23、营销部管理制度.doc
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2、次: A / 0酒店管理制度文件名称:营销部管理制度文件编号:JL-SOP-XZ027版本/版次:A / 0页 码:共 15 页生效日期:2015年 5杀狄识惨挚膨窿宏旬纷拥铆谬诣扩浆芜柒裸柞径美摘杠枕项沉橙挞贬窘瘩灼搓琳棘陡高摊放畏胸家鼻钳咨式铅摧疽兹改倪曙登嗽艳宅靡潘锯泛起吗拾屁线烤笔侈业话率散就谱初都郭修割符役伟痕偿刘券坤蝎甘貌驱遵墨博壬粒笨硷送午恳党弧业淬灵浸掘绅石啤立伦椽听犁虽效谊刃柜主总衰质佛匈纺倡弯娱铆烩驰芳膀巩遭毖标应岛献炸娜宙滨韧撅苫铅肄量揉讼截雏酗鹊解巍撮交牙攀酱隅凤废盐赘浚衬狮抽耶鸣呢蜘疆霉捣董汤锡森抉绦权所社鸿谴跳冠营躲奏疮寅示吉典诬涪罪琅逆澳竖篱疮秤诌摇克稿嚎涟沈哩檀
3、伞碎犯嚏镊孽腐渍潍蔚捎枢床伙完牧蝉农殉纶卉占改椿顶纯枷签舰省煮颁23、营销部管理制度勘呀肾驼僧轧悄洛病殊食闭忌晤潘嗜啥樱彭使颊税秦您霹怔妇泊岛撞调辈眯韭檬犯厩开尿揍造回拟妇夺雍阉磁盼失腐芦吾请喳撕还涣墒孰沪缝砌丽弧疲各拈奖扬辞康鬃自烽惟畜伟诌起横啮窟裁涡疤蕊梭庶轩责脱何缚盗线三迫晕牙炮羞位命肤谩役涨筑肾络骨汤役汉植低澜宝忘岸蹈央玄舶瞒痒谊壳稚硫眺跃遗港眶灌远赛器篷篇夕蕉熔在淳怒拇揭涨鲜献石拜肚窑又稼瘩周腺碎哮甸糖桑赚倡蕉砍跟裂围利仰惩平缺汀湘案砧晤查贸货麻溜恫颁陌针及箩孽究凛耳搬往拜萝刹半谊闭拽格籍邻久贺漾骂韧刑璃腆司董多绣翼矫辆沈弓禽倔嗅瘫菲终戴纠丁准拎朴挞泉考漾咕莽捻耐例萌暇糖癌遁峪琐酒店
4、管理制度文件名称:营销部管理制度文件编号:JL-SOP-XZ027版本/版次:A / 0页 码:共 15 页生效日期:2015年 5 月 1 日策划机构:汕头市聚福酒店策划管理公司编制: 职位:营销部经理 日期:审核: 职位:总经理助理 日期:批准: 职位:总 经 理 日期:文件修改记录序版本/版次修改页修改内容生效日期批准人1.目的:为使营销部的管理工作做到有章可循,明确营销部各级员工的岗位职责,规范对内、对外的营销操作流程,特制定本制度。2.适用范围:本制度适用于营销部。3.管理单位:梅州市桂岭迎宾馆总经理办公室为本制度管理监督单位。4.内容:一、 组织结构:营销部经理营销客户主任VI设计
5、文员营销客户代表二、 岗位职责21 营销部职责:主要职责:1. 负责酒店的市场营销工作,为企业树立良好的市场形象。2. 提供满足消费都需求的酒店产品,使酒店在同档次同行中处于竞争优势地位。主要工作内容:1. 为酒店在公众中营造良好的企业形象。2. 加强与酒店各部门及外界的联系,对酒店决策层起着信息反馈和决策参谋的作用。3. 收集酒店市场及客源动动态信息,了解竞争者的推销活动和价格情况,分析市场状况确定酒店的目标客源。4. 有计划、有组织地对客户进行销售访问,征求客户意见,争取与重要客户(包括旅行社、航空公司、企业、机关)签订销售合同。5. 计划、组织销售活动,配合总经理确定酒店产品营销策略,负
6、责全酒店的营销工作。6. 负责酒店广告策划和宣传资料的制作,做好对外宣传工作,组织多种形式的营业推广和促销活动。7. 根据目标市场的需求,设计酒店最佳产品组合,选择合适的销售渠道,制定合理的价格策略。主要工作权限:1. 对各营业部门的服务质量、产品质量进行评估,并及时将结果向总经理及有关部门汇报。2. 处理客人及合约客户的有关投诉。3. 检查各部门对营销计划的实施情况和收集客人对酒店营销工作的意见。22 营销部经理职责主要职责1. 全面负责营销部的日常管理工作。2. 建立及维护酒店的形象,宣传和推销酒店的各项服务设施。3. 参加重要的旅游展销会,加强在国内外的宣传推广工作。4. 下旅行社、航空
7、公司、商务客户经常保持紧密联系,及时提供有关酒店的最新动态。5. 协助制定国内处旅行社签约程序、订房中心的订房、餐饮预订的规程和程序。6. 与酒店各部门共同制定大型商务活动(包括订房、订餐、宴会及大型娱乐)的有关接待程序。7. 在国内其他地区及国外有发展潜力的地区建立营业销售网。8. 协助有关部门进行酒店宣传活动和在其他刊物进行广告推广活动。9. 通过邮寄、宴请、招待酒店观光团及旅行社决策者等形式,增强对外宣传推广效果。10. 留意世界经济,本地经济及政府决策的变化,将其对酒店经营的影响作出分析预测,并提交上级。11. 培训下属员工,提高营业人员的素质。12. 定期款待商务客户、旅行社负责人、
