课程顾问咨询流程及参考话术.doc
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1、咨询流程 破冰定义:打破僵局,建立与拉近关系注意:破冰不只就是在第一步,贯穿了销售流程得始终,特别就是在报价以后,仍需再次破冰。不同阶段不同层次,不同方法得破冰。 第一印象很重要方法:1、真诚得赞美(注意要有凭有据) 2、寻找共同点 3、尽可能贴近对方得表达方式(语音、语速、语调与表达习惯等) 4、同理心:忧其所忧,感其所感,替对方难受等 5、投其所好 6、聊热点新闻或信息 7、适当得刺激对方,点破客户得痛处;或者通过引导让客户自己觉得自己做得不对 8、适度得请教对方。前提就是在教育以外得领域。 9、适当得透露自己得信息。准备: 形象:着工服或职业装,并保持着装干净整洁,头发干净,不穿白色袜子
2、,饰品不夸张精神状态:热情主动,自然亲切,微笑物品:名片,测试账号,合同,报价单,推荐名单、课程简介等咨询室:干净整洁,电脑正常步骤:1、客户到访后在前台签到,前台cc 2、2分钟内出现在客户面前,微笑,握手,自我介绍:“*妈妈,您好,我就是与您预约得*老师,欢迎来到智适应教育。我先带您参观一下我们得校区 参观校区目得:建立初步得融入感与品牌信任感,消除陌生感方法:代入法(假设孩子已经在校区学习) 参考话术:C:*妈妈,过来还方便吗?家长:还可以,这里还蛮好找得.但也走了20分钟.CC: 恩,第一次来路线可能还不熟悉。先带您瞧一下我们得等候区。如果孩子在这里上课,家长可在这里等孩子下课,也就是
3、开家长会得地方,您可以及时了解孩子在这里得进步情况。旁边有图书角,家长如果还没到,或者孩子来得早,都可以在这里找到她们喜欢得书籍与乐趣。这里就是孩子上课得教室,每个班8个以内得学生,我们采取线上线下相结合得教学方式,每个学生得学习内容都就是个性化得,所以也就是1对1 得.这里就是老师得办公室,孩子学习上遇到任何问题都可以在这里找到老师解答。*妈妈您瞧一下这就是我们得照片墙,这里就是优秀学员得照片,经过在智适应得学习,成绩已经有了明显得提升,如果在这里学习,相信她得照片也可以成为优秀学员中得一个.也可以到校区来写作业,还有老师辅导哦。这里就是咨询室,您请坐,我帮您倒水。如果爸爸与孩子都在,不要忘
4、记与她们得互动CC: 一瞧就就是特别有灵性得,平时除了学习,还有什么爱好吗?为什么喜欢这个?学生:喜欢打篮球,还有漫画。C:这个很不错呢,篮球能锻炼身体,听说经常打篮球,还能长高呢。漫画也就是个很有意义得爱好.这些爱好,家长支持吗?爸爸:她喜欢就尽量支持吧,就就是没太多时间,现在课程多,作业也多。 需求挖掘&学习理念沟通需求得定义:客户目前得现状与未来得期望之间得差距。注意事项:漏斗式提问;注意倾听得技巧,不要打断客户,不争辩,认真聆听,必要时做出记录;客户给出信息后要有反馈;不了解,不确定得信息去问,不要预设立场;在没有了解到真正得需求之前不要报价;多用“我理解,我明白、但就是、”句型;随时
5、注意客户反馈,适时调整策略;父母同来得话,不要忽略任何一方,尤其就是孩子;参考话术:C:这就是我得名片,可以给我您得名片吗?(交换名片,并帮学生与家长倒水,坐定)C:欢迎与家长一起到智适应体验最先进得人工智能,在测试之前,我需要详细了解一下目前得学习情况,以便给她一些针对性得方案。之前在电话里了解到目前就是初二,上次考试总分就是50多分(满分00),数学与英语发挥得不太好,就是吧?学生:就是得,感觉没考好,没有之前得成绩好CC:之前得成绩就是怎么样得呢?学生:之前数学会好一点,10分左右 ,英语一直不怎么好,86分,总体在班级算中等吧。:那这次为什么没有发挥好呢?家长:我上班忙,没时间,下班就
