015809-酒店客房管理制度.doc
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4、仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。四、安排住宿,必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经中心主任同意不准私开房间,为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。八
5、、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特殊情况不能提前请假的,应及时通知领班,由领班请示经理。五、员工请事假,须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,
6、可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。散客入住之步骤当客人在酒店门前下车,行李员应主动上前迎迓,并接过客人的行李,把客人引领来总台进行入住登记,领取钥匙后,进行房间休息,这一个简单的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具信心。1、总台接待员应暂停原来的工作,向客人展露笑容,礼貌地询问客人姓名如:“先生,早上好,欢迎你光临酒店,请问先生贵姓尊名,但愿我能帮您点忙。”2、当客人说出自己的名字后,应说:“多谢先生”,然
7、后在订房架上拿出订房卡,取出一张入住登记卡给客人填写。3、当客人正在填写入住登记卡时,接待员应马上按照订房卡上的资料,编排房间,填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价,另外再写出一式三份的人名资料条子。4、客人填妥入住登记卡后,应查看客人有否遗漏了什么重要事项,如:离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。5、查看客人的证件,核对编号有否填错。6、如客人填写迁出时,将会用信用卡付账,应请客人出示信用卡,并压出一张信用卡表,目的是方便客人在迁出时节省时间。7、客人搬入是携带轻便行李,但又不使用信用卡,那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。8、一切手续办好后,便在客人面前
8、展开住客手册,向客人解释他的房号,离开日期及房间的租金,然后将手册给予客人,再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员,再向客人说:“先生,行李员会带领你到房间去,祝你在酒店愉快。”9、接待员应将入住登记卡分开,把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面,与其他第一联入住登记卡放在一起,方便查阅。10、把订房资料(CORRESPONDENCE)订在入住登记卡的第三联后面,连同账单,一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起,第二天早上一并交与公安局申报。11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上,第二联给与总机放于人名资料架上,第三联是给房务部楼层。12、把客人的人名、房号、人数、离开日期,
9、依据第二联的入住登记卡的号码次序,填写在当天搬入人客簿上。客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括:(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。(2)整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,
10、领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气和温度。(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求一)服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面:1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床
11、铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。(二)服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是:1、客用一次性消耗物品必须按规格配备,保
12、证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间天客房消耗定额,保证质量优良。2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。(三)服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是:1、主动。主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯,迎送客
13、人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养,尊重客人心理。既不妄自菲薄,见利忘义,在客人面前低三下四,丧失人格和国格;又不夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。4、耐心。就是不烦不厌,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁,对爱挑
14、剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微,周详具体。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居规律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各种不同的服务方法,提高服务质量。并且要求做到有始有终,表里如一。(四)服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”的八字工作法。迎礼貌大方,热烈迎客。客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客,一要举止大方,衣着整洁,精神饱满;二
15、是态度和蔼,语言亲切,动作准确适当;三要区别不同对象。问热情好客,主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人,体现主人翁责任感。要主动向客人问好,关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求,满足他们的爱好。勤工作勤快,敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应,有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不可遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高服务效率。洁保持清洁,严格卫生。客房服务过程
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