口腔门诊前台接待礼仪.ppt
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1、Page 1前台接待礼仪培训 Page 2目录前瞻n一、前台行为规范n二、门诊前台仪容规范n三、电话接待礼仪n四、来访者接待礼仪n 1.迎接来客的礼仪n 2.送客的礼仪n五、卫生要求Page 3讲前台行为规范之前,请仔细阅读这“礼仪”n礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是不妨碍他人的美德,是恭敬人的善行,也是自己行万事的通行证。你敬人一尺,人敬你一丈。前台行为规范,也是自我提高的一步。n礼仪也是中国道德行为的根本。n n亚里士多德说:亚里士多德说:“一个人不跟别人打交道,他不是一个神一个人不跟别人打交道,他不是一个神就是一个兽就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。强调人与人之间交往和沟通
2、的必要Page 4礼仪的主要内容n1.着装礼仪n2.仪容礼仪n3.举止礼仪n4.电话礼仪n5.会议礼仪n6.表情礼仪n7.沟通礼仪n8.接待礼仪n9.其他礼仪:佩戴首饰、馈赠、聚会和应酬、就餐、求职应聘、办公室、常用交往、仪式、营业人员、涉外、习俗、公务人员、营销礼仪等。Page 5使人厌烦的最常见情况.说话、呼吸粗鲁;胡子拉茬;指甲不修整;到处头皮屑;目光不专注;小动作多;身上有异味;走路摇晃;坐姿不雅;浓妆艳抹;装饰花哨;精神萎靡;冷若冰霜;衣帽不整;拉肩拍背;握手不放。Page 6n一,前台行为规范n1.举止文明大方,注意站姿、坐姿;n2.禁止打闹嬉戏,严禁上班时间大声喧哗;n3.注意文
3、明办公,严禁上网聊天。n其他:n1.应主动与进出门诊的患者及同事问好;n2.主动沟通和协调各诊室、同事之间的关系,对职责范围外的工作及时汇报;n3.管理好前台的设备,如发现设备使用不正常时,应及时向相关人员汇报,并及时处理;n4.文件资料要分类整理,保持接待区域的卫生;Page 7一个患者进门应该收到的待遇有哪些?n门迎n问候n鞠躬n引领n登记n介绍n接诊n送客n售后Page 8n根据东北地方特色在接待过程中对患者的尊称可分为三大类n一、国际标准尊称:先生/小姐n二、地方特色尊称:爷们、老铁,哥们,铁子、大姐,老妹儿、姐妹儿。n三、根据患者特点尊称:哥、姐、爷爷、奶奶、大爷、大娘、美女、小朋友
4、、阿姨。n根据以上特点也分为三类人,n一类穿着华丽,举止端庄。n二类乡里乡音质朴醇厚。n三类无法分辨时根据患者特点尊称也可同一类称呼。Page 9n二、门诊前台仪容规范二、门诊前台仪容规范n前台接待人员是门诊和企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待客服坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。n1.站姿:上身保持正直,头部端正,目光平视,双手自然搭放在身体两侧或左手握右手自然放在前侧,双腿并拢n2.坐姿:上身正直,头部端正,目光平视,双手自然搭放于桌面或腿上,双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方n3.走姿:上身正直,头部端正,目光平视,双手自然摆动,脚步自然n4
5、.面带微笑,保持良好的精神状态n5.使用普通话,言语礼貌、温和、清晰自然,不可声音过大Page 10候诊区服务标准Page 11前台病例首页和收费流程Page 12诊室引导流程坚持自己以为道周瑞林Page 13我们每个人都有一个形象n你的个人形象就是你的职业品质的展示。n下一个落到你作者:【美】艾勒瑞萨姆森Page 14熟悉站姿与手势站姿手势引路手势手势与站姿就像“话语”一样,规范的姿势给人予尊敬和温馨的感觉,提高门诊服务质量和形象,对于患者对医生的信任度也会有所增长。Page 15仪容礼仪:站姿n1.把身体背靠着墙,使后脑、肩、腰、臀部n及足跟随均能与墙壁靠紧,此时的站立姿势是n正确的。n2
