运营管理案例.ppt
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1、1吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理 Operations ManagementOperations Management运营管理案例运营管理案例 2吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理孟买午餐盒供应协会孟买午餐盒供应协会-应对多样性应对多样性 孟买午餐盒供应协会为在孟买的工人提供将自制食品从家中送往孟买午餐盒供应协会为在孟买的工人提供将自制食品从家中送往工作地点的服务。这些工人每天的饮食习惯都比较保守,而且在食物工作地点的服务。这些工人每天的饮食习惯都比较保守,而且在食物的烹制方法上还受到种姓制度带来的种种禁忌的限制,因此不太愿意的烹制方法上还受到种姓制度带来的种种禁忌的限
2、制,因此不太愿意在外面用餐。在外面用餐。孟买午餐盒供应协会的工作程序是:工人们每天早上将食物放在孟买午餐盒供应协会的工作程序是:工人们每天早上将食物放在一个标准的锡制午餐盒中,孟买午餐供应协会的工作人员收取之后会一个标准的锡制午餐盒中,孟买午餐供应协会的工作人员收取之后会在午餐时间送到办公地点,下午再把它们送回家。孟买午餐供应协会在午餐时间送到办公地点,下午再把它们送回家。孟买午餐供应协会利用公交系统,通常是在上午通勤列车运载能力使用不足时运送这些利用公交系统,通常是在上午通勤列车运载能力使用不足时运送这些锡盒。每一餐盒上都标有不同的颜色和记号,向工作人员指示各自的锡盒。每一餐盒上都标有不同的
3、颜色和记号,向工作人员指示各自的路线。路线。3吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理专用集装箱专用集装箱-应对多样性应对多样性2 自从有了航船在海上行驶以来,港口就面临着无限多样性带来的自从有了航船在海上行驶以来,港口就面临着无限多样性带来的巨大困扰:它既要装卸这些内容、大小、重量千差万别的货物,还要巨大困扰:它既要装卸这些内容、大小、重量千差万别的货物,还要保护它们在航程及存放期间免受恶劣气候和盗贼的侵害。有鉴于此,保护它们在航程及存放期间免受恶劣气候和盗贼的侵害。有鉴于此,运输公司们与国际超标准化组织合作制定出了一项关于船运集装箱的运输公司们与国际超标准化组织合作制定出了一项关于船运
4、集装箱的设计标准。设计标准。几乎在一夜之间,安全和气候带来的保护问题就被彻底解决了。几乎在一夜之间,安全和气候带来的保护问题就被彻底解决了。凡是有大批货物需要海上运输的顾客,只需要将货物用集装箱封好并凡是有大批货物需要海上运输的顾客,只需要将货物用集装箱封好并移交给船运公司即可。然后,港务部门会利用专用装卸设备进行标准移交给船运公司即可。然后,港务部门会利用专用装卸设备进行标准化作业,并为其分配仓库。铁路和卡车公司则可以重新设计拖车来半化作业,并为其分配仓库。铁路和卡车公司则可以重新设计拖车来半截这些集装箱。截这些集装箱。这种新的箱体设计标准得到巨大的成功。许多符合国际超标准化这种新的箱体设计
5、标准得到巨大的成功。许多符合国际超标准化组织制订的标准的专用的集装箱,例如可以为易腐食品提供的恒温环组织制订的标准的专用的集装箱,例如可以为易腐食品提供的恒温环境的冷藏集装箱,很快就在市场上出现了。境的冷藏集装箱,很快就在市场上出现了。4吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理专用集装箱专用集装箱-应对多样性应对多样性2 自从有了航船在海上行驶以来,港口就面临着无限多样性带来的自从有了航船在海上行驶以来,港口就面临着无限多样性带来的巨大困扰:它既要装卸这些内容、大小、重量千差万别的货物,还要巨大困扰:它既要装卸这些内容、大小、重量千差万别的货物,还要保护它们在航程及存放期间免受恶劣气候和盗
