客户服务中心运作方案.doc
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1、客户服务中心运作方案一、 客户服务中心职责:随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广,客户服务中心软件的业务、管理功能的不断强大,公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服务模式。客户服务中心可对用户提供7*24小时全天候不间断服务,人工、自动受理用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。因此,客户服务中心在对外服务、对内管理上,更应具备科学、严格的管理模式,结合公司客服现行情况,对今后呼叫中心的人员、服务流程上,提出以下想法:二、 人员:客服中心开通座席数量的直接影响用户来电的接通率,人员配置、职责划分是否合理
2、也影响着客户服务工作的效果。因此,座席数量、人员配备、岗位设置应从以下几方面考虑:(一) 开通座席的标准:根据工作量合理分配的原则,保证接通率达到 %的要求,按照每2万户为标准开通一个座席。以市区公司用户量为例,目前公司共13万用户(有线电视10万户,老数字电视1万户,宽带网2万户),为市区公司服务的座席数量应当为6个。但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话,因此,初期开通3个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升,可按照接通率连续3周降低5%,每增加2万用户的标准新开设一个座席。同时现有2部电信电话的周投诉量连续4周减少500个,可由铁通电话替换,人
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