DB32∕T 2797-2015 政务服务管理信息化规范.pdf
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1、ICS 35.020 L70 备案号:47165-2015 DB32 江苏省地方标准 DB32/T 2797-2015 政务服务管理信息化规范 The Informationization Specifications for Government Affairs Service Management 2015 - 09 - 10 发布 2015 - 11 - 10 实施 江苏省质量技监督局 发 布 DB32/T 2797-2015 1 目 次 前言 IV 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 2 4 政务服务管理与标准化建设原则 3 4.1 服务理念 3 4.2 服务模式 3
2、 4.3 服务体系 3 4.4 建设标准化 4 4.5 管理标准化 4 4.6 信息标准化 4 5 信息系统构成与功能 4 5.1 系统构成 4 5.2 系统服务功能 5 5.2.1 对公众服务功能5 5.2.2 对进驻单位服务功能 6 6 服务业务流程 6 6.1 行政审批、公共服务事项的窗口服务 6 6.1.1 行政审批、公共服务事项运行流程 7 6.1.2 窗口服务事项 8 6.1.3 一般流程 8 6.1.4 绿色通道审批服务 8 6.1.5 投资项目并联审批服务 9 6.1.6 多证联办并联审批服务 9 6.1.7 特殊情形处理 9 6.1.8 管理系统信息处理 9 6.2 公共资源
3、交易 9 6.2.1 公共资源主要包括 10 6.2.2 公共资源交易业务范围 10 6.2.3 公共资源交易流程 10 6.2.4 公共资源交易实现六统一10 6.2.5 汇总统计、分析查询11 6.2.6 数据交换与监控 12 6.3 绩效考评与效能监察 12 6.3.1 绩效考评流程图 12 6.3.2 绩效考评系统 12 6.3.3 效能监察 14 DB32/T 2797-2015 2 6.3.4 汇总统计 14 6.4 “12345”政务热线服务 15 6.4.1 职责范围 15 6.4.2 工作原则 15 6.4.3 运行方式 15 6.4.4 业务流程示意图 15 6.4.5 “
4、12345”市民服务热线知识信息库 15 6.4.6 业务考核 16 6.4.7 业务监督 16 6.5 内部管理 16 6.5.1 工作范围 16 6.5.2 公文办理 16 6.5.3 档案管理 16 6.5.4 资产管理 17 6.5.5 专项工作 17 6.5.6 文明创建 17 7 信息系统建设要求 17 7.1 基本原则 17 7.1.1 适用性 17 7.1.2 安全可靠性 17 7.1.3 可扩展可维护性 17 7.1.4 经济性 18 7.2 技术保障基本要求 18 7.2.1 网络要求 18 7.2.2 数据交换与存储 18 7.2.3 系统接口 19 7.2.4 系统终端
5、设备配置参考 19 7.2.5 信息资源管理 19 7.2.6 系统开发文档 20 7.3 信息系统验收要求 20 7.3.1 系统功能 20 7.3.2 操作指导和工作指南的提供 20 7.3.3 第三方验收 20 8 政务服务机构 A 级符合性评价 20 8.1 目的 20 8.2 原则 20 8.3 评定依据 21 DB32/T 2797-2015 3 8.4 评定方案 21 8.4.1 范围 21 8.4.2 评定等级 21 8.4.3 评估机构 21 8.4.4 评定程序 21 附录 A(资料性附录)政务服务机构 A 级符合性评价指标 23 附录 B(规范性附录)江苏省省级自建部门数
6、据接口规范30 DB32/T 2797-2015 4 前 言 本标准在遵照 中华人民共和国行政许可法 、 中华人民共和国信息公开条例 等法规, 参照GB/T 24421服务业组织标准化工作指南等系列国家标准的基础上,充分借鉴了省内外政务服务管理信息化工作经验和南京市政务服务管理办公室多年工作实践编制而成。供各地政务服务管理机构参考。 本标准按GB/T1.1-2009标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写编制 本标准的附录A为资料性附录、附录B为规范性附录 本标准由江苏省政务服务管理办公室提出 本标准由南京市政务服务管理办公室、南京标准与自动识别技术协会共同起草 本标准主要起草人:杨平、邱霓
7、、董建民、何晓明、陈光辉、杨洋、李胜平、张巧玲、唐世中、章琼、周康、许根宁、马竞、毕桂海、孙文、杜忠焱、李亚、戴栋 DB32/T 2797-2015 5 政务服务管理信息化规范 1 范围 本标准规定了政务服务管理信息化规范的术语和定义、政务服务管理原则、信息系统构成与功能、服务业务流程、信息系统建设要求、政务服务机构A级符合性评价。 本标准适用于各级政府运用信息化规范政务服务行为, 全面优化政务环境, 提升行政效能和公共服务水平的政务服务管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本
