第七章平衡计分卡.pptx
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1、第七章平衡计分卡第七章平衡计分卡平衡计分卡平衡计分卡具备具备“平衡平衡”的特点的特点外部衡量和内部衡量之间的平衡外部衡量和内部衡量之间的平衡n外部客户和股东外部客户和股东n内部流程和员工内部流程和员工所要求的成果和成果的执行动因之间的平衡所要求的成果和成果的执行动因之间的平衡n成果利润、市场占有率(滞后指标)成果利润、市场占有率(滞后指标)n动因新产品开发投资、员工培训等(领先)动因新产品开发投资、员工培训等(领先)定量衡量和定性衡量之间的平衡定量衡量和定性衡量之间的平衡n定量利润、员工流失率定量利润、员工流失率n定性客户满意度、时效性定性客户满意度、时效性短期目标和长期目标之间的平衡短期目标
2、和长期目标之间的平衡n短期利润短期利润n长期客户满意度、员工培训成本和次数长期客户满意度、员工培训成本和次数(二)平衡计分卡与(二)平衡计分卡与KPI的区别的区别对比要素比要素平衡平衡计分卡(分卡(BSC)关关键绩效(效(KPI)管管理理趋向向管理思想管理思想全方位立体全方位立体测评若干关若干关键成功因素成功因素测评应用用对象象战略、企略、企业、部、部门、岗位位战略、企略、企业、部、部门、岗位位应用用业务越大越复越大越复杂越能体越能体现优势范范围相相对独立独立对业务的影的影响响本位一体化最本位一体化最优,团队及其成及其成员、顾客、供客、供应商商重点突出,方向明确重点突出,方向明确行行为方方法法
3、制作思路制作思路战略目略目标分分层单独制定独制定从从战略目略目标起由上而下制定起由上而下制定测评指指标数数每个每个组织1520个个58个个制作方法制作方法战略目略目标多个角度多个角度关关键指指标关关键成功因素成功因素关关键绩效指效指标操作操作难易易难比比较难结果果特特性性对企企业的影的影响响对管理体系、管理体系、战略方向有影响略方向有影响对流程关流程关键环节有影响有影响时间特性特性指出方向,向前看指出方向,向前看指出部分方向,向前看指出部分方向,向前看可比性可比性自身不同期次部分可比自身不同期次部分可比纵向、部分横向可比向、部分横向可比副作用副作用影响到管理系影响到管理系统容易使工作不全面容易
4、使工作不全面对绩效的影效的影响响保持保持长远绩效不偏倚效不偏倚使工作主要方面有使工作主要方面有进展展依靠传统的财务指标已不能依靠传统的财务指标已不能向企业高层提供切实可靠的向企业高层提供切实可靠的信息信息企业的自身发展与社会发展企业的自身发展与社会发展相对应相对应面临全球性的竞争面临全球性的竞争无形资产的价值日益受到重无形资产的价值日益受到重视视平衡计分卡的产生背景平衡计分卡的产生背景7.1 平衡计分卡的产生和发展平衡计分卡的产生和发展第一代第一代BSC从从财务指指标和和非非财务指指标来来衡衡量量绩效效,提提出出四四个个绩效效评估估的的角角度度第二代第二代BSC要要 求求 根根 据据战 略略
5、指指 标来来 确确 定定 一一系系 列列 指指 标体体 系系 中中 的的关关键指指标第三代第三代BSC提提出出“目目标陈述述”的的概概念念,作作 为选 择 战 略略目目 标,选择 测 量量 指指标 和和 目目 标设 置置 的的 出出发点点第二节第二节 平衡计分卡的指标体系平衡计分卡的指标体系一、平衡计分卡指标体系的内容一、平衡计分卡指标体系的内容财务角度角度目目标量度量度指指标计划划客客户角度角度目目标量度量度指指标计划划内部流程角度内部流程角度目目标量度量度指指标计划划创新与学新与学习角度角度目目标量度量度指指标计划划我们如何满足股我们如何满足股东的要求?东的要求?我们必须我们必须怎么做?怎
6、么做?客户如何看客户如何看待我们?待我们?我们是否能够我们是否能够不断创新并创不断创新并创造价值?造价值?n旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。服务。向顾客提供产品和服务,满足顾客需要,企业才向顾客提供产品和服务,满足顾客需要,企业才能生存。能生存。顾客关心时间、质量、性能和服务、成本,企业顾客关心时间、质量、性能和服务、成本,企业就必须在这方面下功夫,提高服务质量、保证服就必须在这方面下功夫,提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标,就能够保证企业的工作满足客户的需求。指标,
