质量管理基础理念.ppt
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1、质量管理基础理念质量管理基础理念改变从心开始!内容概要内容概要n質量的理解n質量管理的發展歷史n質量先哲-戴明學說n全面質量管理n質量管理八項原則n树立正确的品质理念一、理解质量一、理解质量/Qualityn*.什么是质量?什么是质量?n*.质量有好坏吗?质量有好坏吗?n*.选择题选择题:1、質質量是检验出来的量是检验出来的 2、質質量是制造量是制造/生产出来的生产出来的 3、質質量是设计出来的量是设计出来的 4、質質量是管理出来的量是管理出来的1、质量概念的发展n质量活动的产生质量活动的产生人类社会有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动n质量管理活动质量管理活动质量形成全过程的的所有
2、管理活动;n质量概念起初用于产品质量概念起初用于产品,后来逐渐扩展到服务、过程、后来逐渐扩展到服务、过程、体系和组织等体系和组织等;n质量是构成社会财富的关键内容质量是构成社会财富的关键内容!2、质量的定义(ISO9000)“质量质量”是在现代社会中被广泛使用的词语之是在现代社会中被广泛使用的词语之一,它没有单一、固定的概念一,它没有单一、固定的概念:n戴明:质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西。质量是一种文化,是一种生活方式。n通用汽车:质量创造客户的满意、热情和忠诚。n朱蘭:所谓“质量”即指“适合使用”。nGB6583:产品或服务所具备的满足明确或隐含需求能力的特征和特性的总和。nIS
3、O9000:一组固有特性,满足要求的程度。3、理解质量理解质量A、特性区分:n物理特性结构尺寸、强度n感官特性气味、色彩、噪音n时间特性准时、可靠n行为特性礼貌n功能特性最大速度n人体功效特性生理、安全一组固有一组固有特性特性,满足要求的,满足要求的程度程度。一组固有一组固有特性特性,满足要求的,满足要求的程度程度。B、固有固有的还是赋予赋予的特性n固有特性:本来就有的,尤其是那些永久的特性;例如,晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时例如,晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。间等技术特性。n赋予特性:不是本来就有的,而是完成产品后因不同的要求对产品增加的特性。如产品的价格、硬
4、件如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求产品的供货时间和运输要求(如如:运输方式运输方式)、售后服、售后服务要求务要求(如如:保修时间保修时间)等特性。等特性。一组固有特性,满足一组固有特性,满足要求要求的程度。的程度。C、要求要求:是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望.n明示的:明確的要求。如在文件(合同,标准,法规)中阐明的要求或顾客明确提出的要求。n通常隐含的:惯例、一般做法、不言而寓的要求。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。n必须履行的:法律法规或GB、QB等的要求。如食品卫生安全法、4、质量具有的四性、质量具有的四性n经济性:物有所值,物超所值n广义性:产品,过程,服务,
5、体系质量等n时效性:顾客需求和期望不断变化,所以要持续改进n相对性:不同顾客对同一产品的需求不同,满足需求的产品就是该顾客群认为好的产品.二、质量管理二、质量管理(QM)发展历史发展历史1、工商业(以交换为目的)从农业中分离出来后,QM产生了:早在公元前18世纪,汉谟拉比法典就规定,房屋的制造商因建造的不牢固而倒塌并致房主死亡的,该制造商将被处死.2、现代质量管理发展n1900年前年前,操作者控制质量阶段操作者控制质量阶段n1920年前年前,工长控制质量阶段工长控制质量阶段n1930年年,泰泰勒提出分工理论勒提出分工理论,由专职的由专职的QC来控制质量来控制质量n1940年年,统计质量控制阶段
6、统计质量控制阶段:SPC和抽样理论和抽样理论n1960年年,戴明戴明 CWQC及全面质量管理及全面质量管理n1990年年,质量保证体系质量保证体系/ISO系列系列n21世纪世纪,提出提出6sigma/JIT质量管理的四种水平质量管理的四种水平麦肯锡公司麦肯锡公司n1第一级别第一级别:检查检查检查就是指仅仅通过检验等程序来保证产品的质量。产品生产出来以后,由专业的检验员根据既定的规范核查产品是否满足要求。这一级别的公司将质量的好坏完全交给了质量控制部门,管理水平很低。2第二级别第二级别:保证保证保证是指早在产品生产过程中就已开始注意保证产品的质量,质量目标由生产部门来实现。在生产过程中就开始关注