8、(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 2260 中华人民共和国行政区划代码 GB/T 4754 国民经济行业分类 GB/T 7027 信息分类和编码的基本原则与方法 GB/T 8567 计算机软件文档编制规范 GB 11643 公民身份证号码 GB 11714 全国组织机构代码编制规则 GB/T 12402 经济类型分类与代码 GB/T 12406 表示货币和资金的代码数字码 GB/T 16680 软件文档管理指南 GB/T 20157 信息技术 软件维护 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20
9、271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 21671 基于以太网技术的局域网系统验收测评规范 GB/T 22080 信息技术 安全技术 信息安全管理体系 要求 GB/T 22081 信息技术 安全技术 信息安全管理实用规则 GB/T 24421 服务业组织标准化工作指南 GB/T 25000.51 软件工程 软件产品质量要求与评价 GB 50312 综合布线系统工程验收规范 中华人民共和国行政许可法 DB32/T 2797-2015 6 中华人民共和国信息公开条例 关于深化政务公开加强政务服务的意见(中办发201122号) 省委办公厅省 政府办公厅关于深化政务公开加强政务服务的
10、实施意见苏办发201156号 江苏省政府关于加强政务服务体系建设的实施意见苏政发201331号 关于进一步简政放权加快转变政府职能的实施意见苏发201414号 电子招标投标系统技术规范第1部分 国家发展和改革委员会令(第19号) 附件 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务 the government affairs services 政府及其部门依法履行面向公民和其他组织的行政审批、 公共资源交易、 公共事项职能的服务行为。 3.2 政务服务中心 government affairs service center 由政府设立面向社会提供服务咨询,受理、办理行政审批、
11、公共服务事项,对进驻单位进行管理与协调,处理投诉,实施监督的综合性政务服务场所/平台。 3.3 便民服务中心 convenience of service center 由乡、镇政府、街道办事处设立的综合性服务机构;面向本行政区域内,受理行政审批、行政事业性收费及各种证照申领的咨询、释疑、信息发布等事项。 3.4 公共资源交易中心 public resources trading center 公共资源交易机构依据招标投标法律、法规、规章的规定,为公共资源交易活动提供场所、信息、咨询、见证等相关服务的平台。 3.5 12345 政务热线服务中心 12345 hotline service ce
12、nter 政府设立的非紧急类政务服务受理和管理平台;负责受理本行政范围内的非紧急类诉求事项。 3.6 智慧政务服务 smart government affairs service 在云计算、物联网和移动互联网等现代信息技术的支撑下,整合政府各部门、机构职能,推进信息技术基础设施的建设和信息资源的共享,优化办事流程,以科学化管理方式向社会提供行政审批、公共资源交易及其他公共服务。 3.7 政务服务管理办公室 government affairs service management office 负责组织、协调、监督、考核、管理进驻政务服务大厅的部门和单位依法办理行政审批、公共服务和公共资源交
13、易事项, 对便民服务网络建设工作的指导, 承担统筹协调行政权力网上公开透明运行系统的相关工作以及承办政府交办的其他工作的管理机构。 政务服务管理办公室依托政务服务中心、公共资源交易中心、12345 政务热线服务中心开展工作。 DB32/T 2797-2015 7 3.8 进驻单位 agencies in the hall 按照政府要求, 进入政务服务大厅设立窗口, 开展审批服务和其他公共服务的行政机构和相关服务机构。 3.9 窗口 service windows 进驻单位提供的用于事项办理服务的柜台。 3.10 政务外网 outside the government net 政府机关公共业务网
14、络,满足各级政务部门进行社会管理、公共服务等面向社会服务的需要;与互联网逻辑隔离。 3.11 业务信息关联 business information associated 企业信息关联:管理信息系统对企业信息进行实时归集,根据企业名称、注册号、组织机构代码证等进行关联,直接查询获取企业相关信息。 投资项目信息关联: 管理信息系统对投资项目审批信息进行实时归集, 通过项目编码将相关的行政许可、非行政许可审批事项与该投资项目关联,实现业务协同办理,数据资源共享。 3.12 并联审批 parallel approval 一个项目办理需要两个或两个以上部门分别实施行政审批的, 由牵头部门受理后协调相关
15、部门同步审批,并在承诺时限内作出许可或审批决定的审批模式。 3.13 三集中三到位 three concentrations,Three-in-place 将分散在政府部门的行政审批、公共服务事项向一个处(科、室)集中;审批处(科、室)向政务服务中心集中;审批事项向电子政务平台集中,实施统一管理和监督。审批事项进驻中心落实到位;审批窗口授权到位;电子监察到位。 4 政务服务管理与标准化建设原则 4.1 服务理念 以“公开透明、公正规范、公平便民”为宗旨,建立集中式受理、协同化办理、智能化运行的政务服务平台;利用信息化技术手段,通过标准化的实施,实现政务服务提速增效。 4.2 服务模式 4.2.
