客诉分析及报告写法.ppt
《客诉分析及报告写法.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客诉分析及报告写法.ppt(15页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、客诉分析及报告写法客诉定义及所负权责单位客诉处理窗口基本管道客诉处理在质量管理体系中的重要性(附:质量管理过程模式)客诉分析方法及报告形式附:今后的要求1客诉定义即客户投诉,是客户的声音。广义的客诉包含从客户端反馈有关品质、价格、交期、服务方面之投诉。狭义的客诉一般仅指客户对组织(供应商)所提供产品质量和/或服务方面的投诉/反馈。所负权责客诉的Response要求(在IS09001:2000中属与客户沟通上之要求):公司高阶层及管理者代表-对内对外沟通,于公司组织内确保员工对客户要求(含客诉response)保持充分认识。QA:应理解是质量保証(QualityAssurance),对整个质量体
2、系运作实施之保証,持续改善运作体系,符合标准及方针目标。是执行Audit(稽核)与Follow(追踪)质量执行状况之部门。其它与质量有关或直接影响出货产品质量之部门为执行部门。客诉定义及所负权责单位2客诉处理窗口基本管道品 保客 户生产/制造工 程品 保业务(或项目)客 户业务(或项目)客户代表客户代表分析预防再发对策监督对策实施1ST Report3天3客诉处理在质量管理体系中的重要性1公司质量方针政策符合之基本。强调“客户第一”。2ISO9001:2000强调以“客户导向”,把客户作为中心的组织-组织依赖客户,因此应该了解客户的需要:包括现在和将来的,满足客户要求并努力超越客户期望。3质量
3、系统中的要求:它是管理审查、测量分析改进及质量管理体系持续改进之输入一分子(Input)。4质量系统“客户满意度”量测内容之一。(质量问题回复之及时性与有效性)。ISO9001:94“质量合约”及ISO9001:2000“产品实现过程”强调“与客户沟通”,属沟通要求内容之一。5ISO9001:2000八大管理原则之一:强调“全员参与”。客诉问题发生后,上至高阶管理层(Topmanagement)包含管理代表,下至每一位作业员工,人人参与,强调“团队精神”(客诉8DSCAR报告形式中明确到Qualityteam,发挥teamwork作用)。6客诉后果:不仅仅是退货及造成经济损失,更重要的是有损公
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 分析 报告 写法
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。