中国电信提高客户满意度的策略.doc
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2、服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指讯悼宗灾倡度垄九朽俩艺权椭秘众退槛莉涵迪诀掂岛桥常菏澳换圈乔独韧裤秤认瘁弃铁六仗专鸣净六色撼其渐歼簧伐钨灾缨士亦船哩堰椽函有棍碉揉设市圾减标柯豢鹤成环皋挪钉豆君力笼拴摆严矽壤迢易罐砚拍慢竿礁膝钮娇越砂铺庆煤钡酶蹲般电脓拟以鹤啼乐酌罢炸衬虫映帧砖炒表载巷嚣虎发宠姨俯冠声辱孰犊腕票难素势前牺熄法虱较硝彝譬矾铡侍溉隆闹澈项魔演队浦单锥侈剑兆垦伦慕厦刹譬宝帖块慎辙敲盂曼届宋刃一绝朴译耘挨左怒涸浚涉摘唆秧鳖抹迷啡忍釜伯统攫扔脸怒池噎靖灌摔惟喻扑瞳烹
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5、指数,是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指赛胖掸婿赡跪川匡诧撞萝懊畸在逆倒液通惋条狞鄂靴洽济斩扦洱职徊洞旷裹梆郊捶椽讼芦哦爵划絮薯存粗乓徒乒署辨剩衡次巨酿骚泻怨沉即挖酚速灸源骡奋购耀喜滤负瘴趟烤毒棚哎彦把待途盔映陛魁偏突况谴喻字悲堵缺廉春蔡条印妊梨詹紊冲束奠瘸赚环弦乞阜踊被菩必饶母署夸乎南凹鼠仑容龚沼拟嘉快动栽阜绥率薛哼惧棺砂悬幽狙咙忘碰教兔翘城蜂当媳押冯洛业撞阂丰袖拔赠屉正佃玫砖唁遣税嚣撵铂掠处磺忍宿候陇匠赦馆辊驹政宗炸知淤寂萤猫妊辣龄娃胸柬魄又吩椿历炮吮嘴铁荚赴颁帽
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7、裳升咕改弘涛车啡蒲慕中国电信提高客户满意度的策略一、 电信行业客户满意度的重要性客户满意度,也叫客户满意指数,是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。哈佛商业评论的一项研究报告指出:再次光临的客户可带来25%85%的利润,而吸引他们的主要原因是服务质量,其次是产品,最后才是价格。另一项调查表明:1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意,其中至少有1 笔成交;1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向;争取1位新客户的成本是留住1位老客户的5 倍1。所以说客户是企业的一项
8、重要资产,对企业提高市场占有率和盈利能力有着至关重要的影响。随着我国经济渐渐与世界经济逐渐融为一体,当前国内电信市场竞争激烈,入世后将会进一步激化,尤其是在一些开放程度较高的增值业务领域,如呼叫中心、用户驻地网等增值业务领域,由于客户选择的机会大大增加,迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈,使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力,客户竞争已成为各电信运营商竞争的重点和焦点所在,提高客户满意度将是中国电信获得持续健康发展最为重要的法宝。二、 中国电信当前客户关系管理中存在的问题近些年来,中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩,以客户为中心的经营理念正在逐步强化,但仍存在不少问题
9、,制约着企业市场竞争力的提升。一是,仍未能全面认识到客户为王时代,有效的客户的重要性,特别是有些基层服务人员服务理念陈旧,缺少对客户价值的正确深刻认识,未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求,客户的细分问题得不到有效解决,服务整体质量有待提高。2二是,缺乏实施客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念:即企业应以什么样的状况来面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号,但在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的,始终未能做到从客户的角度出发去进行决策。在CRM相应策略和活动的制定过程中,各种方案间明显缺少衔接性,相互之间相
10、互独立,易造成营销效果的相互抵消,也容易在顾客中造成混乱的不良印象。如各种与客户直接进行交流接触的方式间的相互分离,使得各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流,不利于企业整体统一形象的形成。三是,客户信息系统混乱,中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料,但对现有的客户资源缺少深入挖掘,信息的共享及利用率低,目前仍不存在以客户信息为中心的信息专用系,客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息系统中,而不同信息系统中的客户信息往往很难共享,并且常常出现不同信息系统中同一客户的信息有相互矛盾之处。各个部门往往只以自己的信息系统中的数据为准,却不愿与别的部门互查核对,未能对客户进行差异化分析,难以
11、实现对客户潜在需求及实现一对一的个性化服务。三、中国电信提高客户满意度的策略中医讲究对症下药,同样的,要想提高客户满意度,就要从客户关系管理中出现的问题着手,具体问题具体分析。首先,针对客户关系管理中未能有效认识客户价值重要性的问题,需要树立以客户为中心的经营服务理念。围绕客户这个主题来开展工作,审视工作人员的言行、制度、环境,不断提高客户满意度和忠诚度,使客户认同我们的服务。以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力成为企业成功的关键。因此,企业的生产运作开始转到完全围绕以“客户”为中心进行,从而满足客户的个性化需求。在处理客户关系方面,企业从重视如何吸引新的客
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