模块总机服务.ppt
《模块总机服务.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《模块总机服务.ppt(35页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、饭饭店店总总机服机服务务1.n n饭店电话电话总机房什么是什么是总总机机2.电话总电话总机房的功能机房的功能n n是饭店内外沟通联络的通信枢通信枢纽纽和喉舌,以电话为媒介,直接为客人提,供转接电话,挂拨国际或国内长途,提供叫醒、查询、IDD等项服务,是饭店对外联系的窗口,代表着代表着饭饭店的形象,体店的形象,体现现着着饭饭店服店服务务的水的水准。准。3.总计总计房的房的设备设备n n电话电话交交换换机机n n话务话务台台n n其他设备:长长途途电话电话自自动计动计费费机、自机、自动动打打印机、印机、传传呼器呼器发发射台、射台、计计算算机、定机、定时钟时钟和和计时计时牌等。牌等。4.5.6.n
2、n1 1电话电话交交换换机。交机。交换换机的种机的种类类、型号繁多。目前,、型号繁多。目前,较为较为先先进进的有的有PABXPABX交交换换机(日本制造)、机(日本制造)、EBXEBX交交换换机(荷机(荷兰兰制造)、制造)、PMBXPMBX、PBXPBX交交换换机等。机等。n n2 2话务话务台。台。n n3 3长长途途电话电话自自动记费动记费机。机。n n4 4自自动动打印机。打印机。n n5 5传传呼器呼器发发射台。射台。n n6 6计计算机。算机。n n7 7定定时钟时钟、记记事牌(白板)等。事牌(白板)等。7.总计总计房的房的环环境境你想在这样的环境中工作吗?1.安静、保密安静、保密2
3、.便于与便于与总总台台联联系系3.清清洁洁、整、整齐齐、优优雅、舒雅、舒适适4.配配备备主要的主要的设备设备和用品和用品8.总总机服机服务务基本要求基本要求n n礼貌礼貌礼貌礼貌规规规规范用范用范用范用语语语语常不离口,坐姿端正,常不离口,坐姿端正,不得与客人不得与客人不得与客人不得与客人过过过过于随便于随便于随便于随便。n n铃铃铃铃声振响后声振响后声振响后声振响后(不能超(不能超过过三声),三声),立即立即立即立即应应应应答答答答,高效的,高效的转转接接电话电话。n n对对客人的客人的留言内容留言内容留言内容留言内容,应应做好做好做好做好记录记录记录记录,不可,不可单单凭大凭大脑记忆脑记忆
4、。复述。复述时时,应应注意核注意核注意核注意核对对对对数字。数字。数字。数字。n n应应使用使用婉婉婉婉转转转转的的话语话语建建议议客人,而客人,而不可不可不可不可使用使用命令命令命令命令式的式的语语句。句。n n若若对对方方讲话讲话不清,不清,应应保持耐心保持耐心保持耐心保持耐心,要用提示法来弄清,要用提示法来弄清问题问题。切不可。切不可急躁地追急躁地追问问或嘲笑、模仿等。或嘲笑、模仿等。n n若接到若接到拨错拨错或故意或故意烦扰烦扰的的电话电话,也,也应应礼貌相待礼貌相待礼貌相待礼貌相待。n n应应能能够够辨辨辨辨别别别别饭饭店主要店主要管理人管理人管理人管理人员员员员的声音的声音的声音的
5、声音。n n结结结结束通束通束通束通话时话时话时话时,应应主主主主动动动动向向对对方方致致致致谢谢谢谢,待,待对对方挂断方挂断电话电话后,后,再切断再切断线线路。路。9.总总机服机服务话务员务话务员的素的素质质要求要求n n修养良好,修养良好,责责任感任感强强n n口口齿齿清楚,音清楚,音质质甜美,甜美,语语速适中。速适中。n n听写迅速,反听写迅速,反应应敏捷。敏捷。n n专专注注认认真,真,记忆记忆力力强强。n n有有较较强强的外的外语语听听说说能力。能力。n n有有饭饭店店话务话务工作工作经历经历,熟悉,熟悉电话业务电话业务。n n有熟有熟练练的的计计算机操作和打字技算机操作和打字技术术