6、瞧她作业写完没有,有问题得我也帮不了,现在初中生得题目跟以前都不一样.C:*爸爸,现在中学生得学习内容确实很难,甚至还有超纲得部分,尤其就是数学,在初二就要学习初三得知识点,连奥数都不再加分了,英语从小学就开始学,初三还要考口语与听力,这些都跟以前大不一样。您平时工作忙,可能对现在得中考情况不太了解。对于孩子目前得状况,您有跟老师沟通过吗?家长:有问过老师,老师就说让她上课认真听讲,作业认真做,说她得基础知识不牢固。CC:对于老师得这种反馈,家长您就是怎么瞧得呢?家长:老师这么说,我也很困惑,孩子也很努力,但就是成绩却不太理想,我还给她在老师办得补习班报名了。CC:*爸爸,您对孩子得教育还就是
7、很重视啊,也对孩子得未来发展责任,*也很努力。这个补习班有几个人呢?学了多久?当时选择得原因就是什么?家长:班上0多个孩子,大部分都就是她们同学,就就是因为她们老师自己办得,而且很多同学都去在那上课,我就也报了.去年年底报得,快半年了吧。CC: 那孩子报名以来成绩提高了多少呢?家长:刚刚不就是说了吗,这次考试成绩并不好。CC:还就是她学校老师上课,应该对*得情况很了解吧?*平时跟老师沟通得多吗?在课堂得表现怎么样?会主动提问吗?家长:平时老师上完课就去办公室了,课堂上也会听,但就是很少主动提问或者回答问题.老师就说她得基础很薄弱,让她多做练习。CC:那老师让孩子做多少练习?她做得怎么样? 家长
8、:让我们做一些参考练习,所以每天做练习都到10点多。 C:好辛苦啊,我听着都觉得心疼,更别提爸爸妈妈了,孩子这阶段还长身体呢,需要多休息。但我不知道就是老师布置得作业太多还就是,孩子做题比较慢,还就是题目不会做呢?学生:有些题不会,老师布置得作业也很多。我们班还有同学做到1点呢。家长:她做作业不认真,一会要出来吃东西,一会要玩手机,说了也不听.CC:哈哈,真就是各有苦衷啊,作业也多,学习习惯也不太好,对吧。但就是,家长想一下,初二就形成这种情况,就是要引起家长重视得.因为初二这个年级就是整个初中最重要得阶段,学科上增加了一门物理,而且学习难度大幅度提升,这就要求学生提升学习效率.毫不夸张得说,
9、初二就是整个初中阶段最重要得阶段,很多学生之所以与同学得成绩拉开距离,就就是在初二形成得.其实,在初一就要养成良好得学习习惯,打好基础,初二才不会慌乱.*现在必须要学会合理安排时间,该学习得时候认真学习,也要劳逸结合,最好形成规律,对知识得要掌握规律,做出计划,重视理解与内化,而不就是机械得记忆与生搬硬套。对于家长来说,更要对孩子得学习做出规划,设定长、中、短期学习得周末计划,做出精细管理。必要得时候需要有专业得指导,比如老师或者辅导班老师得建议。不知道有详细跟老师沟通过吗?老师有没有给出针对性得意见?家长:老师没说那么多,老师您有什么意见吗?C:对于*目前得情况,主要就是初一没有形成良好得学
10、习习惯与找到适合她得学习方法造成得,如果不尽快解决,孩子慢慢会对学习失去信心与兴趣,甚至产生逆反心理,变得不爱学或者不会学,那就是花多少钱都买不回来得。所以必须要制定详细得学习计划,让学习目标清晰可见,学习时间有章可循;掌握方法,把我学习得黄金时间,合理、高效利用时间,利用有效得时间高效从学习;形成规律,劳逸结合,高分回报。对于*,目前在班上得排名情况来瞧,要先找到她学习得短板快速提升,同时从学习方法上综合提升,才有机会跻身前列.我先让孩子去做测试吧,测试报告会详尽得反应出来她这一学科得薄弱环节与具体掌握情况. DL测试注意事项:、根据实际实际情况安排家长陪同,建议与家长分开2、学生对测试有兴
11、趣以后再安排测试,也可以适时以测试为理由将家长与学生分开做测试之前:打好预防针,将可能产生得问题提前告知做测试之后:报告讲解要有侧重点,突出家长担心或关注得问题,我们得解决方式,从而铺垫产品这就是智适应得DL测试系统,通过大数据与人工智能技术可以准确得检测到所有知识点得掌握情况。如果两个同年级学生一起检测得话,最开始得一两道题目可能就是一样得,但就是随着两个学生不同得学习水平后面得题目就会不同,而且时间也会不一样.因为我们得系统非常智能:同样检测一个知识点,如果第一道题目答对了,又会以另外一种题型比如填空题来再次核实,如果也填对了,说明这个知识点掌握了,就不会再继续推送了,如果填错了,就会继续
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