6、.利用顶书的方法来练习,为使书不掉下来,n颈部自然会挺直,下巴向内收,上身挺直。n3.按标准要求站立时,用心体会这样几个要领:n一是上提下压(指下肢、躯干肌肉线条伸长为n上提,双肩保持平下,放松为下压)n,一是前后相夹(指在腰部肌肉收缩的同时,臀n部肌肉收缩且向前发力),三是左右向中(指人n体两侧对称的器官向正中线用力)n4.注意使膝盖挺直。n5.注意调平双肩。n6.微收下颌,目光平视,面带微笑。坚持自己以为道周瑞林Page 16站姿 男女 区分1、男士的基本站姿(1)身体立直,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,嘴角微闭,双手自然垂直于身体两侧,双膝并拢,两腿绷直,脚跟靠紧,脚尖分开呈”V”字型。
7、(2)身体直立,抬头挺胸,下颌微收,双目平视,嘴角微闭,双脚平行分开,两脚间距离不超过肩宽,一般以20厘米为宜,双手手指自然并拢,右手搭在左手上,轻贴于腹部,不要挺腹或后仰。(3)身体直立,抬头挺胸,下颌微收,双目平视,嘴角微闭,双脚平行分开,两脚之间距离不超过肩宽,一般以20厘米为宜,双手在身后交叉,右手搭在左手上,贴于臀部。2、女士的基本站姿(1)身体直立,抬头挺胸,下颌微收,双目平视,嘴角微闭,面带微笑,双手自然垂直于身体两侧,双膝并拢,两腿绷直,脚跟靠紧,脚尖分开呈“V”字型。(2)身体直立,抬头挺胸,下颌微收,双目平视,嘴角微闭,面带微笑,两脚尖略分开,右脚在前,将右脚跟靠在左脚脚弓
8、处,两脚尖呈“V”字型,双手自然并拢,右手搭在左手上,轻贴于腹前,身体重心可放在两脚上,也可放在一脚上,并通过重心的移动减轻疲劳。坚持自己以为道周瑞林Page 17站姿禁忌(1)站立时,切忌东倒西歪,无精打采,懒散地倚靠在墙上、桌子上。(2)不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。(3)不要将身体的重心明显地移到一侧,只用一条腿支撑着身体。(4)身体不要下意识地做小动作。(5)在正式场合,不要将手插在裤袋里面,切忌双手交叉抱在胸前,或是双手叉腰。(6)男子双脚左右开立时,注意两脚之间距离不可过大,不要挺腹翘臀。(7)不要两腿交叉站立。坚持自己以为道周瑞林Page 18引导手势 手掌自然伸直,手
9、指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直,使手与小臂成一直线,肘关节自然弯曲,掌心向斜上方,手掌与地面成45度2、常用的引导手势(“请”的手势)中位手势 横摆式(请进)曲臂式(里面请)双臂横摆(大家请)高位手势 直臂式(请往前走)坚持自己以为道周瑞林Page 19握手的介绍同性 异性 男子 女子握手是一种礼仪,是人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来,握手往往表示友好,是一种交流,可以沟通原本隔膜的情感,可以加深双方的理解、信任,可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励,也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和
10、平。握手的次数也许数也数不清,印象深刻的可能只有几次:第一次见面的激动,离别之际的不舍,久别重逢的欣喜,误会消除、恩怨化解的释然等等坚持自己以为道周瑞林Page 20握手的技巧与规则n1.一般是先打招呼或点头示意,然后相互握手、寒暄致意。关系亲密的边握手边问候,时间可长一些。n2.初次见面的,则应听完介绍之后轻轻相握,握一下即可。n3.年轻者对年长者、身份低者对身份高者应稍稍欠身,以双手握住对方的手,以示尊敬。男子与妇女握手时,往往只握一下妇女的手指部分即可。n4.握手时,双目应注视对方,微笑致意或问好;不要看着第三者握手。对方如伸出手来,不要拒绝,以免尴尬。n5.握手的先后顺序是:应由主人、
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