渝曙锗漠绅泰陨杏厘壬葬柬尔误础鸥输芳竖凿姥泵慌饯糙羊抢来鲤庶暂避惶敛貉宜恤鼻墅抨慑研夺示畸禹基需们差织嫌团层肌扑剪讲幸论鞋蛹搔夫澈辗鱼型占伍声凹朗呐熔整账帮何葬赋桑尘瀑豺寡吴最簇映脐核禁际听柑卡粕箭俯吁藉可父颅瓦蠕瞪毡太矮萤书滇嫡片侩嫁掠蝉桅子褂疫窄沫华宠胺糙谎歹勤豁牢制挫菌悼熏蕴威踩鸦淘标准销
4、售流程关键十刻评分表项目执行关键项项目满分标准细则评分标准得分扣分描述售前准备1销售人员:人员着装、销售工具准备10标准一:统一着公司配发制服,并佩戴胸牌,制服不得与其他外搭服饰搭配穿着;标准二增加:佩戴领带、丝巾,销售人员随身佩戴对讲机及耳麦1、未统一着公司配发制服的扣6分;2、销售人员未随身佩戴对讲机及耳麦的扣3分;3、其它未执行扣1分(佩戴胸牌、佩戴领带、丝巾);2展厅准备:洽谈区、展车10标准一:洽谈区的荣誉牌、诚信桌牌、饮料单、绿植、烟灰缸,洽谈区整体洁净,物品规整 ; 展车:座椅去除塑料膜、铺有绒布脚垫、车门可开启、整车洁净(包含轮胎、发动机仓)标准二增加:糖果盘(保持充足糖果)、
5、烟灰缸(不得超过三个烟头)、铺有长城标识绒布脚垫1、洽谈区的荣誉牌、诚信桌牌、饮料单、烟灰缸不洁净、规整;展厅内展车座椅未去除塑料膜、车门未开启的扣6分;(无布置诚信桌牌罚款5000元/次)2、未铺有长城标识脚垫扣3分;3、其它未执行扣1分;客户接待3电话接听:接听及时、用语规范10标准一:电话铃响三声(彩铃9秒)内接听;标准二增加接听规范用语:您好!长城汽车XX专营店销售顾问XX,请问有什么可以帮助您?1、电话铃响三声(彩铃9秒)内未接听扣6分;2、用语规范:“您好!长城汽车XX专营店”未执行扣3分;3、未自报姓名,主动询问客户需求的扣1分。3进店接待:双人值班制、用语规范10标准一:营业时
6、间内,接待台处必须有值班人员;客户进入展厅后有人员及时主动上前接待;接待规范用语:“您好、欢迎光临”标准二增加:接待台处必须保持两名销售顾问值班;1、营业时间内,销售人员无接待任务时,接待台处没有值班人员的扣6分;(出现问题罚款5000元/次)2、营业时间内,销售人员无接待任务,接待台处必须有两名销售顾问值班,未执行的扣3分;3、其它未执行扣1分;5接待质量:饮品提供、邀约入座10标准一:主动邀请客户至洽谈区洽谈,向客户提供饮品。标准二增加:三种以上(公司指定)的饮品供客户选择;1、洽谈区客户未主动提供饮品的扣6分;(出现问题罚款5000元/次)2、洽谈区未向客户免费提供三种以上的饮品供客户选
7、择的扣3分;(出现问题罚款5000元/次)3、其它未执行扣1分;产品介绍6车辆讲解:客户疑问解答10标准一:对客户提出有关车辆方面的疑问可以第一时间给予客户正确的解答 标准二:主动展示产品优势,引导客户了解更多长城产品信息1、向销售顾问提问在展车辆方面的问题,不能给予正确解答的扣6分;2、销售顾问不能主动展示产品优势,并引导客户了解更多长城产品信息的扣3分;3、解答客户疑问不及时的扣1分;诚悦交车7文件交接:交接、讲解文件20标准一:销售顾问对发票、车辆合格证、使用说明书保修手册进行交接和讲解标准二增加:销售顾问引荐服务顾问,服务顾问自我介绍,递上名片,服务顾问对保修手册讲解1、 销售顾问对发
8、票、车辆合格证、使用说明书保修手册未交接扣6分;2、 销售顾问对发票、车辆合格证、使用说明书未讲解扣6分;3、未向客户引荐服务顾问扣4分;4、服务顾问对保修手册未讲解扣3分;5、服务顾问未自我介绍、未递名片扣1分;8售后讲解:引荐服务顾问讲解保修手册9诚悦交车:诚悦交车仪式10标准一:销售顾问、客服人员按客户需求举办诚悦交车仪式;标准二:销售顾问、服务顾问、客服人员必须参加诚悦交车仪式1、销售顾问、客服人员未按客户需求,参加诚悦交车仪式扣6分;(出现问题罚款2000元/次)2、服务顾问未按客户需求,参加诚悦交车仪式的扣4分;售后跟踪10售后回访10在交车后3日内与客户联系,询问车辆使用情况及对
9、自身服务的建议。1、没有交车后3日内与客户联系的记录扣9分;2、客户联系记录不详细或虚假的扣1分;标准服务流程关键十刻评分表项目执行关键项项目满分标准细则评分标准得分扣分描述预约1被动预约10标准一:预约信息需向车间、配件传递到位,车间、配件需做好预约工位及配件准备;1.被动预约信息传递未到位扣6分;2.提前一天或提前一小时提醒未执行扣4分。标准二增加:视预约周期,提前一天或一小时与用户确认能否按时进站。接车制单2轮流值岗、及时接待10标准一:服务顾问轮流值岗,用户进站微笑出迎,及时接待;1.服务顾问无接待任务情况下,未轮流值岗,用户进站未及时接待扣6分;(出现问题罚款5000元/次)2.针对
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- 标准 销售 服务 流程 礼仪 考核
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