7、就能够保证企业的工作满足客户的需求。(一)客户视角:客户如何看待我们?(一)客户视角:客户如何看待我们?1.客户层面的衡量客户层面的衡量市场份额市场份额 客户获得率客户获得率 客户盈利率客户盈利率客户保持率客户保持率 客户满意度客户满意度2.衡量对客户利益的重视程度衡量对客户利益的重视程度客户利益客户利益产品与服务情况产品与服务情况形象形象关系关系功能功能质量质量价格价格时间时间产品与服务情况产品与服务情况形象形象关系关系提供提供广度广度没有没有差错差错服务服务完美完美知识知识面面便捷便捷程度程度个人个人顾问顾问热情热情周到周到通用模式通用模式客户利益构成客户利益构成大家学习辛苦了,还是要坚持
8、继续保持安静继续保持安静继续保持安静继续保持安静(二)内部流程视角:我们必须在何处追求卓越?内部流程视角:我们必须在何处追求卓越?1.对内部流程的反应速度进行衡量对内部流程的反应速度进行衡量 2.对内部流程的运作质量进行衡量对内部流程的运作质量进行衡量 质量衡量标准主要有:质量衡量标准主要有:1)每百万个零件中的次品率;)每百万个零件中的次品率;2)成品率(在本工序中合格产品的比例);)成品率(在本工序中合格产品的比例);3)浪费情况;)浪费情况;4)抽查结果;)抽查结果;5)返工率;)返工率;6)被退回产品率。)被退回产品率。3.对内部流程的运作成本进行衡量对内部流程的运作成本进行衡量共同的
9、内部价值链模式共同的内部价值链模式确定客确定客户需求户需求 创创新新流流程程 经经营营流流程程 售售后后服服务务流流程程确认市场确认市场开发产品开发产品和服务和服务生产产品和服务生产产品和服务提供产品和服务提供产品和服务服务服务客户客户满足客满足客户需求户需求当前的趋势:将创新流程作为内部流程的关键;当前的趋势:将创新流程作为内部流程的关键;正确确认经营流程的成本、质量、时间和业绩特征,方能为客户提供卓越的正确确认经营流程的成本、质量、时间和业绩特征,方能为客户提供卓越的产品和服务;产品和服务;售后服务流程能使企业正视已提供给客户的产品和服务层面的重要性售后服务流程能使企业正视已提供给客户的产
10、品和服务层面的重要性(三)创新与学习视角:我们能否提升并创造价值?(三)创新与学习视角:我们能否提升并创造价值?1.衡量员工表现衡量员工表现员工满意度员工满意度员工满意度员工满意度员工保持率员工保持率员工生产率员工生产率员工能力员工能力技术基础设施技术基础设施行动气氛行动气氛效果效果2.评估信息系统的能力评估信息系统的能力3.检测内部环境检测内部环境4.测定被采纳的建议数量测定被采纳的建议数量5.对团队的表现进行评估对团队的表现进行评估企业必须不断的成长包括人力资源、产品线、技术、能力企业必须不断的成长包括人力资源、产品线、技术、能力等方面的进步,还必须有自我成长的能力即学习的能力。等方面的进
11、步,还必须有自我成长的能力即学习的能力。主要目标即能够规范与提升企业的创新能力、学习能力。主要目标即能够规范与提升企业的创新能力、学习能力。衡量企业是否为长远发展营造了积极健康的工作环境和企衡量企业是否为长远发展营造了积极健康的工作环境和企业文化,是否培养和维持了组织中的人员竞争力。业文化,是否培养和维持了组织中的人员竞争力。n通过设定学习与发展类指标能够衡量企业的内部体通过设定学习与发展类指标能够衡量企业的内部体系和架构是否最有力地支持了企业的战略目标,同系和架构是否最有力地支持了企业的战略目标,同时能够指点企业如何实现未来的成功时能够指点企业如何实现未来的成功n创新和学习类指标和内部营运类
12、指标一样,对企业创新和学习类指标和内部营运类指标一样,对企业未来的成功有指导作用,因此同属于未来的成功有指导作用,因此同属于“领先领先”指标指标(四)财务视角:我们如何满足股东?(四)财务视角:我们如何满足股东?1.销售收入的增长销售收入的增长 2.降低成本降低成本 3.提高资产利用效率提高资产利用效率n客户类指标和财务类指标同样具有优点和缺点,反映客户类指标和财务类指标同样具有优点和缺点,反映的是企业过去的绩效,同属的是企业过去的绩效,同属“滞后类滞后类”指标。指标。杜克儿童医院的平衡计分卡客户角度客户角度病患病患社会媒介社会媒介满意满意度度(%)(%)滿意溝通的比率滿意溝通的比率(%)(%