16、1 提供“窗口受理、一表登记、一次告知、集中收费”的服务方式,建立首问负责、限时办结、服务承诺、责任追究的管理制度。 4.2.2 实行“外网受理、专网办理、外网反馈、全程监控”的运行模式。 4.2.3 建立有诉必登记、登记必核查、核查必有果、结果必反馈的诉求回应机制。 4.2.4 公共资源交易中心应实行“统一进场交易、统一平台运行、统一信息发布、统一场地管理、统一费用收取、统一监管监控”运行模式。 4.3 服务体系 应建立省、市、县(区) 、镇(街) 、村(社区)五级便民服务网,形成覆盖全省、上下联动、协同 DB32/T 2797-2015 8 办理、运行高效的政务服务信息化管理体系。 4.4
17、 建设标准化 利用信息技术,实现部门间无缝对接;充分利用实体大厅与虚拟大厅的有机结合,实现全天候政务服务。 4.5 管理标准化 制定标准化工作指南,逐步建立服务标准体系、质量标准体系、工作标准体系。 4.6 信息标准化 通过云技术、物联网和移动互联网技术,建立健全网上运行机制,逐步实现各级政务服务中心信息互联互通,实现行政权力网上公开透明运行。 5 信息系统构成与功能 5.1 系统构成 5.1.1 信息系统结构示意图,见图 1。 图 1 信息系统结构示意图 5.1.2 政务服务管理网络 由政务外网、政务内网、部门业务专网、延伸网络及互联网组成。 5.1.3 政务外网系统 实现窗口服务、项目库、
18、企业库、数据维护、绩效考核、内部管理、后台链接和管理。 5.1.4 政务内网系统 实现各部、委、办、局的业务管理系统的链接和管理。 DB32/T 2797-2015 9 5.1.5 部门业务专网 实现部门内部业务的链接和管理;应逐步向上级政务内网、外网迁移。 5.1.6 延伸网络系统 实现与市、县、区、街道的政务服务系统链接。 5.1.7 互联网 实现门户网站、公共资源交易平台以及移动终端的链接。 5.1.7.1 门户网站 政务服务管理机构面向社会进行信息发布、互动交流、便民服务的网络平台;包括新闻动态、信息公开、政民互动、办事指南、在线申报、办理反馈、最新公告、公共资源交易、结果公示、政策法
19、规等栏目。 5.1.7.2 公共资源交易系统 面向社会提供公共服务,承接交易活动;为行政管理部门提供监管平台,并通过统一门户网站等有关媒介公开交易活动相关信息,接受社会监督。 5.1.8 系统安全等级要求高的政务内网与政务外网之间应物理隔离; 可采用二维码网间数据交换系统等技术实现跨网络之间的实时数据交换,也可采用前置数据库、网闸技术实现非实时数据交换与共享。 5.2 系统服务功能 5.2.1 对公众服务功能 5.2.1.1 信息公开内容及渠道见表 1。 表 1 信息分类 信息发布内容 信息发布渠道 事 项 信 息 事项名称 基本信息 法律、法规依据 要件材料清单 办理流程 申请表单示范文本
20、法定时限 承诺时限 收费标准与依据 常见问题解答 满意度调查 咨询/投诉 门户网站 大厅触摸查询机 大厅智能排队机 短信/语音平台 智能手机 APP 微信 二维码查询 大厅互动平板电脑 大厅电子填单台 现场咨询 其它方式 交 易 信 息 工程、货物、服务招标公告 中标公示 政府采购信息 采购结果 产权交易信息 交易结果 土地出让公告 成交信息 政府服务门户网站 大厅触摸查询机 开、评标室显示屏 交易中心大屏 DB32/T 2797-2015 10 信息分类 信息发布内容 信息发布渠道 动 态 信 息 进入大厅进入大厅: 中心引导 办事引导 身份证、市民卡、电子介质证件等取号 叫号单/二维码打印
