软件行业客户服务体系.doc
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1、客户服务体系一、 客服工作总体思想客服体系是以客户服务为核心,围绕这客户服务所建立起的一整套服务的应对系统,包括财务、标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。客服体系所涉及的是各资源的整合调配,以达到客户满意度与推广品牌的需要。其贯穿售前、售中、售后整个过程。通过实施客户满意度监测、服务过程监视测量、不合格控制及其纠正预防、客户投诉询问的处理,并进行内部控制和数据分析,给公司发展、营销策略、产品方向提供参考决策。二、 客服工作总体目标客服工作围绕服务标准、服务内容、服务组织三大模块来实现客户的满意。1、根据公司经营发展战略与核心竞争力的需要,打造服务品牌;2、统一
2、服务标准,固化服务流程,提高服务效率;3、通过内部控制,进行资源调配整合,明确服务组织实施;4、运用数据分析,提供参考,进行预防纠正,提高客户满意。三、 现阶段客服重点1. 通过协调技术、销售、后勤等资源执行客服工作流程,其中包含服务保修、维护合同和客户回访;2. 通过客户回访获得客户满意度信息提供给相应部门,追踪其中满意度较低的原因和解决方法;3. 通过细致规范的客户问答和沟通,向客户展示公司科技的服务品牌。四、 客服岗位职责客服专员主要负责售后服务的回访、服务合同的签约和续约、非签约客户的服务收费、协助市场推广工作。详细如下:1. 对技术维护工作(CRM服务请求)及时回访,及时有效地做好投
3、诉处理并建立投诉档案。2. 负责公司软硬件客户维护合同的管理。l 新客户免费维护期到期后合同签订l 老客户维保合同续签工作(根据服务情况,做好合同条款的修正)l 客户维护情况反馈3. 负责所有非签约客户的收费服务项目的洽谈与确认工作。4. 做好每月维护工作相关统计报表,并在月底前提交。5. 协调各部门助理以及后勤服务人员,保障售后服务工作的顺利进行。6. 负责客户服务回访工作,将客户服务满意度评分数据提供给相关部门,通过提高客户服务满意度推广企业品牌。五、 客户服务工作细化1. 客户报修:A. 客户报修-告知客服、客服查看是否有维护合同-客服告知助理 B. 助理新建服务请求并将保修分配给技术,
4、技术在4小时内回电客户询问报修内容及判断是否能够在xx中解决C技术告知助理、助理反馈客服xx情况a) xx已解决(技术填写故障说明及解决方法并在维护结束2小时内完成服务请求)b) xx未解决,需维护(告知客服维护方式及维护时间)1) 有维护合同(反馈客服维护方式及时间)2) 没有维护合同(客服告知客户费用、维护时间及维护方式)-客户确认维护(告知助理安排维护)-客户未确认(客服跟踪,若客户不需要维护可结束跟踪,如遇大客户可告知客户经理,与客户经理商量维护事宜) D上门维护前请助理或技术致电客户a) 软件:远程维护(维护后两小时内服务请求及时点完成,写明故障原因及解决方法);上门维护(维护完成后
5、进行测试,客户确认后完成此次维护,在维护当天客户确认维护单签字,两天内客户经理签字确认完毕后录入CRM后将维护单交助理,助理在两个小时内完成服务请求)b) 硬件:了解清楚故障,上门前带齐所需零配件,避免二次上门(如需涉及零配件更换,需告知客户收费并现场告知客服或客户经理确认更换与否)c) 维护完成后请技术对客户进行故障说明解释并询问是否有其他问题E 完成维护后,及时将该条CRM服务请求更新并完成(维护类服务不超过3个工作日,实施类服务不超过7个工作日)注:软件服务若为远程维护请在该条服务请求主题后标明(远程)F若该报修涉及到二次维护,只需要建一条服务请求;并在该条第一次维护后标明遗留未解决问题
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