江苏省导游服务技能大纲考点全整理.doc
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1、导游服务技能一、 导游是近代社会的产物,导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生,随着大众旅游的兴起而发展。二、导游服务的产生与发展经历了三个变化: 1、单一向导到多功能服务2、泛缘关系到业缘关系(非职业性发展为职业性)3、随意性到规范化 三、导游服务的产生1、旅行:19世纪40年代以前,人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。2、现今导游与古导游的区别 非专职性 非经济性 非有组织接待性 3、导游服务及旅行社 (1)1841年7月5日,旅游发展史标志性事件,英国托马斯库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会,成为公认近代旅游活动的开端。托马斯库克始终随团陪同,是现代旅行社全程陪同的最早体
2、现,被公认为商业性旅游的鼻祖。 1845年成立了第一家商业性旅行社,开创了近代旅游业的先河。(2)二战后,大规模旅游活动发展,导游队伍扩大。(3)1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部,1927年独立出来成立了中国旅行社。出现了第一批中国导游员。 (4)新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。华侨旅行社1974改名为中国旅行社。 (5)1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社(6)1980年中国青年旅行社成立。三、 导游服务的发展 1、英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”,美国人认为导游员是“祖国的脸面”,日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最
3、重要的业务”。2、每年举行世界导游大会3、大众旅游时期导游服务的特征:(1)导游职业自由化(2)导游服务商品化 (3)导游服务规范化 四、 导游服务的范围 导游服务的范围是指导游员向旅游者提供服务的领域。1、讲解服务 导游讲解服务指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务,参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。2、生活服务 旅游者入出境迎送;旅途生活照料;上下站联系;食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。3、安全服务 关心旅游者的身心健康;保护旅游者的财产不受损失; 4、咨询服务 导游提供各类技术、知识性问题回答,旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。5、问题处理 指导游
4、员帮助游客处理和解决临时发生的问题和困难,旅游故障和问题。五、 导游服务的性质 (1)兑现旅游合同实现利润 1、经济性 表现在:(1)兑现旅游合同实现利润(2)通过优质服务吸引回头客 (3)做有心人,实现经济文化交流 2、服务性 导游服务就其行为特征属接待性,属于非生产劳动,是一种复杂的高智能、高技能服务,因而是高级的服务。3、文化性 导游服务是传播文化的重要渠道,而这种传播是双向的。4、社会性 旅游活动是社会活动、导游工作是社会职业、谋生的手段5、涉外性 表现在:(1)宣传国家建设成就(2)发挥民间外交作用 六、 导游服务的特点 导游服务始终陪伴游客,是旅游服务中最具代表性的服务。1、独立性
5、强 独自带团在外出现问题独立地、合情合理地处理独立完成导游讲解。2、脑体高度结合 3、复杂多变 (1)服务对象复杂 (2)旅游者需求多种多样(3)人际交往复杂(4)要面对各种物质诱惑和“精神污染” 4、跨文化性 5、与服务对象密切接触 导游是旅游团队中的灵魂,强调的是对人的全过程服务。七、导游服务的地位和作用(一)导游服务的地位 1、旅行社服务的核心 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱,旅行社处于核心地位,而导游服务又是旅行社服务的核心。2、 旅游服务的标志性产品(导游服务是旅游服务的象征,占主导地位) (二)导游服务的作用 1、纽带作用(承上启下、左右协调、连接内外) 2、宣传和反馈作
6、用(传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息,促进服务改进) 3、实现经济效益作用 八、导游服务的发展趋势(一)未来旅游活动发展趋势 1、个性张扬,散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 散客的比重越来越大,成为国际旅游的主要形式,游客中的中青年人数在增加。2、休闲旅游增长较快 3、旅游信息和服务设施更加发达4、旅游活动更符合可持续发展要求 (二)导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段的高科技化 3、导游方法的多样化 4、导游服务方式的更加人情化 导游工作的特殊性在于其直接为人服务,最需要体现“以人为本”的精神。 现代导游既是一种服务,又是一门专业和艺术。第二章 导游员一、导游员的
7、概念与分类(一)导游,引导旅游者旅行游览。包括两层含义:一是指导游者;二是指导游活动(二)导游员:1999年5月国务院导游人员管理条例,指依该条例取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。含义有三层:1、导游员应是旅行社委派的,既可以是专职的,也可以是兼职的 2、导游员的主要业务是从事旅游者的接待。 3、导游员向旅游者提供的接待服务,对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施;对于散客必须按实现约定的内容和标准实施。(切记团体与散客的区别) (三)导游员的分类 1、按工作范围划分:海外领队、全陪、地陪、景点景区导游员 海外领队:指经国家旅游行政主管部门