6、。n n有有较较强强的信息沟通能力。的信息沟通能力。n n掌握掌握饭饭店服店服务务、旅游景点及、旅游景点及娱乐娱乐等知等知识识和和信息。信息。n n严严守守话务话务机密。机密。10.重重庆庆君豪大君豪大饭饭店店总总机机话务员话务员招聘启示招聘启示11.你符合要求你符合要求吗吗?12.转转接店内、市内接店内、市内电话电话 留言服留言服务务 查询查询服服务务 “免免电话电话打打扰扰”服服务务(DNDDND)挂挂拨长话拨长话服服务务 提供叫醒服提供叫醒服务务 寻寻呼呼电话电话服服务务 充当充当饭饭店店临时临时指指挥挥中心中心 背景音背景音背景音背景音乐乐乐乐,闭闭闭闭路路路路电视电视电视电视,收,收
7、,收,收费电费电费电费电影播放,影播放,影播放,影播放,监视监视监视监视火警火警火警火警报报报报警装置,警装置,警装置,警装置,电电电电梯运行梯运行梯运行梯运行n总机服务项目与工作程序标准:13.n n挂拨国际、国内长途电话n n防止电话费用的跑帐和漏帐14.总总机:您好!机:您好!XX饭饭店店/XX饭饭店店总总机。机。客人:麻客人:麻烦烦帮我帮我转转一下一下765房房间间的刘先生。的刘先生。总总机:好的,机:好的,请请稍等。(稍等。(电话转电话转接)接)总总机:您好!机:您好!请问请问是刘先生是刘先生吗吗,您有,您有电话电话,要接,要接进进来来吗吗?客人:客人:15.总总机:您好!机:您好!
8、XX饭饭店店/XX饭饭店店总总机。机。客人:麻客人:麻烦烦帮我帮我转转一下一下765房房间间的白小姐。的白小姐。总总机:好的,机:好的,请请稍等。(稍等。(电话电话占占线线,铃铃响响5声后)声后)总总机:机:对对不起,不起,765房房间间占占线线,请问请问您是稍后再您是稍后再拨还拨还是留言?是留言?客人:那我稍后再客人:那我稍后再拨拨吧,再吧,再见见!16.总总机:您好!机:您好!XX饭饭店店/XX饭饭店店总总机。机。客人:麻客人:麻烦烦帮我帮我转转一下客房部的文一下客房部的文经经理。理。总总机:机:请问请问先生哪里找?怎么称呼?先生哪里找?怎么称呼?客人:我是徐州客人:我是徐州师师范大学范大
9、学历历旅学院的刘先生旅学院的刘先生总总机:好的,机:好的,请请稍等。(稍等。(电话转电话转接到客房部文接到客房部文经经理)理)总总机:您好!机:您好!总总机!机!请问请问是是问经问经理理吗吗?师师大大历历旅学院刘先生找旅学院刘先生找 您,您,请问请问要不要接要不要接进进来?来?文文经经理:接理:接进进来吧。(来吧。(转转接接电话电话)17.18.凌晨两点,有一位女士来电要求转416房间,话务员随即迅速地将电话直接转入了416房间。第二天上午,大堂副理接到416房间住客孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电找的并不是她,她的正常休息受到了干扰,希望饭店对此做出解释。经大堂副理调查,原来凌晨来电的女士要找
10、的是前一位住416房的客人,而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9点退房离店了,孙小姐是后半夜12点半登记入住的,刚洗完澡睡下不久,就被电话铃声吵醒了。于是,大堂副理登门向孙小姐道歉。幸好,孙小姐也是个通情达理的人,接受了大堂副理的致歉。19.谁知一波未平,又起一波。原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的人又是位小姐,显然无意中引起了太太的误会,导致他回到家太太就跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,且今后他将让他公司的人都不再入住此饭店。20.n n方法
