电力公司业扩报装试题之文明服务规范(初).doc
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1、判断题 1、与客户交谈时,应尽量使用电力专业术语,展示自己专业水平。答案:错误2、因系统出现故障而影响业务办理时,如短时间内可以恢复的,应请客户稍候,并致歉;需较长时间才能恢复的,则请客户改天再来办理。 答案:错误3、因线路检修引起停电时,应主动向客户致歉,并告知客户预计恢复供电的大约时间。答案:正确 4、 接到客户投诉或举报时,应向客户致谢,详细记录具体情况后,立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内,举报电话应在10内给予答复。答案:正确5、在接听电话过程中,重要内容要注意重复、确认。通话结束时,须等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。答案:正确6、受理客户故障报修时,应按有关服
2、务流程询问客户类别、故障发生时间、现象、影响范围,若属一户停电时,应引导客户自内向外检查空开、保险、线路等设备。答案:错误7、服务的形象,不仅会影响本企业的形象,而且会影响其他企业的形象乃至一个国家、民族的形象。答案:错误8、处理客户抱怨的时候要先处理情感再处理事情。答案:正确9、事实没有澄清之前不要轻易承担责任,不要随便向客户说 “对不起,是我们错了” 。答案:正确10、客户希望的是解决问题,微笑与否没有意义和作用。答案:错误11、客户对我们抱怨是因为他对我们已经不抱任何希望。答案:错误12、遇到客户以投诉为要挟提出各种不合理的要求时,座席员应忍气吞声,息事宁人,尽量满足,以免被投诉。答案:
3、错误13、接到客户电话报修时,详细询问故障情况。如判断是客户内部故障,立即通知抢修部门前去处理。答案:错误14、客户服务中心应在8小时内受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。 答案:错误15、客户办理每件居民客户收费业务的时间不超过1分钟。答案:错误16、在柜台服务时,遇见熟人时,不应该以点头或微笑等形式打招呼,以免影响手中的工作。 答案:错误17、电力企业对外公布的电话,应在铃响10声内摘机通话。答案:错误18、接待客户时应徽笑、热情和真诚。答案:正确19、南方电网公司的行为理念是“想尽办法去完成每一项任务”。答案:正确20、南方电网公司的宗旨是主动承担社会责任,为五省区服务
4、。答案:错误21、供电企业对已受理的用电申请,应尽速确定供电方案,居民用户最长不超过5天正式书面通知用户。答案:正确22、供电企业对用户送审的受电工程设计文件和有关资料审核的时间,低压供电的用户最长不超过10天。答案:正确23、装表接电期限:受电工程检验合格并办结相关手续后,居民客户3个工作日内送电。答案:正确24、供电企业因供电设施计划检修需要停电时,应当提前3天通知用户或者进行公告。答案:错误单选题1、供电营业职工文明服务行为规范对仪容要求是()。A、自然B、大方C、端庄D、自然、大方、端庄答案:D2、对客户投诉,应100%跟踪投诉受理全过程,()天内答复。A、3B、5C、7D、10答案:
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