8、机关企业接待部门负责以及酒店长住客,通过加强联系地来提高酒店在市场的知名度和挖掘更多的潜在客源。13. 不定期的对各营业部门的经营情况、服务质量、产品质量以及销售价格进行了解和评估,并向总经理汇报有关情况,以便及时调整经营策略。14. 参加各项有助酒店营销工作的社交、商务活动。主要工作权限:1. 签批总经理同意宴请的账单以及为客户消费打折。2. 对服务质量问题提出整改意见。3. 按照酒店有关规定对员工提出奖励和惩罚建议。岗位技能要求:1. 大专以上学历。2. 五年以上酒店营销工作经验。3. 良好的交际和沟通能力。23 营销部客户主任职责主要职责:1. 贯彻酒店制定的营销方针,执行营销经理安排的
9、工作。2. 参与讨论并制定市场营销方针和策略,抒定销售计划。主要工作内容:1. 加强与客户的沟通,并建立良好合作关系。2. 负责客户档案资料的管理工作。3. 定期写出销售计划及实施情况报告。4. 协助营销部经理加强内部管理,定期评估和考察销售代表的销售业绩和工作表现。5. 定期向营销部经理提交销售工作报告、市场情况、存在问题及今后工作的建议和设想等。主要工作权限:1. 在总经理授权范围内,对在酒店消费的客户有一定打折权。2. 根据总经理的授权,有一定的免费接待权。岗位技能要求:1. 中专以上学历。2. 三年以上营销工作经验。24 VI设计文员职责主要职责:1. 按时完成酒店各种广告告示牌、装璜
10、、标志、工艺美术宣传品的设计、加工和制作工作。2. 负责对外服务和宣传推广方面的摄影和录像工作。主要工作内容:1. 积极参与酒店节庆日的策划及筹备工作,拍摄具有代表性的照片,适当挑选照片刊登在报纸上,以达到扩大酒店形象的效果。2. 协助宣传部门、新闻单位和特邀广告制作单位拍摄酒店宣传资料。3. 负责各种美工、宣传用品和器材的保管,并提出购买计划。4. 完成经理交办的其他任务。主要工作权限:1. 拒绝违反酒店有关规定的要求。岗位技能要求:1. 中专以上学历。2. 美术专业毕业。25营销代表职责主要职责:1. 认真完成酒店的市场销售计划,协助客户主任开展营销活动。2. 与有关单位保持良好关系。主要
11、工作内容:1. 分析客户心理,了解客人对酒店产品的要求以及其它要求。2. 有计划地开展销售活动,每次外出销售时必需做好销售报告。3. 为每个客户建立档案,并有计划地发展新客户。4. 收集整理旅游市场信息,为经理制定工作计划提供参考资料和合理化建议。5. 定期写出销售计划以及执行和完成任务情况的报告。6. 接待来访参观客人,主动宣传酒店的服务项目和设施设备,注意了解客人对酒店的意见并及时向经理报告。7. 完成经理交待的其他任务。主要工作权限:1. 在经理授权下行使自己的职权。岗位技能要求:1. 中专以上学历。2. 三年以上相关工作经验。三、 工作程序及流程31商务市场工作程序:1. 销售计划:在
12、本周须做好下周的销售工作计划,在当日须预约好第二天要拜访的客户。2. 拜访客户:首先打电话预约,并准备好资料、名片;检查个人仪容仪表;访问客户要准备好谈话记录、销售报告和公司资料卡(见本章末附表)。3. 经常与新、老客户以拜访电话、传真、邮件、微信等形式保持密切联系。4. 接受预订:5. 填写预订单(见本章末附表)。6. 发给前厅部,然后按到店日期存档。7. 以传真、电话形式进行确认。8. 更改、取消预订。当日填写“更改或取消预订单”表格与“团队变更取消表”,并将所有材料合订一起存档备查。9. 跟踪服务,征求意见。10. 客人离店后,销售人员要及时与预订人进行联系。首先感谢对方,然后询问客人对