21、 短信提醒 显示屏提示 办理阶段办理阶段: 窗口显示屏提示 刷身份证、市民卡、电子介质证件等查询 批文、证件、报表扫描及存档 二维码扫描查询 资料确认、电子签名 受理通知单/补正单 绿色通道办理标识 满意度评价 事项办结短信通知 取件阶段取件阶段: 刷身份证、市民卡、电子介质证件等取件 取证签收 满意度评价 大厅触摸引导机 大厅身份证(市民卡)刷卡器 语音/短信平台 大厅智能排队机 窗口显示器 高拍扫描仪 二维码扫描器 互动 PAD 微信查询 其它方式 事项 办理 信息 窗口编号 工作人员姓名/工号 监督投诉电话 事项办理进程查询 音、视频监控 时间监控 综合管理系统记录查询 大厅智能排队机记
22、录查询 身份证(市民卡)等刷卡记录 语音/短信平台记录 窗口显示 中心大屏 5.2.1.2 服务对象可通过自助服务、人工服务、网上服务、电话、短信、微信、二维码等形式进行咨询、查询、事项申办、表单下载、预约登记及委托代办等。 5.2.1.3 可使用身份证、市民卡、电子介质有效证件等或预约二维码进行“一卡通”服务登记和人工服务办理。 5.2.1.4 可通过网络、电话、短信、微信等方式对服务质量进行满意度评价、建议与投诉。 5.2.2 对进驻单位服务功能 5.2.2.1 为进驻政务服务大厅的各部门各单位办理事项提供办公场所、设施设备、运行管理等方面的保障和服务。 5.2.2.2 提供统一受理平台,
23、实行开放式窗口办理,不断完善标准化服务和管理运行机制。 5.2.2.3 协调和规划政务服务中心和便民服务中心的建设。 5.2.2.4 定期不定期听取进驻单位的意见建议,不断提升服务效能和管理水平。 6 服务业务流程 6.1 行政审批、公共服务事项的窗口服务 DB32/T 2797-2015 11 政府各相关部门、 单位依法将行政审批、 公共服务事项集中到政务服务中心的窗口, 实行 “一站式”服务。其业务系统与政务服务综合管理系统进行数据交换和共 享,保证事项办理规范、标准统一、合法有效。 6.1.1 行政审批、公共服务事项运行流程 6.1.1.1 行政审批、公共服务事项工作流程示意图,见图 2
24、。 图 图 2 工作流程示意图 6.1.1.2 行政审批、公共服务事项信息流程示意图,见图 3。 开始受理项目编码信息录入关联信息采集资料齐全?数据完整?数据交换(网络或二维码数据网桥)特殊事项?转入后台(内网)审批完结资料分类归档服务评价信息推送结束加注标记转绿色通道/并联审批信息传递相关部门启动联审会办程序中心数据库补正通知时间监控受理时间完成时间各环节时效记录提示与预警YNYYNN 图 3 信息流程示意图 DB32/T 2797-2015 12 6.1.2 窗口服务事项 6.1.2.1 事项进驻的原则 按照三集中三到位的要求,政府部门依法实施的行政审批以及公共服务事项,应进必进,全部进驻
25、政务服务中心办理。做到:落实到位,审批窗口授权到位。 6.1.2.2 进驻单位应向政务服务中心派驻处(科)级人员担任首席代表,其职责包括: -负责进驻政务服务中心事项的动态调整和管理。 -负责本单位进驻人员的教育培训、工作分配、窗口调配管理。 -负责政务服务中心联办件的织、协调和办理。 -负责承办政务服务管理办公室交办的审批协调工作。 -负责本单位进驻人员的日常管理和工作考核。 -负责授权范围内的其他事务。 6.1.2.3 窗口设置的原则 应根据进驻事项数量、办件数量、平均办理时限确定窗口设置数量。 6.1.2.4 窗口办件原则 -应遵守服务承诺制、首问负责制、限时办结制三项制度要求。 -进驻
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