酒店处理投诉的制度及原则.doc
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1、酒店处理顾客投诉的制度和原则宾客投诉处理制度一、目的:在处理各种宾客投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令人乐意接受的方式,妥善、及时的解决宾客投诉,在不损害餐厅利益的前提下,既然让宾客感受到餐厅的诚意,也能让宾客觉得在酒店内受到重视,变不满意为满意,从而为争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。二、宾客投诉各类内容和处理:1、宾客对企业设备的投诉主要包括:空调、照明、周围环境等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时,最好办法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施。事后
2、,再次与客人联系,以确认客人的要求已得到了满足。2、对服务态度的投诉宾客对服务员态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情,待客不主动,不热情,不注意语言修养,冲撞客人,挖苦、辱骂客人;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走餐厅的物品,或者误以为他们没有结账就离开。3、对服务质量的投诉宾客对服务质量的投诉一般包括:服务员没有照客人要求提供服务,xx无人接听,取送物品不及时甚至送错,不尊重客人的风俗习惯,忘记或搞错了客人的所点的菜肴。4、对异常事件的投诉停电、盗窃等情况引起的投诉,要求服务员尽量在力
3、所能及的范围帮助解决、做好解释工作、协调工作、善后处理工作。三、宾客投诉类型分析 1.处理客人口头投诉1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取,表现出高度的负责态度,代表餐厅向客人表示歉意与感谢。1.2注意倾听客人投诉的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员等),并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动,要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。1.3在听取客人的意见是,避免怀有敌意情绪或与客人争论,对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意,让客人感到餐厅是重视、理解其意见,并且尽力帮助他解决问题的。1.4在听取客人投诉时,要保持头脑冷静,在没有查明事件原因及经过的情况下,不
4、可随便代表餐厅承担责任,待弄清事情原委后,再做出判断。1.5与有关部门联系,对客人所投诉的事情进行调查处理,或随客人到出事地点处理问题,把将要采取的措施及所需的时间告知客人并征求客人的同意。1.6恰到好处地回答客人的疑问,如有可能给客人提供几种选择的机会。1.7对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系以得到指令,不能无把握、无根据地向客人提出任何保证,以免妨碍事务的进一步处理。1.8将客人的投诉意见及时通知有关部门,使问题得到及时妥善的解决。1.9代表餐厅管理当局采取补救措施,如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉,使客人感到餐厅的诚意,变不满意为满意。1.10对一些无理取闹的
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