7、工艺和流程,质量管理的着重点放在制造领域。n3第三级别第三级别:预防预防实际上,产品设计与生产工艺是相互影响的。这一级别的企业在产品设计时,就已经考虑到设计对生产的影响,出现了面向客户的特征。第三级别由于加强了工序的控制,生产过程处于受控状态,因而能相应地大幅度降低质量成本并提高了产品的质量。n4第四级别第四级别:完美完美质量是每一位员工的责任,每位员工都在竭尽全力地寻求提高质量的途经,并且产品始终如一地面向外部客户,最大限度地优化了产品生产的各个流程。三、質量先哲三、質量先哲戴明學說戴明學說戴明戴明(W.Edwards.Deming)博士是世界著博士是世界著名名的质量管理专家的质量管理专家,
8、1900年年10月月14日生于日生于美國美國,他对世界质量管理发展做出的卓越他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。以戴明命名的贡献享誉全球。以戴明命名的“戴明品质戴明品质奖奖”,至今仍是日本品质管理的最高荣誉至今仍是日本品质管理的最高荣誉.作为质量管理的先驱者作为质量管理的先驱者,戴明学说对国际戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响的影响.質量先哲質量先哲戴明學說戴明學說戴明的学说简洁易明戴明的学说简洁易明,其主要观点其主要观点“十四要点十四要点”成为本世纪成为本世纪全面质量管理全面质量管理(TQM)的重要理论基础的重要理论基础:1.
9、创造产品与服务改善的恒久目的最高管理层必须从短期目标的迷途中归返,转回到长远建设的正确方向.也就是把改进产品和服务作为恒久的目的,坚持经营,这需要在所有领域加以改革和创新.2.采纳新的哲学必须绝对不容忍粗劣的原料,不良的操作,有瑕疵的产品和松散的服务.3.停止依靠大批量的检验来达到质量标准检验其实是等于准备有次品,检验出来已经是太迟,且成本高而效益低.正确的做法,是改良生产过程.質量先哲質量先哲戴明學說戴明學說4废除“价低者得”的做法价格本身并无意义,只是相对于质量才有意义.因此,只有管理当局重新界定原则,采购工作才会改变.公司一定要与供应商建立长远的关系,并减少供应商的数目.采购部门必须采用
10、统计工具来判断供应商及其产品的质量.5不断地及永不间断地改进生产及服务系统在每一活动中,必须降低浪费和提高质量,无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造.6建立现代的岗位培训方法培训必须是计划的,且必须是建立于可接受的工作标准上.必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效.7建立现代的督导方法督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方.当知道之后,管理当局必须采取行动.質量先哲質量先哲戴明學說戴明學說8.驱走恐惧心理所有同事必须有胆量去发问,提出问题,或表达意见.9.打破部门之间的围墙每一部门都不应只顾独善其身,而需要发挥团队精神.跨部门的质量圈活动有助于改善
11、设计、服务、质量及成本.10.取消对员工发也计量化的目标激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除.很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外,因此这些宣传品只会导致反感.虽然无须为员工订下可计量的目标,但公司本身却要有这们一个目标:永不间歇地改进.11.取消工作标准及数量化的定额定额把焦点放在数量,而非质量.计件工作制更不好,因为它鼓励制造次品.質量先哲質量先哲戴明學說戴明學說12.消除妨碍基层员工工作畅顺的因素任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除,包括不明何为好的工作表现。13.建立严谨的教育及培训计划由于质量和生产的改善会导致部分工作岗位数目的改变,因此所有员工都要不断接受训