6、贼的侵害。有鉴于此,保护它们在航程及存放期间免受恶劣气候和盗贼的侵害。有鉴于此,运输公司们与国际超标准化组织合作制定出了一项关于船运集装箱的运输公司们与国际超标准化组织合作制定出了一项关于船运集装箱的设计标准。设计标准。几乎在一夜之间,安全和气候带来的保护问题就被彻底解决了。几乎在一夜之间,安全和气候带来的保护问题就被彻底解决了。凡是有大批货物需要海上运输的顾客,只需要将货物用集装箱封好并凡是有大批货物需要海上运输的顾客,只需要将货物用集装箱封好并移交给船运公司即可。然后,港务部门会利用专用装卸设备进行标准移交给船运公司即可。然后,港务部门会利用专用装卸设备进行标准化作业,并为其分配仓库。铁路
7、和卡车公司则可以重新设计拖车来半化作业,并为其分配仓库。铁路和卡车公司则可以重新设计拖车来半截这些集装箱。截这些集装箱。这种新的箱体设计标准得到巨大的成功。许多符合国际超标准化这种新的箱体设计标准得到巨大的成功。许多符合国际超标准化组织制订的标准的专用的集装箱,例如可以为易腐食品提供的恒温环组织制订的标准的专用的集装箱,例如可以为易腐食品提供的恒温环境的冷藏集装箱,很快就在市场上出现了。境的冷藏集装箱,很快就在市场上出现了。5吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理直击现场:宜家家居直击现场:宜家家居 宜家公司是一个颇有个性的家具零售商。凭着全球宜家公司是一个颇有个性的家具零售商。凭着全球
8、15个国家的近个国家的近100个巨型家具商场,它已经发展出了一套销售家具的独特方法。顾客个巨型家具商场,它已经发展出了一套销售家具的独特方法。顾客在宜家的商场中停留的时间在一个半小时到两个小时之间,远高于在在宜家的商场中停留的时间在一个半小时到两个小时之间,远高于在竞争对手那里逗留的时间,这要归功于宜家全球统一的商场管理方法。竞争对手那里逗留的时间,这要归功于宜家全球统一的商场管理方法。而这种商场管理哲学可以追溯到而这种商场管理哲学可以追溯到20世纪世纪50年代中期它的创始人英格瓦年代中期它的创始人英格瓦尔尔坎普拉德在瑞典南部开办第一家家具店的时期。那时,坎普拉德坎普拉德在瑞典南部开办第一家家
9、具店的时期。那时,坎普拉德先生采用以产品目录为主的运作方式,生意非常红火,因为顾客希望先生采用以产品目录为主的运作方式,生意非常红火,因为顾客希望能够实地看到他的部分家具。他在斯德歌尔摩建起了一家展示厅,他能够实地看到他的部分家具。他在斯德歌尔摩建起了一家展示厅,他并没有选择市中心那些身价不菲的地段,而是将其设在了市郊地带。并没有选择市中心那些身价不菲的地段,而是将其设在了市郊地带。他没有购买昂贵的展台,而是按着家居布置的格局将各家家具简单地他没有购买昂贵的展台,而是按着家居布置的格局将各家家具简单地陈列出来。同样。它一改传统的将加具从仓库运到展示厅的做法,而陈列出来。同样。它一改传统的将加具