8、批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 全陪:指受组团旅行社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划,为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。 地陪:指受接待旅行社委派,代表接待社实施接待计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解等服务的工作人员。 2、按职业性质划分:专职导游员和兼职导游员 (自由职业导游员) 3、按使用语言划分:中文导游员和外语导游员 4、按技术等级划分:初级、中级、高级、特级 中级(初级2年,考试考核)、高级(中级4年,考试考核)、 特级(高级5年,考核,高水平科研成果)二、导游员的基本职责(一
9、)导游员的基本职责1、根据旅行社与旅游者签定的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 (实施计划)2、负责向旅游者导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源。 (讲解)3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等,保护旅游者的人身和财物安全。(协调) 4、耐心解答旅游者的问询,协助处理旅途中遇到的问题。(处理解决)5、反映旅游者的意见和要求,协助安排旅游者会见、座谈等活动。 (反馈信息)(二)全陪的主要职责(全陪是组团社代表,在整个旅游活动中起主导作用) 1、实施旅游接待计划(按照旅游合同实施组团旅行社的接待计划,监督接待社的执行情况和接待质量) 2、联络工作 (负责各单位间的联
10、络,做好旅行各站的衔接工作)3、组织协调工作(协调领队、地陪、司机等之间的合作关系) 4、维护安全、处理问题 5、宣传、调研 (三)地陪的主要职责(地陪是接待社代表,旅游接待计划当地执行者,是当地旅游活动的组织者) 1、安排旅游活动 2、做好接待工作(接送服务和食、住、行、游、购、娱等服务急相关接待工作) 3、导游讲解(导游讲解,解答旅游者问题,积极介绍和传播中国或地方文化和旅游资源)4、维护安全 5、处理问题 (四)领队的主要职责(海外领队是出境旅行社代表,是出境旅游团的领导者和代言人1、介绍情况、全程陪同 2、落实旅游合同 3、组织和团结工作 4、联络工作 三、导游员的条件(一)优良的职业
11、品质(二)较全面的知识(三)较强的独立工作能力(四)较高的导游技能(五)身心健康与较好的仪容仪表(一)优良的职业品质1、优良的职业品质包括:爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操 2、爱国敬企 爱国是首要条件,国家利益摆在第一位,自觉地维护国家和民族尊严。3、尽职敬业 事业心是工作的基础。强烈的责任感和忘我的投入感。4、遵纪守法 涉外导游员“内外有别”的原则。5、高尚情操(二)较全面的知识1、较全面的知识包括:语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、政治经济社会知识、旅行知识、国际知识2、语言知识 语言是导游员最重要的基本功,是导游服务的工具。3、史地文化知识4、政策法规知识(
12、导游员应必备的知识)因为(1)政策法规是导游员工作的指针。(2)旅游过程中出现的有关问题,导游员要遵照国家的政策和有关法律法规予以正确处理。(3)导游员自身的言行更要符合国家政策法规的要求,要遵纪守法。5、心理学和美学知识6、政治经济社会知识 7、旅行知识 8、国际知识(三)较强的独立工作能力1、较强的独立工作能力包括:语言表达能力、协调能力、善于与人打交道、处理问题、竞争与进取2、语言能力包括:对语言知识的储备和把握、对语言运用的具体环境的熟悉与调适。3、协调能力4、善于与人打交道5、处理问题6、竞争与进取 (四)较高的导游技能1、包括:服务技巧、引导旅游者、导游方法2、服务技巧服务技巧可分
13、为操作技能和智力技能3、引导旅游者包含两个方面:一是选择最佳的游览点线,组织活动;二是引导旅游者进入景点的氛围。4、导游方法(五)身心健康与较好的仪容仪表1、身心健康与较好的仪容仪表包括:身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静、较好的仪容仪表2、身体健康 3、心理健康 4、思想健康 5、沉着冷静6、较好的仪容仪表仪容、仪表、仪态表现导游员外部特征,也是内在素质的体现。与导游员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。详细、清楚地记忆2003年1月1日施行的导游人员管理实施办法中所规定的导游计分年度10分制。第三章 导游服务程序与内容一、导游服务规范化的必要性(一)导游服务程序是导游服务规范的表现
14、和要求,也是导游工作标准化的体现。(二).导游服务规范化的必要性 (规范化是确保服务性产品质量的前提和基础)1、消除导游工作的随意性,保证接待质量。2、指导导游活动的正常进行3、规避风险的必要手段(三)国家对导游服务加强管理的举措1、制定导游服务国家标准 (96年6月实施 导游服务质量标准)2、完善四级监督管理体系 (国、省、市、社最基本质量管理单位。检查年审质量保证金)3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度4、实施导游培训和年审制度二、导游服务集体(一)导游服务集体广义:指为旅游团队或游客服务的工作集体。由领队全陪地陪司机外勤内勤等人员组成。狭义:领队、全陪、地陪。他们工作好坏是旅游接待质
15、量高低的决定性因素。指入出境旅游领队是旅游客源地组团旅行社的代表。全陪是旅游目的地组团旅行社的代表。地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。(地陪是导游服务集体的中心人物)(二)导游服务集体的任务:实施旅游接待计划,为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务,保证团队旅游活动的顺利进行。(三)导游服务集体协作共事1、导游服务集体协作共事的客观基础。领队、全陪、地陪有: (1)共同的工作对象同一团队的旅游者。(2)共同的工作任务执行该团队的旅游计划,落实各项旅游服务。(3)共同的努力目标组织好该团队旅游者的旅游活动,提供满意服务。2、导游服务集体协作共事的方法保证旅游活动的顺利进行,关键就是全
