400呼叫中心相关制度.ppt
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1、圣琪生物400呼叫中心相关制度打电话前的准备心态微笑坐姿资料本记录本笔目录呼叫中心客户电话服务管理制度呼叫中心客户电话服务管理制度1客服首问责任制管理制度客服首问责任制管理制度2呼叫中心电话服务标准用语呼叫中心电话服务标准用语 3客户电话投诉处理流程说明客户电话投诉处理流程说明4一、呼叫中心客户电话服务管理制度 为了对呼叫中心工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的咨询、投诉,最大限度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高产品质量和公司信誉,特制定本制度。1、目 的2、适用范围本制度适用于公司呼叫中心受理的所有咨询和投诉:(1)与质量、物流运输、服务有关的咨
2、询和投诉。(2)客户提出的各类建议、批评与意见。3、客户电话服务管理原则为防患于未然,本制度要求如下:3.1.1提高全体员工的素质和业务能力。3.1.2加强公司内外部的信息交流。3.1.3保证全心全意为客户服务的工作态度。3.1 预防原则:3.2 及时原则 各部门通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给客户一个及时、圆满的答复。3.3 责任原则 3.3.1 确定投诉处理责任人。3.3.2 明确造成客户投诉的责任部门和责任人。3.3.3 明确客户投诉得不到及时圆满解决的责任人。对每一起客户咨询和投诉都需要作出详细的记录,为企业吸取教训总结投诉处理经验、加强投诉管理提供宝贵的原始
3、资料。3.4 记录原则4.咨询的受理及处理程序4.1 咨询受理:咨询受理:4.1.1 呼叫中心客服接到客户咨询、建议电话等,须耐心询问客户所咨询的内容,并详细记录。4.2 咨询处理:咨询处理:4.2.1 对于能够当时解答的客户咨询,按照相关标准予以解答。4.2.2 对于不在能力或职权范围内的客户咨询,应妥善安慰,作出相应承诺。转交给上级主管或责任部门,由上级主管或责任部门及时解决客户咨询。4.2.3 及时将客户咨询的内容反馈给客户,保证客服满意度。5.投诉的受理、调查及处理程序5.1 5.1 投诉受理:投诉受理:5.1.1呼叫中心客服接到客户投诉电话、留言等,须认真听取投诉人的陈述,问明投诉人
4、的姓名、电话、投诉对象及投诉案件的经过,并做好记录。5.1.2投诉接待完毕,受理人应立即出具正式的客户投诉登记表(附件2),按照投诉处理各部门责任人汇总表(附件1)转相关主管部门领导、责任人。5.1.3对于紧急事件投诉,受理人可以先通知或报告相关管理部门,然后再出具正式的客户投诉登记表 5.2 5.2 投诉处理:投诉处理:5.2.1相关主管部门领导根据客户投诉的类别,判断客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。5.2.2按照客户投诉内容分类,确定具体的受理部门和受理负责人。5.2.3查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。5.2.4提出解决办法。5.2.5投诉解决办法经主管部门领导同意后,迅速
5、通知客户。5.2.6依照投诉所造成损失的大小,由主管部门领导提出考核后,报公司。5.2.7呼叫中心对投诉者进行处理结果满意度调查。对投诉者对处理结果不满意的,呼叫中心有权对投诉处理人给予考核。6.投诉处理期限6.1客户投诉登记表处理期限自受理起,24小时内相关责任人需要做出处理并将处理结果与投诉人沟通,对于暂时不能解决的投诉要给出投诉人承诺解决的时间。6.2投诉责任人在投诉妥善处理后,24小时内填写客户投诉登记表中处理方案及结果,并反馈至电子商务客户呼叫中心备案。6.3呼叫中心在收到责任人反馈结果后24小时内对投诉人进行回访及投诉满意度调查,并将回访结果完整记录与客户投诉登记表。7.客户满意度
6、、忠诚度调查 在和客户沟通时,呼叫中心客服根据各事业部统计上报的对不同领域针对性的问题进行随机调查。电子商务事业部客户服务中心每月进行统计汇总分析并上报公司领导。8.服务规范 呼叫中心进行电话服务时,应按照呼叫中心电话服务标准用语的标准服务客户。二、客服首问责任制管理制度为了贯彻“以市场为中心”的精神,提高服务质量,树立良好的公司形象。2.范围适用于客户来访、来电、在线咨询、联系业务或公司员工到现场为客户提供服务。3.定义 3.1首问责任:是把方便最大限度地提供给客户,而把麻烦留给公司内部,为客户提供最方便、最合适的服务,从而提高公司的美誉度。3.2首问责任人:指客户在线咨询、来电、来访等,负
7、责第一时间接待的人,则为首问责任人。1.目的4.要求4.1要热情接待客户,详尽解答客户问题,接待过程中须做到举止文明、规范、耐心、认真,服务周到。4.2属于首问责任人所在部门职责范围的事,首问责任人要及时处理或通知相关人员及时处理。4.3如果不属于首问责任人所在部门职责范围,对于来电或在线咨询的首问责任人要详细记录来电或在线咨询的内容以及客户姓名、联系电话等信息,并转给公司有关人员回复(若客户咨询问题的负责人不在,则不能只是简单地告知此人联系方式了事,最合适的处理方式是要此人主动和客户联系,同时要继续跟踪本件事情的处理结果);对于来访等情况,首问责任人要转到或带到有关人员处理;如果咨询事项不明
8、确或首问责任人无法判定具体事宜负责人,首问责任人要及时与部门领导联系。4.4遇到客户对产品质量的投诉、举报或对公司提出意见、建议时,首问责任人应认真记录详细信息,并及时转有关部门处理抄送部门领导。4.5首问责任人要做好客户服务记录并继续跟踪直到圆满解决。来电事项应在24小时内再次联系客户是否已得到满意处理。4.6部门所有员工不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍客户问询。4.7客户留言的处理:客户留言,24小时之内必须处理;具体处理方法:4.7.1客户已经留下联系方式或者旺旺留言的,首问责任人直接与之联系或直接回复,相关问题即可。4.7.2客户没有留联
9、系方式的,则按照以下方式回复:访客的留言,则回复:您好!欢迎光临圣琪生物、圣家乐购。请您留下您的联系方式,我们会及时与您联系。(或给客户留言回复相关问题)4.7.3涉及技术咨询的,简单明了直接回复。若暂时无法解决的,回复客户:请您留下您的联系方式,我们将尽快核查信息后与您联系。4.8客户咨询的业务若超出我公司服务范围的,首问责任人要委婉谢绝并耐心解释。简单的工作流程:01客户在线咨询、来电咨询、投诉或建议020304第一时间接待的客服做好信息登记(即首问责任人)信息咨询方面及时处理并回复03投诉建议方面04发送邮件至相关负责人或部门领导05事件跟踪,直至圆满解决否三、呼叫中心电话服务标准用语秉
10、承“六心”原则:对待客户要热心:解答问题要耐心:处理售后要细心:受理投诉要诚心:接受建议要虚心:工作要有责任心.普通话要求:发音标准,吐字清晰规范用语如下:规范用语如下:1.如果是客户来电,首问语:您好,这里是圣琪生物或圣家乐购,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助到您?2.如果是给客户电话,首问语:您好,这里是圣琪生物或圣家乐购,请问是*先生/女士?客户回复后,根据客户留言所反馈的信息,再次询问客户:请问您是要咨询*(产品)吗?再次展开回复客户的问题。3.电话接通客户无声音时:应保持微笑重复道:“您好!请问有什么可以帮助您?”中间间隔35秒:“您好!我在为您服务,您能听见我的声音吗?”仍听不到
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