10、从仓库运到展示厅的做法,而是请顾客自己从仓库挑选喜欢的家具。正是这种与传统理念几乎背道是请顾客自己从仓库挑选喜欢的家具。正是这种与传统理念几乎背道而驰的运作方法,奠定了今天宜家公司商场经营理念的基础。而驰的运作方法,奠定了今天宜家公司商场经营理念的基础。6吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理 宜家公司不仅家具品种繁多,而且始终坚持做到宜家公司不仅家具品种繁多,而且始终坚持做到“物超所值物超所值”。这。这些家具的设计方法很特殊:不仅可以以些家具的设计方法很特殊:不仅可以以“平板箱包平板箱包”的形式储存和销售,的形式储存和销售,而且用户自己就可以很轻松地将它们组装起来。同样,宜家公司的家而
11、且用户自己就可以很轻松地将它们组装起来。同样,宜家公司的家具商场也是围绕着具商场也是围绕着“自助服务自助服务”的理念来设计的的理念来设计的从寻找商场、停车、从寻找商场、停车、厂内浏览到订货、挑选的整个过程都力争做到厂内浏览到订货、挑选的整个过程都力争做到“简洁、流畅和顺利简洁、流畅和顺利”。每家商场的入口处都设有大型的标志牌,不仅宣扬宜家的理念,还为每家商场的入口处都设有大型的标志牌,不仅宣扬宜家的理念,还为那些从未来过宜家的顾客提供建议。在这里,你还可以获得产品目录,那些从未来过宜家的顾客提供建议。在这里,你还可以获得产品目录,上面有宜家产品的品种介绍、图片展示和效果图等。为了方便那些带上面
12、有宜家产品的品种介绍、图片展示和效果图等。为了方便那些带小孩的顾客,公司设有一个专人看管的儿童游乐区、一个小型电影院、小孩的顾客,公司设有一个专人看管的儿童游乐区、一个小型电影院、一个母婴室和专用卫生间。这样,那些爸爸妈妈们就可以将自己的孩一个母婴室和专用卫生间。这样,那些爸爸妈妈们就可以将自己的孩子放在游乐区,然后离开一段时间。游乐区为每个孩子配备了一件上子放在游乐区,然后离开一段时间。游乐区为每个孩子配备了一件上面印有数字的帽子。如果孩子有什么问题的话,工作人员会通过扬声面印有数字的帽子。如果孩子有什么问题的话,工作人员会通过扬声器通知他的父母。此外,父母还可以领取一个婴儿车,这样就可以一
13、器通知他的父母。此外,父母还可以领取一个婴儿车,这样就可以一直和自己的宝宝在一起了。直和自己的宝宝在一起了。7吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理 为了方便顾客进行比较,宜家公司在展示厅中特意划分出一些名为为了方便顾客进行比较,宜家公司在展示厅中特意划分出一些名为“家居背景家居背景”的展区,而在其他展区中集中展示某一类产品,如床。宜家的展区,而在其他展区中集中展示某一类产品,如床。宜家的理念是不要打扰顾客、让他们自己在合适的时候拿定主意。如果顾客的理念是不要打扰顾客、让他们自己在合适的时候拿定主意。如果顾客确实需要帮助的话,展示厅内各处咨询点身着鲜红服装的工作人员可以确实需要帮助的话,
14、展示厅内各处咨询点身着鲜红服装的工作人员可以担任导购、提供测量尺寸、绘制草图等方面的帮助。同时,每件家具都担任导购、提供测量尺寸、绘制草图等方面的帮助。同时,每件家具都带有一个标签,上面注明了尺寸大小、价格、所使用的材料、原产地以带有一个标签,上面注明了尺寸大小、价格、所使用的材料、原产地以及同一款式的其它颜色等产品信息。每年家具上还有一个编号,顾客可及同一款式的其它颜色等产品信息。每年家具上还有一个编号,顾客可以凭号码在库房中找到并把他组装起来。大件家具上的标签还会提醒顾以凭号码在库房中找到并把他组装起来。大件家具上的标签还会提醒顾客到咨询台获取帮助。逛完展示大厅后,顾客就进入了客到咨询台获
