F8211010–2002用户满意调查处理程序.doc
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1、Q/ZX深圳市中兴通讯股份有限公司企业标准(管理标准)Q/ZX F 82.1010 2002 用户满意程度(CSI)调查处理程序2002-10-08 发布 2002-10-08实施深圳市中兴通讯股份有限公司CDMA事业部 发布前 言为了了解用户满意和(或)不满意的信息,并对收集到的信息进行分析和利用,以提高用户满意程度(CSI),特编写本标准。本标准由深圳市中兴通讯股份有限公司CDMA事业部质量部提出并归口。 本标准起草部门:质量部。 本标准主要起草人:刘永军。本标准于2002年10月首次发布。 用户满意程度(CSI)调查处理程序 1 范围本标准规定了CDMA事业部对用户满意和(或)不满意信息
2、的收集、分析、利用等处理程序。本标准适用于CDMA事业部进行用户满意度调查。2 定义 本标准采用下列定义。用户满意程度 Customer Satisfaction Index,简称CSI是衡量一个公司产品和服务状况的综合指标,通过收集用户的满意和(或)不满意信息,并进行量化而得出的一个综合指数,反映用户对公司产品和服务的整体满意状况。3 职责3.1 事业部质量部3.1.1 开展用户调查,收集用户满意和不满意的信息;3.1.2 对收集到的信息进行分析处理;3.1.3 评估用户满意程度;3.1.4 对用户反映的严重影响公司产品质量问题报事业部领导决策并组织调查分析及处理; 3.1.5 对事业部的产
3、品质量、供货等意见进行调查分析、给出解决方案并组织实施。3.2 各营销事业部用服处 负责对有关售后服务的意见协助调查,落实解决售后服务的问题。4 流程图 流程图如图1所示。图1 流程图5 管理内容5.1策划用户满意度调查的策划具体包括年度策划和季度策划。年度策划主要是确定调查周期、调查方式,年度报告总结并提交管理评审以及制定下一年度的满意度调查计划等内容,输出年度策划方案;季度策划主要是根据本次调查的产品类型、市场容量及地域分布等因素确定抽样方案和产品调查倾向,本次所采用的表格及调查内容是否有改动,并确定用户联系方式等工作,输出季度策划方案。5.2用户意见调查表的发放 调查表由事业部质量部根据
4、抽样确定的调查对象通过确定的方式(如传真、信函等)统一发放。5.3用户意见调查表的回收5.3.1 事业部质量部对发出的调查表在一周内进行回收,对没有反应的用户进行电话沟通跟催确认,确保回收率达到计划要求。5.3.2对于返回的用户意见调查表上对调查表的某一项评价为很不满意的用户,以及用户填写不清楚需要核实的用户意见,进行电话调查,填写用户意见详细调查记录表(见表QRF 82.10102002-01),详细了解用户的意见,确保用户意见的真实准确性。5.4 用户信息的整理和分析 事业部质量部对回收的用户满意度调查表实时地进行登记并录入计算机,对用户意见调查表的内容加以整理分析,计算得出CSI并写出分
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