13、)父母清楚医疗计划父母清楚医疗计划的比率的比率(%)(%)父母能指名杜克父母能指名杜克儿童医院医生的比率儿童医院医生的比率(%)(%)愿意推荐愿意推荐比率比率(%)(%)准时准时出院出院财物角度财物角度营业营业毛利率毛利率(%)(%)每件病案的成本每件病案的成本育婴照顾的營收育婴照顾的營收内部流程角度内部流程角度等候時間等候時間品質品質生产力生产力住院住院 感染率感染率住院天數住院天數出院出院 血液培养的污染率血液培养的污染率返院比率返院比率医疗途径医疗途径(Clinical(ClinicalPathway)Pathway)的应用人數的应用人數日常人力日常人力/住院住院使命 提供給病患、家属和
14、社会媒介最好、最貼心的关怀和最好的沟通创新和学习角度创新和学习角度激励激励制度制度 策略性资料策略性资料库库了解程度了解程度可取得性可取得性执行执行度度使用率使用率二、平衡计分卡四个角度间的关系二、平衡计分卡四个角度间的关系(一)因果关系(一)因果关系产品和产品和渠道渠道外部外部员工、员工、技能技能顾客满意度顾客满意度和忠诚度和忠诚度财务状况和财务状况和市场份额市场份额产品、服产品、服务质量务质量外部外部外部外部学习学习 内部内部 顾客顾客 财务财务外部外部BSC中的领先指标和滞后指标中的领先指标和滞后指标n好的好的BSCBSC考核体系包含领先指标(绩效驱动指标)和滞后指标考核体系包含领先指标
15、(绩效驱动指标)和滞后指标(结果考核指标)(结果考核指标)n示例:示例:角度角度战略目标战略目标滞后(结果)指标滞后(结果)指标领先(驱动)指标领先(驱动)指标内部流内部流程程减少存货周转减少存货周转天数天数主要产品的质量、成本提主要产品的质量、成本提前期、产品存货周转天数、前期、产品存货周转天数、每个产品研发提前期每个产品研发提前期订单供应提前期;新产订单供应提前期;新产品销售力和竞争力;研品销售力和竞争力;研发平台利用率发平台利用率设置指标的原因:考虑到风险和责任,再加以灵活的薪酬方案进行激励。设置指标的原因:考虑到风险和责任,再加以灵活的薪酬方案进行激励。第三节第三节 平衡计分卡的实施平
16、衡计分卡的实施一、实施平衡计分卡的作用一、实施平衡计分卡的作用(一)平衡计分卡促使公司主动检讨公司的战略,连接战(一)平衡计分卡促使公司主动检讨公司的战略,连接战略与绩效管理系统略与绩效管理系统 驱动驱动 公司公司 战略战略 明晰化明晰化落实落实计分卡计分卡公司级绩效指标与 目标绩绩效效指指导导、反反馈馈、考考核与回报核与回报计分卡计分卡员工个人绩效指标与目标分解分解计分卡计分卡部门级绩效指标与目标分解分解n以中国以中国XXX上海公司为例,上海公司为例,2002年为其年为其“服务年服务年”,即全力,即全力以赴提高服务质量,其战略目标为:以赴提高服务质量,其战略目标为:以企业文化为指导,以以企业
17、文化为指导,以客户为导向,以一流企业为目标,建立一个全员、全程、全客户为导向,以一流企业为目标,建立一个全员、全程、全方位的服务体系,形成独具特色的服务优势,从而使公司的方位的服务体系,形成独具特色的服务优势,从而使公司的核心竞争能力取得突破性的提升。核心竞争能力取得突破性的提升。员工满意工程员工满意工程服务保障工程服务保障工程窗口创优工程窗口创优工程品牌提升工程品牌提升工程数据完善工程数据完善工程1860畅通工程畅通工程大客户贴心工程大客户贴心工程网络精品工程网络精品工程技术创新工程技术创新工程帐务透明工程帐务透明工程上海上海XXX上级公司满意上级公司满意客户满意客户满意员工满意员工满意上海
18、上海XXX“关键利益相关方关键利益相关方”(二)平衡计分卡有助于实现利益相关者的满意,以保护股(二)平衡计分卡有助于实现利益相关者的满意,以保护股东利益并更好地为股东创造价值东利益并更好地为股东创造价值 财务维财务维度度-股东股东供应商维供应商维度度-供应商供应商市场维度市场维度-中中间商、顾客间商、顾客供应商维供应商维度度-供应商供应商利利益益相相关关者维度者维度学习发展学习发展维度维度-员工员工内部内部运营运营维度维度平衡计分卡平衡计分卡(三)平衡计分卡有助于改善内部运营(三)平衡计分卡有助于改善内部运营 内部运营内部运营企业基础设施企业基础设施 利利人力资源管理人力资源管理 润润技术开发
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