15、取帮助。逛完展示大厅后,顾客就进入了“免费服务区免费服务区”。在这里,小件家具直接摆放在货架上。顾客可以直接从陈列架上将它们在这里,小件家具直接摆放在货架上。顾客可以直接从陈列架上将它们取下,放在自己的提袋或推车中。接下来顾客要经过的就是半自助式仓取下,放在自己的提袋或推车中。接下来顾客要经过的就是半自助式仓库。他们可以挑选那些在展示厅里看中了的产品,然后将购买的大小物库。他们可以挑选那些在展示厅里看中了的产品,然后将购买的大小物件放在一个倾斜的传送带上,交给收银台的工作人员办理结帐手续。出件放在一个倾斜的传送带上,交给收银台的工作人员办理结帐手续。出口处备有咨询台和服务点,通常还有一个专门出
16、售各种瑞典风味食品的口处备有咨询台和服务点,通常还有一个专门出售各种瑞典风味食品的小商店。宜家公司还设置了一个大型的装载箱。顾客可以将自己的车开小商店。宜家公司还设置了一个大型的装载箱。顾客可以将自己的车开到这里,把购买的家具装上去。此外,他们还可以在这里买到或租到车到这里,把购买的家具装上去。此外,他们还可以在这里买到或租到车顶行李架。顶行李架。8吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理问题:问题:1、宜家的运作系统在设计上与其他大多数的家具零售运作系统有哪些不、宜家的运作系统在设计上与其他大多数的家具零售运作系统有哪些不同之处?同之处?2、你认为,宜家公司这样的运作系统在实际运营过程中
17、容易出现哪些问、你认为,宜家公司这样的运作系统在实际运营过程中容易出现哪些问题?题?3、在宜家公司的案例中,你认为哪些属于、在宜家公司的案例中,你认为哪些属于“运作职能运作职能”?它们与?它们与“职能职能”有有何不同何不同?9吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理现场直击:斯塔格波因茨公司现场直击:斯塔格波因茨公司 “我们也许只能算是一家小公司,但我们的许多顾客可都是工业或我们也许只能算是一家小公司,但我们的许多顾客可都是工业或制造业中的重量级人物。他们希望我们的服务达到他们的其他供应商制造业中的重量级人物。他们希望我们的服务达到他们的其他供应商的专业水准。他们还希望在世界的任何一个角落
18、都能得到我们的帮助的专业水准。他们还希望在世界的任何一个角落都能得到我们的帮助和满意的服务。和满意的服务。”理查德理查德卡尔顿是斯塔格波因茨演出服务公司的三位主管之一。卡尔顿是斯塔格波因茨演出服务公司的三位主管之一。1995年,还是一个会计员的他决定永远离开那个银行,到自己钟爱的年,还是一个会计员的他决定永远离开那个银行,到自己钟爱的领域中创一番事业,因此与一位朋友在英国中部地区合伙开办了这家领域中创一番事业,因此与一位朋友在英国中部地区合伙开办了这家公司。实际上,这个如今只有公司。实际上,这个如今只有12名雇员的公司是由两个不同的公司组名雇员的公司是由两个不同的公司组成的:斯塔格波因茨技术服
19、务公司出租和销售演出、会议以及大型活成的:斯塔格波因茨技术服务公司出租和销售演出、会议以及大型活动所需要的灯光、音响、特别效果和舞台布置等方面的设备和器材;动所需要的灯光、音响、特别效果和舞台布置等方面的设备和器材;斯塔格波因茨制作公司则提供设计创意、视觉效果策划和安装服务。斯塔格波因茨制作公司则提供设计创意、视觉效果策划和安装服务。它的顾客中既有想在里维埃拉举办展销会的大型跨国公司,也有当地它的顾客中既有想在里维埃拉举办展销会的大型跨国公司,也有当地的业余剧团。的业余剧团。10吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理 我们能够取得如此巨大成功的原因之一就是,我们始终努力为顾我们能够取得如