16、陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。(1)主动争取各方配合 (反对短期行为和本位主义)(2)尊重各方的权限和利益(3)建立友情关系(4)彼此尊重、相互学习、勇担重任。三、导游服务程序与内容1、导游服务程序概念:是导游员从接受接待任务起到送走旅游团(者)并做好善后工作的全部过程。(一)服务准备 熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备(从接到旅行社下发的接待计划书开始,到前往接站地点之前。均为准备阶段)导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单,是合法工作的前提。导游中心的导游员还得有“导游派遣书”分长期派遣和一团一派两种。1、熟悉接待计划接待计划:
17、组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。计划签发单位(即组团社),联络人姓名,电话客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰全程旅游路线、入出地点乘交通工具情况:抵离本地所乘飞机(火、轮)的班次、时间、机场(车站码头)名称掌握交通票据情况、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥,有无变更以及更改后的落实情况、有无返程票、有无国内段国际机票、出境票的票种(是OK票还是OPEN票)掌握特殊要求和注意事项、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇、是否有老弱
18、病残等需要特殊照顾的客人、有无需办理通行证地区的参观游览项目,如有则要及时办好相关手续、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游者自付2、落实接待事宜 (在团抵达前一天,应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等)落实旅行车辆、与旅游汽车公司或车队联系,确认车型,车牌号和司机姓名、接大型旅游团时,车上应贴编号或醒目的标志、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间掌握联系电话(旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店 组团人员 其他导游)落实住房及用餐、熟悉所住饭店的位置,概况,服务设施和服务项目、核实客人所住房间的数目、级别,是否含早餐等、与各餐厅联系,确
19、认用餐情况:团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求了解不熟悉景点的情况 (开放时间、最佳旅游路线、厕所位置)3、物质准备 (导游 领导游图 门票结算单 费用 接待计划 导游证 胸卡 导游旗 接站牌) (领队 领队证 护照及团队签证 团队名单 机票) 4、语言和知识准备对接待书上的参观游览项目,对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。5、形象准备着装要符合导游人员的身份,要方便导游服务工作衣着要整洁、大方、自然,佩带首饰要适度,不浓妆艳抹导游员上团前,必须佩带导游证(二)迎接服务1旅游团抵
20、达前的服务安排确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间飞机到达前2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问与旅行车司机联络通知出发时间,确定接头地点,告知活动日程和具体时间提前抵达迎接地点地陪应提前半小时抵达机场(车站、码头)再次核实旅游团抵达的时间持接站标志迎候旅游团在出站口醒目位置。接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。(客人姓名)2、旅游后抵达前的服务安排认找旅游团 一切相符才能确定是自己应接的团核实人数 向领队或全陪核实实到人数,有不符及时通知旅行社集合登车、提醒带齐行李和随身物品,引导前往乘车处。恭候车门旁,搀扶或协助登车、上车后,协助旅游者就座,礼貌地清点人数,到齐坐稳后请司机开车3、赴
21、饭店途中的服务致欢迎辞 、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地、介绍自己的姓名及所属单位、介绍司机、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。、预祝旅游愉快顺利调整时间 介绍时差首次沿途导游(是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况)、城市概况介绍、风光导游、介绍下榻的饭店宣布集合地点及停车地点 (请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间)4、散客旅游者的服务询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项,采用促膝谈心式(谈话式)(三)入店服务1、协助办理住店手续请领队分发住房卡,将自己的联系方法告诉全陪或领队2、介绍饭店设施 3、提供旅游者入住后的服务旅游者入住半小时内不要
22、离开 应主动做提示性服务4、带领旅游团用好第一餐5、宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点 (向全团宣布)6、确定叫早时间 (与领队商定叫早时间,请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台)(四)核对、商定日程 核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。1、 地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。(注意规避风险) 地陪应与旅行社联系,告之情况,请求核实在征求旅行社的意见后,做出调整2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目 (注意规避风险)及时向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,尽力予以安排需要加收费用的项目,地
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