11、一:向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。21.n n方法二:向刘先生深表歉意。由于无意之中影响方法二:向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他了他们们夫妻夫妻间间的感情,表示的感情,表示饭饭店一定会店一定会对对此此负责负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释释事情事情的来的来龙龙去脉,以期解除其中的去脉,以期解除其中的误误会,求
12、得刘太太会,求得刘太太的的谅谅解。必要解。必要时时,可出具,可出具证证明明证实证实刘先生在当刘先生在当 晚晚9 9点就已离开了点就已离开了饭饭店。同店。同时时感感谢谢刘先生及刘先生及时时将此事将此事告知告知饭饭店,引起了店,引起了饭饭店的重店的重视视,从而帮助,从而帮助饭饭店提店提高服高服务务水平水平。22.n n艳艳阳高照的中午阳高照的中午时时分,金湖酒店的大堂里走来了一个分,金湖酒店的大堂里走来了一个迈迈着着轻轻松步伐松步伐的中年人。只的中年人。只见见他跟他跟总总台的小姐,微笑着台的小姐,微笑着说说:“602“602房房结帐结帐。”总总台台收收银银非常熟非常熟练练地打出了他的地打出了他的帐
13、单帐单:“陈陈 X X X X,台湾籍,台湾籍,总总金金额额77007700元;元;其中房其中房费费崐崐660660元,元,杂项杂项4040元,元,电话费电话费70007000元。元。”当当这这位位陈陈姓的台湾姓的台湾客人一看客人一看帐单帐单,当当场场就跳了起来:就跳了起来:“7000“7000元的元的电话费电话费?算算错错了吧了吧?不不可能的!可能的!”“”“没关系,您不要着急,我没关系,您不要着急,我们们帮您核帮您核对对一下。一下。”总总台收台收银银再再次核次核对对了了电脑电脑的的记录记录。n n“不好意思,不好意思,电脑记录电脑记录上确上确实实是是这样记载这样记载的。的。”“不可能!我昨
14、天只打了十几分不可能!我昨天只打了十几分钟钟的台湾的台湾长长途,怎么可能途,怎么可能这这么么贵贵呢呢?”“不好意思,我不好意思,我们们叫叫总总机房再机房再查查一下。一下。”“好吧!那快点!好吧!那快点!”“先生,真不好意思,先生,真不好意思,总总机的机的电脑记费单电脑记费单上,有您打上,有您打电话电话的的记录记录:5 5月月1414日晚上日晚上1010点点7 7分至凌晨分至凌晨6 6点有您的台湾点有您的台湾长长途!途!”“是啊,我是啊,我1010点是往台湾打了一个国点是往台湾打了一个国际长际长途,但没那么久啊!途,但没那么久啊!”“那是不是您没将那是不是您没将电话电话机放好?机放好?”“那怎么
15、会?那怎么会?这这70007000元元电话费电话费我可不付!我可不付!”23.n n“先生,您不要着急,先生,您不要着急,这这事我事我们们再再请请有关人有关人员查员查一下,不一下,不过过您看,您看,您是否到大堂沙您是否到大堂沙发发那里休息一下,我那里休息一下,我们们尽快尽快查查清清这这件事。件事。”这时这时,前台的,前台的张张主任、主任、大堂副理大堂副理大堂副理大堂副理小朱都小朱都过过来了,在来了,在总总台婉台婉转转而礼貌得体地留住了而礼貌得体地留住了这这位台湾客人,然后位台湾客人,然后紧紧急通知了急通知了总总机及机及工程部工程部工程部工程部。经过总经过总机机维维修刘工及修刘工及电脑电脑部的工
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 模块 总机 服务
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【1587****927】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【1587****927】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。