20、此巨大成功的原因之一就是,我们始终努力为顾客提供比竞争对手更好的服务。所有的设备在出租之前都要经过认真客提供比竞争对手更好的服务。所有的设备在出租之前都要经过认真的检查和清理;而且我们随时准备为遇到问题的用户提供热情的服务。的检查和清理;而且我们随时准备为遇到问题的用户提供热情的服务。一言以蔽之,我们力求能够为顾客提供一种高效、灵活的服务运作和一言以蔽之,我们力求能够为顾客提供一种高效、灵活的服务运作和新颖超前的舞台设计,而且这些我们都已经做到了。不过,尽管运作新颖超前的舞台设计,而且这些我们都已经做到了。不过,尽管运作管理方式是我们成功的法宝,在我们的思维中却从来没有将管理方式是我们成功的法
21、宝,在我们的思维中却从来没有将“运作管运作管理理”、“营销营销”“财务财务”这些活动分开来单独考虑过。要知道,在小这些活动分开来单独考虑过。要知道,在小公司里这么做是不划算过的。在某种意义上说,每一位员工都必须时公司里这么做是不划算过的。在某种意义上说,每一位员工都必须时刻准备接手任何一件工作。比方说,我既要抽时间向一位潜在顾客推刻准备接手任何一件工作。比方说,我既要抽时间向一位潜在顾客推销自己的服务,还要帮在附近的国家展览中心安装设备,并查清某个销自己的服务,还要帮在附近的国家展览中心安装设备,并查清某个顾客迟迟不像我们付清款项的原因,同时可能还得过问我们的一辆卡顾客迟迟不像我们付清款项的原
22、因,同时可能还得过问我们的一辆卡车安装的设备在捷克边境被扣留的事情,然后安排好第二天要安装的车安装的设备在捷克边境被扣留的事情,然后安排好第二天要安装的设备设备这就是现在我一天要干的工作。这跟做会计可是有着天渊之别这就是现在我一天要干的工作。这跟做会计可是有着天渊之别啊啊!问题:在斯塔格波因茨公司,运作、营销和产品问题:在斯塔格波因茨公司,运作、营销和产品/服务开发职能有服务开发职能有哪些重叠之处?哪些重叠之处?11吉林大学商学院运营管理吉林大学商学院运营管理现场直击:斯沃奇公司在手表生产领域的革命现场直击:斯沃奇公司在手表生产领域的革命 20世纪世纪80年代初,瑞士的手表工业差不多已经到了山
23、穷水尽的境年代初,瑞士的手表工业差不多已经到了山穷水尽的境地了。远东地区的制造商(如精工、卡西欧)生产的手表不仅价格低地了。远东地区的制造商(如精工、卡西欧)生产的手表不仅价格低廉,而且质量通常也很好,一下子将瑞士这一历史悠久的行业推到了廉,而且质量通常也很好,一下子将瑞士这一历史悠久的行业推到了死亡的边缘。为了保护自己的投资,瑞士银行界安排了两家国内最大死亡的边缘。为了保护自己的投资,瑞士银行界安排了两家国内最大的手表公司的合并。而这一举措是在尼古拉斯的手表公司的合并。而这一举措是在尼古拉斯海克,即合并后的新海克,即合并后的新公司公司也就是斯沃奇公司的母公司也就是斯沃奇公司的母公司的现任总裁
24、的建议下促成的。的现任总裁的建议下促成的。当时,一家后来被合并的公司正在进行一项塑料手表的开发项目。尼当时,一家后来被合并的公司正在进行一项塑料手表的开发项目。尼古拉斯看到了这种新型产品所蕴含的巨大潜力。它的主要优点之一就古拉斯看到了这种新型产品所蕴含的巨大潜力。它的主要优点之一就是可以以极低的成本大批量制造。这是因为,只需用很少(比大部分是可以以极低的成本大批量制造。这是因为,只需用很少(比大部分其它手表一半还多)的几个零件将石英机芯装到全塑机身当中,就可其它手表一半还多)的几个零件将石英机芯装到全塑机身当中,就可以完成一只手表的组装。零件数量的减少同时也意味着这类手表的生以完成一只手表的组
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