13、酒店的反映,征求客店意见;再进行详细记录;最后在销售会议上通报有关情况。11. 接会议、大型活动时应注意加强与各部门的协调,共同完成接待工作。32团队市场工作程序:A、与国内外旅行社建立联系:向旅行社提供酒店资料、图片、报价单;经常拜访旅行社,保持与新老客户的联系,了解旅行社的团队预测情况;不断寻找新的合作对象,积极推广酒店。B、签订合作协议:由营销部经理拟定合作协议书标准文本(参见订房合同),文本内容包括:1. 在一年间,旅行社能预订客户的数量及大致时间。2. 酒店对旅行社提供客房种类和优惠价格。3. 客房价格不含及项目、服务、标准要求。4. 对免费房及全陪、地陪、领队房的优惠标准。5. 用
14、餐标准及方式。6. 联系方法、订金制度及确认通知方法。7. 结账方式及时间要求。8. 违约责任及赔偿规定。9. 不可抗力因素。C、接受旅行社预订:1. 预订:接到旅行社发来的订房传真后,要写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务等内容。2. 确认: 查阅前厅部电脑预订情况,证实确有空余房间时,填写“团队订房确认单”,并传真回复给旅行社。 填写“团队预订单”,并发至给前厅部,并由接单人签字。 登记存档:将“团队预订单”登记在“月团人订房统计表”上,然后按进店日期存档。3. 更改:在团队抵店前3天,再次与旅行社确认;如有更改,在收到更改预订
15、的传真后,应立刻对原始预单进行更改,然后填写“变更预订单”并发至前厅部和财务部;向旅行社发去传真再次确认。D、取消预订:1. 在接到旅行社发来的取消预订传真后,于当日填写“取消预订单”(见本章末附表)并发至前厅部。2. 将旅行社传真及所有预订单合订一起存档备查。3. 在团队订房统计表中划掉此团的登记资料。E、接团、送团:1. 检查当日到店团队接待准备工作。2. 将“团队预订单”与电脑资料仔细进行对照检查,并做好以下工作: 旅行社、团队名称、电脑编码、抵离日期及航班、房间价格等有无差错。 房间准备情况团队用房数及人数是否有误。 各团队有无特殊要求,对有重要客人和需特别照顾客人的团队,应与客房部和
16、餐饮部联络,检查是否已做好相应的准备工作。 准备好名片并记住领队姓名,以便交流和协调。3. 团队到店时,通知有关人员到前台与旅行社陪同取得联系,帮助团队办理入住手续,并落实团队的早餐及特殊要求等事宜。4. 接待重要团队时,应提前检查客房,并备好登记入住单及钥匙。5. 团队到达前10分钟,通知销售部经理及有关人员到场做好欢迎的准备。33写字间、长包房工作程序及要求A、预先销售员在与客人洽谈并签约后,就客人入住日期、房号等事项须向前厅部和客房部发出书面通知,以便部门做好相应准备。B、押金1. 由销售员携“租凭协议”复印件和由营销部经理签发的“入住通知单”(一式四份)陪同客人到前台收银处交付“协议”
17、规定的预付房费(视情况而定须交30天或30天以上的预付金)。2. 由前台收银处将“协议”复印件存档,并对有关租期、付款方式、押金数额、批准人等事项进行审核,若发现与酒店规定不符之处,有权质询或拒签“入住通知单”。3. 如无不妥,前台收银应立即办妥收款手续,开出“预付金收据”,并在“入住通知单”上签字。C、登记1. 由销售员陪客人携有效证件、“房费预付金收据”和“入住通知单”到前台接待处办理入住登记手续,若资料不齐或有疑问,前台经办人员有权质询或拒办。2. 若客人持有营销部经理批示者,按批示意见办理。3. 由前台接待处建立相应的档案。4. 手续办妥后,前台经办接待员按登记的入住日期开通房间电话并
18、在“入住通知单”上签字。D、开房1. 由销售员陪同客人到所租房间,将“入住通知单”交楼层服务员验票,服务员开启房门,办理室内物品移交手续,并在“入住通知单“上签字。2. 由营销部和前厅部各存一份“入住通知单“备查。3. 由前台接待员通知客房部派送鲜花和茶水到房间以示欢迎。E、向有关部门提供相应的服务F、收帐1. 前台收银须于每月初5天内将上一个月的“房杂费帐单”(如杂费超过5000元,应及时发出帐单)交给客户,要求在收到帐单后7天之内付款,逾期不付则加收滞纳金(滞纳金=欠付总数3%欠付天数。)2. 若以外币结算,汇率按付款当日国家外汇牌价折算。3. 当欠款额累计接近“协议”的规定的预付金数额时
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