12、练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。14.创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构十四要点的核心是十四要点的核心是:目标不变、持续改善和知识渊博目标不变、持续改善和知识渊博.质量质量就就是一种以最经济的手段是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品制造出市场上最有用的产品.質量先哲質量先哲戴明學說戴明學說戴明学说反映了全面质量管理的全面性,说明了质量管理与改善并不是个别部门的事,而是需要由最高管理层领导和推动才可奏效.戴明学说的核心可以概括为:1高层管理的决心及参与;2群策群力的团队精神;3通过教育来提高质量意识;4质量改良的技术训练;5制定衡量质量的尺度标准;6对质量成本的
13、分析表认识;不断改进运动;7各级员工的参与。四、全面質量管理四、全面質量管理1.全面质量管理全面质量管理(Total Quality Management,TQM)一个组织以满足顾客不断提高的要求为宗旨,以最高 管理者为龙头,以全员参与为基础,以系统方法为主要手 段,以定量方法为工具,以持续提升质量为目标,有效而 高效的质量管理活动.TQM的基本思想顾客至上顾客至上把“质量第一,顾客至上”作为座右铭,将企业内各部门、各工序间的关系也视为供方与顾客的关系.预防为主预防为主将质量管理的重点从事后检验(死后验尸)转移到事先预防(优生优育)上头,把不合格品消灭在质量的形成过程之中.一切用数据说话一切用
14、数据说话用数理统计的方法提出和分析问题,做到定量管理.全员参与管理全员参与管理使“质量第一”深入人心,并成为群体行为的准绳.TQM的基本特点的基本特点 全面的质量管理全面的质量管理用工作质量促进过程质量,从而保证产品质量全过程的管理全过程的管理对从设计、采购、制造到服务的全过程进行管理全员参加的管理全员参加的管理质量管理人人有责综合性的管理综合性的管理TQM应遵循的原则应遵循的原则 质量质量(Big Quality,大大Q)意识意识TQM的基础。的基础。不断地满足顾客、市场和社会的需要不断地满足顾客、市场和社会的需要TQM的纲。的纲。人本位人本位TQM的基本特征。的基本特征。质量的不断提升质量
15、的不断提升TQM的精髓。的精髓。明确的质量方针和目标明确的质量方针和目标TQM的承诺。的承诺。有效的质量管理体系有效的质量管理体系TQM的保证。的保证。全过程控制全过程控制TQM的屏障。的屏障。PDCA循环循环TQM的工作程序。的工作程序。包括统计在内的技术方法包括统计在内的技术方法TQM的工具。的工具。质量成本管理质量成本管理TQM的生财之道。的生财之道。五五、质量管理八项原则、质量管理八项原则n原则原则1:以顾客为中心以顾客为中心n原则原则2:领导作用领导作用n原则原则3:全员参与全员参与n原则原则4:过程方法过程方法n原则原则5:管理的系统方法管理的系统方法n原则原则6:持续改进持续改进
16、n原则原则7:基于事实的决策方法基于事实的决策方法n原则原则8:互利的供方关系互利的供方关系质量管理八项原则的由来质量管理八项原则的由来n是ISO工作组拟订的;n1997年9月27日,在以色列的特拉维夫由36个成员国投票表决,结果32票赞成,4票反对,最终通过成文;n凝结了半个多世纪来管理学的精华,它不仅是管理体系的基础原则,也是管理学的基本原则原则原则1:以以顾客顾客为中心为中心1、对顾客的理解、对顾客的理解:nCustomer,接收产品的组织或个人,分为内部顾客和外部顾客n没有供方,就没有顾客;反之,没有顾客,供方也难以存在。n“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客.n顾客是分类的,企业应
17、区分并保住自己的顾客群.原则原则1:以以顾客顾客为中心为中心2、组织和顾客的关系、组织和顾客的关系:n基本关系:组织提供产品给顾客,顾客用货币汇报组织,双方形成交换关系。(极少数其他方式,如广告效应、感情等汇报组织)n自由的、平等的关系:组织和顾客之间进行商品交换,就必然要遵循等价的原则。n由于组织依存于顾客,组织的产品只有顾客认可并购买了,组织才能生存下去;n自觉地“以顾客为关注焦点”,是组织立于不败之地的最根本的指导思想。原则原则1:以以顾客顾客为中心为中心3、顾客定位与企业的核心能力:、顾客定位与企业的核心能力:n如何抓住自己的分类顾客如何抓住自己的分类顾客?就是靠企业的核心能力就是靠企
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- 质量管理 基础 理念
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